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榮耀標識如何理解需求管理過程？這篇文章就夠了
編輯導語：需求管理這一過程通常由產(chǎn)品經(jīng)理進行，通過需求管理，產(chǎn)品可以更好地在分析、定義需求的基礎之上進行優(yōu)化迭代，進而提升用戶的使用體驗。本篇文章里，作者便對需求管理進行了系統(tǒng)的總結和闡述，一起來看一下。
需求表示滿足產(chǎn)品戰(zhàn)略的能力，所有這些需求都需要收集、分析、細化和優(yōu)先排序——這個過程被稱為需求管理。
在整個產(chǎn)品生命周期中，這個過程是連續(xù)進行的。
需求管理是確保企業(yè)驗證并滿足其客戶，以及內(nèi)/外部利益相關者需求的過程。
企業(yè)是“需求加工機”，一切的經(jīng)營活動應以滿足客戶需求為出發(fā)點。
通常情況下，產(chǎn)品經(jīng)理負責需求管理過程，包括幫助團隊定義產(chǎn)品需求，并在整個開發(fā)過程中管理變更。
需求管理全局概念圖：
一、什么是需求？
從不同角度出發(fā)，會有多個需求定義：
- 用戶角度：用戶為了解決某個問題或達到某個目標而需具備的條件或能力；
- 價值角度：?產(chǎn)品為向受眾提供價值而必須具備的特性；
- 屬性和約束角度：對要實現(xiàn)什么功能的說明（可以是對產(chǎn)品運行方式或產(chǎn)品特征與屬性的描述，還可能是對系統(tǒng)的約束）；
- 系統(tǒng)角度：系統(tǒng)或系統(tǒng)組件為符合約定、標準、規(guī)范或其他正式文檔而必須具備的條件或必須具備的能力。
上述的需求定義，分別代表了需求的三個層次：
- 問題；
- 特性：產(chǎn)品賣點；
- 系統(tǒng)需求。
1. 問題
需求來源于客戶要解決的問題，問題是期望和現(xiàn)狀之間的差距：
- 預期高于現(xiàn)狀，客戶不滿于現(xiàn)狀，希望改變，甚至會有明確的改進預期；
- 預期等于現(xiàn)狀，客戶安于現(xiàn)狀，對變化表現(xiàn)不積極；
- 預期低于現(xiàn)狀，客戶知足常樂，抗拒變化。
因此，需求與客戶的期望和對現(xiàn)狀的感知相關。
而從商業(yè)角度看，并非客戶的所有問題都需要解決，只有當解決這些問題后，能夠給企業(yè)帶來商業(yè)利益，企業(yè)才有動力去解決；同時對客戶而言，要有相應的支付能力。
2. 產(chǎn)品/系統(tǒng)特性
產(chǎn)品就是解決客戶問題的方案，但是，是否解決了問題，有支付能力的客戶就一定會買呢？
客戶購買產(chǎn)品的理由，也就是產(chǎn)品的賣點是什么？對客戶而言買點是什么？
吸引客戶購買的不是產(chǎn)品本身，甚至也不是產(chǎn)品是否具備某種功能，而是產(chǎn)品實現(xiàn)這些功能的程度，也就是通常說的“賣點”。
3. 產(chǎn)品/系統(tǒng)需求
需求的第三個層次才是對產(chǎn)品本身的狹義的需求，也就是把產(chǎn)品作為一個黑盒的要求，稱之為系統(tǒng)需求，分為功能性需求和非功能性需求。
不同的產(chǎn)品概念和方案，對應了不同的特性和系統(tǒng)需求。
在需求的這三個層次之間還必須建立起跟蹤關系，可以使用 FAB 模型。
什么是 FAB 模型呢？
功能優(yōu)勢「FAB」（ Feature-Advantage-Benefit ）是一個過程，可以幫助你弄清楚每種產(chǎn)品的功能對客戶意味著什么，從而使你能夠解決他們的顧慮、愿望和需求：
- 功能：首先列出產(chǎn)品的功能，例如，不銹鋼作為刀的材料；
- 產(chǎn)品特性：然后考慮它創(chuàng)造了什么優(yōu)勢，如，不易腐蝕；
- 客戶問題：最后將其轉(zhuǎn)化為實際收益，你不需要每年都購買新刀。
系統(tǒng)需求實現(xiàn)后必須能提供某種功能或能力，幫助形成產(chǎn)品的特性，也就是產(chǎn)品的賣點或客戶的購買理由，并最終解決客戶的問題。
以 iPhone 為例：
4. 需求的基本原則
- 必要性：實現(xiàn)業(yè)務和產(chǎn)品目標的必要條件；
- 具體：詳細列出其起源和目的，可追溯根源；
- 可理解：寫得很清楚，很明確；
- 準確：充分詳細說明有關最終用戶的挑戰(zhàn)或需求的信息；
- 可行性：研究并證明既有用又可實現(xiàn)；
- 可測試：能夠通過用戶接受性測試或其他標準測試。
二、需求類型
在日常工作和生活中，需求是經(jīng)常被人們提及的概念，但由于其種類繁多、內(nèi)涵廣泛，常常被混淆。
產(chǎn)品團隊可以管理多種對不同利益相關者非常重要的需求類型。關鍵是要對不同類型的需求有一個共同的理解，并指定合適的人來協(xié)作。
這樣，你就可以對最關鍵的業(yè)務需求進行對齊，并在定義和確定其優(yōu)先級時獲得一致性。
下圖為幾種典型的需求種類及其關系示意圖：
1. 客戶需求
客戶需求是企業(yè)或組織的業(yè)務需求及產(chǎn)品使用者的用戶需求的統(tǒng)稱。
2. 業(yè)務需求
業(yè)務需求描述了利益相關者的目標，通常在 B2B 企業(yè)中比較多，反映的是企業(yè)或組織的利益訴求，如公司或產(chǎn)品線的銷售目標、利潤目標、市場份額目標等。
也可能是某職能部門的部門建設或能力提升訴求，與該組織的使命和業(yè)務目標相關。
例如，對于領導層而言是指公司及其業(yè)務部門取得成功所必需的目標。
可以將這些視為企業(yè)需要做的事情，以滿足內(nèi)部和外部客戶的需求。
示例：
業(yè)務目標：今年拓展國際市場。
需求：
- 確定目標：國際市場；
- 發(fā)展多元文化的買家角色；
- 創(chuàng)建網(wǎng)站本地化策略；
- 將應用程序轉(zhuǎn)換為多種語言。
公司級目標及業(yè)務需求將影響產(chǎn)品級別設定的目標和計劃，產(chǎn)品目標主要針對特定產(chǎn)品及其用戶，但也需要與一個或多個業(yè)務目標保持一致。
3. 用戶需求
用戶需求是指產(chǎn)品使用者在使用產(chǎn)品完成任務時的訴求，這些需求定義了用戶需要什么，或者他們將如何與給定的產(chǎn)品或功能進行交互。
如消費者使用產(chǎn)品時，要求產(chǎn)品具有的功能、質(zhì)量、性能等。
用戶需求通常會描述客戶的痛點或挑戰(zhàn)，以及他們想要完成的行動以及產(chǎn)品應該如何為他們服務。
例如，游戲玩家對手機在功能和性能上的訴求。
了解用戶需求是為了更好地幫助用戶完成任務。
繼續(xù) #2 中的示例，業(yè)務需求需將應用程序翻譯成多種語言。
在定義用戶需求時，你需要深入了解用戶體驗的詳細信息：
- 用戶如何選擇首選語言？
- 帳戶管理員可以為不同的用戶登錄設置默認語言嗎？
- 該應用程序是否為用戶提供了翻譯不同語言文本的方法？
用戶需求可以在產(chǎn)品級別和功能級別定義。
從用戶的角度來看，你可以將用戶需求視為功能的“Why”和“What”，也就是說：
- 為什么要做這個功能？
- 這個功能是什么？
然后，你可以與工程團隊共享這些信息，以便他們能夠?qū)Ｗ⒂跇嫿總€功能的“How”，即如何實現(xiàn)這個功能？
4. 市場需求
市場需求是針對具體細分市場而言，綜合考慮業(yè)務需求、用戶需求、競爭及相關環(huán)境需求，通過市場分析形成的對市場機會的描述，屬于共性需求。
例如，華為推出的“榮耀”系列手機，就是為了滿足追求極致性價比的互聯(lián)網(wǎng)用戶或青年群體的需求，這是一個細分市場客戶群的需求。
5. 產(chǎn)品包需求（系統(tǒng)需求）
產(chǎn)品包需求是對最終交付給內(nèi)外部客戶產(chǎn)品的正式且完整的黑盒描述，是產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品驗證、產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品交付的依據(jù)。
需求是產(chǎn)品的約束條件，概述了技術可以做什么（功能要求）以及它如何執(zhí)行這些功能（非功能要求）。
非功能性需求通常側重于安全性、性能和可靠性問題。
工程開發(fā)團隊通常擁有系統(tǒng)需求，繼續(xù) #2 的例子：
如果將應用程序翻譯成多種語言，工程師可能必須選擇第三方軟件來為翻譯提供支持，他們也必須確定推送更新的頻率或系統(tǒng)應如何處理翻譯錯誤。
那什么是產(chǎn)品呢？
三、產(chǎn)品的四個層次
狹義上的產(chǎn)品是指具有某種特定物質(zhì)形狀和某種用途的物品，一般是指看得見、摸得著的東西。
而廣義上的產(chǎn)品是指，人們通過購買而獲得的能夠滿足某種需求和欲望的物品屬性的總和。
下面以海底撈為例談談產(chǎn)品分層的概念。
在國內(nèi)說到火鍋，大多數(shù)人的第一反應就是海底撈。
中國城市最不缺的恐怕就是餐館了，然而很少有哪個餐館會像海底撈那樣長時間有排隊的食客，當然學校和公司的餐廳除外。
問問這些排隊者，為何如此喜歡海底撈？
“這里的服務很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費啊！”
“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你皮筋套，還是粉色的?！?/p>
海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務卻不是餐飲，而是服務。
為何海底撈不在產(chǎn)品（食品）本身下功夫，而靠產(chǎn)品之外的服務取得成功呢？
市場管理大師科特勒將產(chǎn)品分為三個層次：
最基本的層次是核心產(chǎn)品，這一層次回答了最本質(zhì)的問題：客戶真正想買的是什么？
比如：
- 客戶真正買的不是鉆頭，而是墻上的洞；
- 買的不是化妝品，而是美麗；
- 買的不是眼鏡，而是視覺……
產(chǎn)品設計者首先清楚產(chǎn)品為客戶提供什么樣的核心價值，接下來，是圍繞核心產(chǎn)品構建的實際產(chǎn)品層次，比如產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品的質(zhì)量、具備的特性、產(chǎn)品包裝等。
實際產(chǎn)品是指我們普遍理解的產(chǎn)品，然而圍繞實際產(chǎn)品的擴大產(chǎn)品層次往往被市場或設計人員所忽視，這個層次包括售后服務、質(zhì)量保證、安裝運輸?shù)取?/p>
在產(chǎn)品競爭越來越激烈的今天，想在實際產(chǎn)品層次有所突破不是不可能，但難上加難。
很多成功的企業(yè)選擇了在產(chǎn)品的第三個層次上做文章，靠產(chǎn)品的外圍屬性使客戶趨之若鶩。
海底撈在國內(nèi)的成功，正是把產(chǎn)品的第三個層次做到了極致。
下面對科特勒產(chǎn)品層次做進一步的細化：
1. 核心產(chǎn)品
這是產(chǎn)品最基本的層次，是顧客購買產(chǎn)品的真正動機，核心產(chǎn)品是由客戶定義的，是客戶購買產(chǎn)品的基本需求。
2. 形式產(chǎn)品
指承載產(chǎn)品核心利益的各種具體形式，也就是通常所說的產(chǎn)品，形式產(chǎn)品是企業(yè)賦予的，是滿足需求的方式或道具。
3. 附加產(chǎn)品
指顧客在購買產(chǎn)品時得到的額外服務或利益，如提供信貸、免費送貨、售后服務等，附加產(chǎn)品也是企業(yè)賦予的。
4. 心理產(chǎn)品
指顧客購買產(chǎn)品時的心理感受和體驗，如產(chǎn)品的品牌、企業(yè)的品牌、產(chǎn)品的定位與顧客自身定位的符合程度等。
心理產(chǎn)品是顧客和企業(yè)共同定義的，比如企業(yè)要打造某產(chǎn)品品牌，同時客戶也要認可這個品牌。
下面以手機為例來說明產(chǎn)品的這 4 個層次。
1）核心產(chǎn)品
消費者希望能夠拍照、通話、聽音樂、聊微信、看新聞、玩游戲、網(wǎng)購、下載并使用各種APP，還要運行流暢、電池耐用。
2）形式產(chǎn)品
具有 6 英寸全面屏、超薄機身、1200 萬雙攝像頭、128 G內(nèi)存、4000mAh 大容量電池。
3）附加產(chǎn)品
“買手機送套餐”“三包服務”“分期付款”“0元購”，贈送時尚手機殼和鋼化膜。
4）心理產(chǎn)品
以兩年前的華為 Mate 系列、P 系列和榮耀系列為例：
華為 Mate 系列和 P 系列主打商務路線，而榮耀系列則主要面向青年人，走高性價比路線。
四、需求落差
需求落差是指客戶買到的產(chǎn)品和期待的產(chǎn)品不一致時形成的心理落差，是指客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不能滿足自己需求時的“失落感”。
而當買到的產(chǎn)品超出客戶期待時，客戶就有一種興奮感、滿足感。
從客戶需求到產(chǎn)品交付之間存在 6 個落差「GAP」，如下圖所示：
如果能最大限度地消除這些 GAP，那么產(chǎn)品就可以最大限度地滿足客戶的需求。
- GAP1：期待的產(chǎn)品和客戶描述的需求之間存在的落差；
- GAP2：客戶描述的需求和企業(yè)對客戶需求的理解之間存在的落差；
- GAP3：企業(yè)將對客戶需求的理解轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求時形成的落差；
- GAP4：產(chǎn)品需求和產(chǎn)品實現(xiàn)之間存在的落差；
- GAP5：企業(yè)的產(chǎn)品宣傳和實際的產(chǎn)品之間存在的落差；
- GAP6：最終導致客戶收到的產(chǎn)品與預期產(chǎn)生落差。
如何彌補 GAP6 呢？這就是產(chǎn)品需求管理要解決的核心問題。
五、需求管理
產(chǎn)品需求管理的本質(zhì)是對客戶需求的管理，目的是彌補客戶期待的產(chǎn)品和客戶接收到的產(chǎn)品之間的落差。
那么客戶是誰呢？
在實際工作中，大家往往會陷入一種“糊涂”的狀態(tài)，搞不清楚到底誰是客戶，哪些利益相關者會影響最終的購買決策。
比如，對于手機制造商來說：
- 零售商是不是客戶？
- 手機用戶是不是客戶？
- 中國移動、中國電信等運營商是不是客戶？
簡言之，客戶就是掏錢購買產(chǎn)品的組織或個人，而用戶是最終使用產(chǎn)品的組織或個人，用戶和客戶可能是同一個主體，也可能不是。
比如，大多數(shù)手機用戶是手機企業(yè)的終端用戶，也是手機企業(yè)的一個客戶，因為他們既是手機的購買者，也是手機的使用者。
例如，老李買手機送給剛上大學的兒子小李作為獎品，那么小李就是用戶，老李就是客戶。
在實際市場形態(tài)中，企業(yè)和終端用戶之間往往還存在很多角色，如渠道商、代理商、零售商、配套企業(yè)等，這些角色統(tǒng)稱為企業(yè)的“業(yè)務伙伴”。
比如，中國移動營業(yè)廳銷售各個品牌的手機，那么中國移動就是手機企業(yè)的業(yè)務伙伴，他們既不掏錢購買手機，也不使用手機，只是手機企業(yè)的渠道商。
站在產(chǎn)業(yè)鏈的角度來理解，處于廠家下游的角色都可以被認為是客戶。
所有這些客戶的需求都是需要被分析研究和逐步滿足的，只不過需求的優(yōu)先級有主次之分。
有哪些需求管理對象呢？
先看看下面這幾段話，區(qū)別一下哪些是客戶的需求，哪些不是。
- “我要是有一臺法拉利跑車就好了?！?/li>
- “出門要帶錢包、各種卡片、鑰匙、手機、MP3……實在不方便?！?/li>
- “希望隨時隨地都能夠聽到我喜歡的音樂?！?/li>
- “這部汽車要是起步能再快點就好了?！?/li>
- “這臺手機配置太低，希望屏幕是 6 英寸、內(nèi)存是 2G、CPU 是 4 核的?！?/li>
上面這些話表達了客戶愿望、遇到的問題、期望、對產(chǎn)品的抱怨，以及對產(chǎn)品提出的改進建議。
這些都是需求，是不同層次的需求，都需要關注。
在客戶角度，當沒有相應的購買力前，需求最先表現(xiàn)出來的是一種愿望和期待，這部分需求不能馬上轉(zhuǎn)化為購買力。
但是必須關注，一旦他們有相應的購買力，這種愿望就會轉(zhuǎn)化為真實的市場，雖然當初的愿望有可能發(fā)生改變。
相應的，作為廠家，可以把需求分為長中短期需求：
- 有的需求立刻就要滿足，比如客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題；
- 有的需求可以在下一代產(chǎn)品中滿足；
- 有的需求需要很長時間才能滿足。
對于供應商來說，既要關注短期需求，也要關注中長期需求。
六、誰負責需求管理？
根據(jù)需求的類型，你的組織可能擁有各種所有者和利益相關者。
通常產(chǎn)品經(jīng)理會負責與產(chǎn)品及其功能相關的需求管理流程，包括收集客戶、內(nèi)部團隊和其他利益相關者的想法和反饋。
同時，必須評估新想法是否與整體業(yè)務和產(chǎn)品戰(zhàn)略一致，然后將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為功能和需求。
需求管理一般也是跨部門的，例如，你可能會與財務團隊或業(yè)務運營團隊合作，以確?？梢院饬亢蛨蟾鏄I(yè)務需求。
七、總結：什么是需求管理流程？
管理需求的過程可在產(chǎn)品、工程研發(fā)和其他利益相關者之間創(chuàng)造一致性和透明度。
在整個產(chǎn)品的生命周期中，應廣泛分享對需求的更改。
需求管理不會以產(chǎn)品發(fā)布結束，有關需求可接受性的數(shù)據(jù)將被收集并輸入到下一代產(chǎn)品或規(guī)劃階段中去。
需求管理流程通常涉及以下階段：
需求的內(nèi)外部視角：
產(chǎn)品需求管理的五種境界：
- 想象型：研發(fā)人員站在客戶角度設想客戶需求，據(jù)此開發(fā)產(chǎn)品。
- 模仿型：主要參照競爭對手的產(chǎn)品開發(fā)本企業(yè)產(chǎn)品。
- 被動型：被動響應客戶需求，產(chǎn)品開發(fā)過程中經(jīng)常發(fā)生需求變更。
- 主動型：主動收集和獲取客戶需求，把需求管理作為一個端到端過程來進行，如，華為；
- 領先型：主動探索、引導客戶需求，發(fā)掘客戶沒意識到的需求，如，蘋果公司。
refer：
- IPD 集成產(chǎn)品開發(fā)公開資料
- IPD 重構產(chǎn)品研發(fā) by 劉勁松
- 新產(chǎn)品開發(fā)管理就用 IPD by 郭富才
#專欄作家#
衛(wèi)Sir，公眾號：簡一商業(yè)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關注智能硬件領域，擅長市場分析、產(chǎn)品設計開發(fā)、生產(chǎn)管理等，喜歡閱讀和爬山。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
最后的圖片一目了然！
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