編輯導語：溝通是產品經理在日常工作中的必備技能之一，通過有效溝通，產品經理可以更快速地推進業務進行，并通過溝通來獲得信息或者達到某個目的。如何進行有效溝通？本篇文章里，作者就如何提升溝通技巧進行了總結，一起來看一下。

作為一名產品經理，很大一部分工作內容在于溝通，而溝通技巧也是每一名產品必備技能。在求職過程中，經常會被問到，遇到一種狀況怎么來溝通？我的溝通能力體現在哪些方面？

我的回答是誠懇。無論面對什么樣的情況，誠懇的表達是必殺技。這個回答經常會得到搖頭。痛定思痛，我開始深入學習如何到底怎么做才能稱得上是溝通高手？

經過一番勤學苦練，終于讓我取得階段性的突破?，F在將我的進階寶典分享給大家。

一、理解溝通，擺正心態

成為溝通高手第一步：理解溝通，擺正心態。

1. “理解溝通”是要知道溝通是什么？都有什么要素？溝通高手又有什么特質？
2. “擺正心態”是要理解我們為什么要溝通？而我又為什么要溝通。

先來看溝通。溝通的定義有千千萬，對我啟發最大的一個是：

溝通是一個交流的過程，其參與者處于不同但又有所重疊的背景下，經由交換信息而建立關系，關系的品質會受到外在的、心理性的和心理性的噪音干擾。

這其中包含了三要素：溝通的參與者、信息和噪音。而且隱藏了一個目的：建立關系。此處我們說的關系，不特指深入的關系，也可以是一種淺層的關系。

這個時候我們可能會疑問，難道所有的溝通都是為了建立關系嗎？

當然不。溝通可以分為非人際溝通和人際溝通。非人際溝通比如我們在路上遇到陌生人進行問路，比如在便利店問店員結賬，這些溝通的目的都在于完成特定的事實目標，并沒有建立關系的目的。而人際溝通，我們則會在信息的傳遞中，有意或者無意的建立某種關系。

當然，不是所有的溝通都是人際溝通或者是非人際溝通，通常都會帶有人際溝通和非人際溝通的特質。比如陌生人問路的場景，可能你們只是一次擦肩而過，而可能是一次一見鐘情。

到這里，最關鍵的問題來了，溝通高手的特質是什么？

溝通高手的特質是在大多數情況下能維持和增進關系，實現自己的目標。具體的能力包含以下幾方面：

1. 擁有多樣的行為反應。你會坦白、會沉默，也會暗示，也會直接，你可以嚴肅，也可以幽默。你的溝通工具箱里有多種多樣的工具可以選擇。
2. 挑選恰當行為的能力：能根據情境、目的、和對他人的認知，在你的表達工具箱中，選擇最恰當的一種工具。
3. 表現行為的技巧：“想象”和“現實”中間有很大的差異，你要有能恰當應用“工具”的技巧。
4. 認知、解構復雜情況的能力：很多時候情況不是那么一目了然，要有解毒復雜能力的技巧。
5. 同理心：要能如同對方那樣去感受對方的處境，才能更好的有對他人的認知。
6. 自我監控：監控自己的行為、想法，了解自己，才能更好地面對溝通。
7. 承諾：關心人際關系的人比不關心人際關系的人更善于溝通。而承諾在于你愿意在這一段溝通中付出時間和精力，認真地傾聽，體會對方的需要。

這7種能力，你擁有哪些？哪些還有待練習？如果現在都還沒有也不要擔心，溝通的一項特征在于，溝通能力是可以后天習得的。

不過在進入下一步之前，需要先問自己一個問題，溝通能幫助我們完成實際的目標，還能建立關系，滿足我們的認同需求、社交需求。人沒辦法不溝通，但是我們能時時都在溝通嗎？每一次的溝通都是為了以上這些所有的目的嗎？

不。溝通有很多的好處，卻也帶給我們很多的困擾。過度的溝通會適得其反。消極的溝通越多，帶來的消極的結果也就越多。

所以，再成為溝通高手路上的第一步，我們需要擺正自己的心態，問自己“我為什么要溝通”，不要陷入溝通高手的光環里無法自拔。

二、萬能溝通公式

理解了什么是溝通和溝通高手，相當于學會了扎馬步。馬步扎穩了之后，現在我們進入修煉的第二步，學習內功心法：萬能的溝通公式。

何謂萬能的溝通公式？雖然溝通高手有多面向，但是有沒有一個萬能的溝通公式能幫助你應對絕大部分情況呢？恭喜大家，有！接下來上功法：

萬能溝通公式=觀察+感受+需要+請求。

1. 觀察

印度哲學家克里希那穆提說“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式”，而這句話也是被無數溝通高手奉為皋鎳。它指出了我們公式里的關鍵一點，觀察，而不是評論。

那具體什么是觀察，什么是評論？舉個例子：

• 評論：你經常變動需求；
• 觀察：你本周需求變動了10次！

2. 感受

在萬能的溝通模式中，我們鼓勵大家表達感受。但是注意要區分感受和想法。

很多時候，我們經常會表達我們的想法，去指導他人，仿佛我們的感受是因為他人，而不對自己的感受負責。這通常也會引起對方的反感。所以溝通的第二步，表達自己的感受，不是鼓勵你去釋放你的情緒，而是要對自己承認，你對自己的感受負責任。

• 想法：你真可惡！
• 感受：我感覺生氣。

3. 需要

這一步是對感受的闡述。重點還是我們需要承認對自己的感受負責，是我們自己的需要導致了我們的感受。

4. 請求

溝通的一大目的是解決實際的問題。提出你的請求，把溝通的方向拐到如何解決問題上來，而不是在感受上拉扯。但是注意，是請求，不是命令。

舉一個完整的例子：

面對需求方頻繁的變更需求，你可以說明：本周需求已經改動了10次，我感覺很焦慮。因為我覺得需求的變動除了影響項目進展外，還有可能是我們前期的構想有偏差，我擔心我們做出來的項目價值性。所以我們能先把項目暫停，全盤梳理一下這個業務，然后再進行推進嗎？

當然，你的需求方還是可能繼續變動。但是你避免了一場大家無意義的關于“是不是頻繁變動需求的爭吵”。

而這個萬能的溝通公式，除了在表達自己外，還可以幫你反向解讀對方的信息。雖然對方可能不會使用這個溝通公式，但是你可以反向推論，看哪些是他的觀察，哪些是他的評論。不要過度糾結于他的情緒，把重點放在解讀他的請求，并給予回應上。

三、18個場景實戰技巧

內功心法學會（fei）了嗎？如果學會了，恭喜你！不過心法在現實中不能生搬硬套，接下來，就來一些實用的招式，讓你能把內功心法的能力發揮到最大。脫不花在《溝通的方法》一書聚焦于職場中18個溝通場景，給出了她的技巧。這18個場景分別是：

破冰、贊美、激勵、說服、輔導、安慰、批評、提意見、績效面談、主持會議、道歉、調解、求助、拒絕、即興發言、閑談、匯報、競聘。

這里面選取其中我認為最重要的3個場景進行溝通。

1. 破冰=雙線卡位+展現關切+營造掌控

在產品經理的日常溝通中，經常會需要和很多第一次見面的業務方進行需求溝通。而這第一次的溝通中經常隱含著“陣營”沖突帶來的緊張感。所以學會破冰，是幫助我們經營好職場關系的重要一點。

那怎么做呢？要點就是雙線卡位，展示關切，營造掌控；

1）雙線卡位

是從兩個方向讓對方記住你。一方面是簡潔清晰地介紹你是誰，另一方面是把自己的信息嵌入對方原有的人際地圖中。

比如你可以說自己是負責某某業務線的產品經理，之前他們組某某的需求就是我來完成的（如果你和某某的關系超級緊張就不用提啦）。

2）展示關切

產品經理和業務方的沖突經常是業務方很急，但是產品經理的需求已經堆積成山。雖然各種原則幫助你排定優先級，但是還是避免不了在第一次溝通時業務方就問什么時候能上線。

這個時候如果我們回一句不知道，或者等著吧，那業務方是鐵定不滿意，還會和你繼續討論，耽誤你的時間。如果這個時候你表現對業務的關切，說你們的需求我也能理解，接下來我需要怎么做，然后給答復是一項不錯的選擇。

3）營造掌控

指的是我們需要讓對方有掌控感，劃重點，是掌控感，不是真的讓對方掌控。比如會議結束把內容和在會議上說明的推進動作寫成會議紀要發給對方，會讓對方對此次的需求溝通滿意度大大提升。

2. 說服=說話有分量+鑿穿心理防線

說服，也是產品工作中的常見場景。如何讓對方接受我們的觀點，這里面有兩個要點：

1）說話有分量

雖然地位能帶來非常重的分量，不過作為平民，我們也可以通過一個小tips增加自己說話的分量感，那就是“充分準備”：非常重要，充分的準備除了讓你有自信之外，還能在這場溝通中占據主導地位。

2）鑿穿心理防線

說服不是一瞬間的游戲，而為了增加我們說服的可能性，我們可以做到“吹風”和“慢熬”。

吹風是指在正式會議前，通過各種非正式的方式向對方發射信號，比如說先打個招呼，簡單溝通一下等；慢熬就是事后功夫，一次不行，理解對方的反對點，改了再來。但是要注意，改了再來，而不是一直重復之前的點。

說服最難的一點，其實是對方心里有成見，抵制我們的方案。這個時候，需要想明白他的成見是因為他什么價值沒有得到滿足導致的，想清楚后把他的價值融合到你的方案里，增加說服的可能性。

3. 拒絕=開門見山+移花接木

學會拒絕，是一項職場重要技能，老好人并不能幫助我們把工作做好。然而怎么拒絕別人卻依然能受歡迎，是一門學問。這里給出兩點：

1）開門見山

當確定要拒絕時，拐彎抹角不是一個好的選擇。如果對方沒有理解到我們的拒絕，而過一段時間再來問進展，反而會放大問題。所以拒絕需要“第一時間”。而且拒絕時要“第一人稱”，不要找各種借口，我們不是小孩子了，不能再用“我媽不讓”這個理由了。

2）移花接木

如果難以拒絕怎么辦？這個時候移花接木是個好選擇，翻譯一下是“yes，if”的句式。比如領導給安排個活，但是你還有一個其它活，你可以說“行，但是我這邊同時有一個什么事，能不能給我加個人？”

全部18個場景如下，感興趣的朋友可以找這本書來看看。

四、練習練習再練習！

這是最重要的一點！一定要多練習，師父領進門，修行在個人。既然溝通避無可避，那不如把握每一次的溝通，達成眼前的目標，并不斷地塑造自己，打開自己的格局和眼界，成為自己最想成為的那個自己。

五、結語

本書的理論知識來自于《溝通的藝術》、《溝通的方法》和《非暴力溝通》三本書。

《溝通的藝術》是一本暢銷30余年的書，從理論上解構溝通這門藝術和科學，而《非暴力溝通》是我私心特別推薦的一本書，它讓我察覺了現實中很多溝通中不自覺的“暴力”，而《溝通的方法》是得到CEO脫不花所著，今年新出版的書，理論知識還是不脫離前兩本，不過增加了很多“接地氣”的場景，也值得一看。

• 從內容性來說，《溝通的藝術》>《非暴力溝通》>《溝通的方法》。
• 從易讀性上來說，《溝通的方法》>《非暴力溝通》>《溝通的藝術》。

最后再強調一遍最重點的內容：練習練習再練習，成為一名溝通高手！

本文由 @舉個栗子 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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