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編輯導(dǎo)語(yǔ)：職場(chǎng)中，溝通是合作的必要工具，項(xiàng)目經(jīng)理的工作也不例外，然而有時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理在工作時(shí)會(huì)不知不覺(jué)間做出暴力溝通的姿態(tài)，這會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目推進(jìn)的不順利，或者同事關(guān)系的不和諧等。因此，項(xiàng)目經(jīng)理需要做好“非暴力溝通”。本文作者就非暴力溝通這一方式做了總結(jié)，一起來(lái)看一下。

寫(xiě)這篇文章的初衷在于一次全面反饋，一次4D團(tuán)隊(duì)調(diào)查，以及自己在負(fù)責(zé)百人項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)過(guò)程中面臨的各種問(wèn)題，并結(jié)合著點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)之火、非暴力溝通以及項(xiàng)目管理中的領(lǐng)導(dǎo)力三本書(shū)的學(xué)習(xí)。

在讀到暴力溝通的四種來(lái)源時(shí)，回顧這一年多以來(lái)，原來(lái)自己在項(xiàng)目管理過(guò)程中，也有不同程度的暴力溝通。

盡管出發(fā)點(diǎn)是好的，或者說(shuō)最終的項(xiàng)目階段性成果也不差，但復(fù)盤(pán)總結(jié)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候并不需要如此，換一種方式可能會(huì)更好，換一種溝通方式可能會(huì)讓團(tuán)隊(duì)成員感覺(jué)更舒適一些。

全文分為上下篇六部分內(nèi)容，上篇查看：對(duì)話(huà)鵝廠項(xiàng)目經(jīng)理，你是否也有不同程度的暴力溝通？（上）

一、愛(ài)的語(yǔ)言溝通四要素

那日常工作中，我們離不開(kāi)合作，離不開(kāi)溝通。為了避免陷入暴力溝通，我們有必要轉(zhuǎn)變我們談話(huà)和聆聽(tīng)的方式。

我們不再依照本能腦和情緒腦條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，更大地發(fā)揮理智腦的效用，有意識(shí)地使用語(yǔ)言。我們既誠(chéng)實(shí)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽(tīng)他人。當(dāng)我們專(zhuān)注于彼此的觀察、感受及需要，而不反駁他人，我們便能發(fā)現(xiàn)內(nèi)心的柔情，對(duì)自己和他人產(chǎn)生全新的體會(huì)。這就是非暴力溝通。

非暴力溝通可以更好地審視自己，也能夠讓自己了解到，溝通既是一種談話(huà)技巧，更是一種思維方式，更側(cè)重于挖掘語(yǔ)言背后雙方所蘊(yùn)含的情感與期望。

由于使用非暴力溝通，暴力自然消退，并且流露出真實(shí)的體會(huì)、感受和愛(ài)。因此非暴力溝通也稱(chēng)之為愛(ài)的語(yǔ)言。為了能夠更好地進(jìn)行表達(dá)和感知，非暴力溝通專(zhuān)注四個(gè)方面，也稱(chēng)之為愛(ài)的語(yǔ)言溝通四要素：觀察、感受、需要和請(qǐng)求。

1. 觀察

非暴力溝通的第一個(gè)要素是觀察，即仔細(xì)觀察當(dāng)下環(huán)境、當(dāng)下時(shí)間、當(dāng)下場(chǎng)景中發(fā)生的事情，并清楚地描述結(jié)果。

它并不要求保持完全客觀而不做任何評(píng)論，而是強(qiáng)調(diào)區(qū)分觀察和評(píng)論的重要性。因?yàn)槿绻粎^(qū)分觀察和評(píng)論，我們將傾向于聽(tīng)到批評(píng)，這樣很容易產(chǎn)生逆反心理。

比如最常見(jiàn)的遲到情況。如果小明一周遲到了三次，你說(shuō)：“小明，你這周總是遲到”，這就是明顯的評(píng)論，帶有批判性，且不知不覺(jué)給小明貼標(biāo)簽了。但如果說(shuō)：“小明，你這周遲到了三次”，這就是觀察的事實(shí)。

再比如，領(lǐng)導(dǎo)交代小明寫(xiě)某個(gè)方案，小明反復(fù)改了三次，還是有問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“怎么這個(gè)方案改了這么多次，還總是改不好”，這也是在進(jìn)行評(píng)論。但如果說(shuō)：“小明，這個(gè)方案，我看你改了三次，當(dāng)前還是有點(diǎn)問(wèn)題”，這就是觀察。

還有項(xiàng)目研發(fā)過(guò)程中，小明負(fù)責(zé)的系統(tǒng)連續(xù)delay，沒(méi)有按計(jì)劃完成。作為PM，如果核對(duì)計(jì)劃的時(shí)候說(shuō)：“小明，你負(fù)責(zé)的系統(tǒng)，怎么總是delay”，這個(gè)時(shí)候小明心里肯定會(huì)很不爽，甚至和PM起沖突，因?yàn)檫@么說(shuō)是明顯的評(píng)論。但如果說(shuō)：“小明，有看到你最近負(fù)責(zé)的模塊，delay了2-3天，是有什么方面的困難嗎”，這就是基于觀察的事實(shí)而說(shuō)的。

所以，大家是否有發(fā)現(xiàn)，對(duì)比觀察和評(píng)論所說(shuō)出來(lái)的話(huà)語(yǔ)，聽(tīng)起來(lái)是不是感覺(jué)完全不一樣。

印度哲學(xué)家克里希那穆曾經(jīng)說(shuō)：“不帶評(píng)論的觀察是人類(lèi)智力的最高形式”，而這也是最難的地方，因?yàn)橐獙W(xué)會(huì)區(qū)分觀察和評(píng)論，真的不是一件容易的事，需要持續(xù)的修煉。不過(guò)，如果我們?nèi)粘９ぷ鞯臏贤ㄖ?，可以盡量多觀察，少評(píng)論，少用“總是”“從不”“經(jīng)常”“很少”這樣表達(dá)評(píng)論的詞。

2. 感受

非暴力溝通的第二個(gè)要素是感受。本能腦和情緒腦時(shí)刻掌控著我們的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)，甚至調(diào)控著呼吸、心跳和血壓。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，人的本性在某種程度上是共通的，我們每個(gè)人都有一定的共情能力，比如當(dāng)我們和別人表達(dá)擔(dān)憂(yōu)、緊張、痛苦或者是滿(mǎn)足、感到、喜悅等情感時(shí)，對(duì)方也會(huì)有類(lèi)似的感受，這樣很容易產(chǎn)生共鳴，一旦有相似的感知，彼此在感情上的信任度和親進(jìn)度都會(huì)有所增強(qiáng)。

所以，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)感受可以改善人際關(guān)系，可以改善生活和工作。但事實(shí)情況是，我們很多人在溝通的時(shí)候，其實(shí)不太擅長(zhǎng)表達(dá)感受。這里有一個(gè)很重要的原因，就是錯(cuò)把想法當(dāng)成感受。

比如領(lǐng)導(dǎo)要小明談?wù)勥@個(gè)項(xiàng)目的情況，小明說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，我覺(jué)得這個(gè)項(xiàng)目我做的不好”。這里面做得不好并不是感受，而是在評(píng)價(jià)。要表達(dá)感受，小明應(yīng)該說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)項(xiàng)目我沒(méi)有做好，我挺郁悶的，也挺慚愧的”。

通常在說(shuō)“我覺(jué)得”時(shí)候并不是在表達(dá)感受，而是在表達(dá)想法或者看法?；仡櫸覀?cè)谌粘９ぷ髦械臏贤ê徒涣髦校芏嗳硕紩?huì)說(shuō)我覺(jué)得怎么怎么樣，仍然是一種說(shuō)教、評(píng)論的方式，這樣在雙向溝通的過(guò)程中，并不能起到良好的溝通效用。

比如：“小明，你這周遲到了三次，我覺(jué)得你不應(yīng)該遲到，我覺(jué)得你的遲到對(duì)團(tuán)隊(duì)開(kāi)例會(huì)也造成了一定的影響……”體會(huì)這句話(huà)的時(shí)候，我覺(jué)得的表達(dá)是不是很明顯的感知到是不滿(mǎn)的情緒在里面的。

但如果表達(dá)真正的感受，就會(huì)完全不一樣。比如“小明，你這周遲到了三次，我感到有點(diǎn)擔(dān)心，你是不是遇到什么事情了”，這樣不僅可以避免沖突，反而可能真正傾聽(tīng)了解到小明遲到的真實(shí)原因。

同樣，“小明，有看到你最近負(fù)責(zé)的模塊，delay了2-3天，項(xiàng)目進(jìn)度的壓力比較大，我有點(diǎn)著急，也有點(diǎn)焦慮”。這樣對(duì)方反而可能會(huì)更加努力的完成delay的工作。還有，在日常工作中，很常見(jiàn)的示弱，也有助于解決沖突。

比如雙方在爭(zhēng)執(zhí)某件事情的時(shí)候，如果有任何一方先示弱，會(huì)使得沖突迅速降溫。示弱的時(shí)候，也是在表達(dá)內(nèi)心的真實(shí)感受，比如“我剛剛說(shuō)話(huà)的聲音比較大，我有點(diǎn)著急了，很慚愧，很抱歉”。

著急、焦慮、慚愧、抱歉等這些詞都是表達(dá)我們的需要沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)的感受。當(dāng)然也有一些詞是表達(dá)我們的需要得到滿(mǎn)足時(shí)的感受，比如“興奮、喜悅、欣喜、感到、開(kāi)心”等。

3. 需要

非暴力溝通的第三個(gè)要素是需要。感受和需要往往是密不可分的。大家是否想過(guò)一個(gè)問(wèn)題，我們感受的跟源是什么？比如，領(lǐng)導(dǎo)一大早來(lái)把你叫到辦公室，對(duì)你發(fā)了一通脾氣，說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目做得很糟糕。比如，明天要開(kāi)始晉級(jí)答辯了，晚上緊張得睡不著。似乎這些都是由于外界帶來(lái)的影響。

不可否認(rèn)，外界的因素確實(shí)是對(duì)我們的感受會(huì)造成一定的影響，但感受的根源是在于自身的需要。

假如領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的升職加薪?jīng)]有影響，你還會(huì)那么怕他或在意他嗎？假如晉級(jí)答辯不是為了職級(jí)提升、能力認(rèn)可和加薪的需要，還會(huì)那么緊張嗎？從這點(diǎn)來(lái)看，感受的根源并不是外界對(duì)我們做了什么，而是在于我們內(nèi)心需要什么。

我們知道馬斯洛的五大需求理論，分別是：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友誼、尊重、理解），尊重和自我實(shí)現(xiàn)。食物、睡眠、衣物等是生理需要；親密感、安全感、尊重和理解等是心里需要；自由、自我實(shí)現(xiàn)等是精神需要。

當(dāng)我們的需要和期待，以及對(duì)他人言行的看法一致和不一致時(shí)，都會(huì)導(dǎo)致了我們的感受。所以，往往在外界的刺激下，我們很多時(shí)候會(huì)忘記自己真正需要的是什么，反而由于受本能腦和情緒腦的控制，我們會(huì)下意識(shí)地做出反應(yīng)。

比如我們?cè)谌粘９ぷ髦?，如果是平?jí)之間，當(dāng)聽(tīng)到不中聽(tīng)的話(huà)語(yǔ)時(shí)，我們的第一反應(yīng)往往是反駁對(duì)方，指責(zé)對(duì)方；如果是領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)，我們往往會(huì)是急于解釋說(shuō)明或者是責(zé)備自己。不管是指責(zé)對(duì)方還是責(zé)備自己，其實(shí)都不能從根本上解決問(wèn)題。但如果能夠真正表達(dá)我們的需要，可能就會(huì)有利于緩解沖突，甚至解決沖突。

比如上面提到的例子，“小明，有看到你最近負(fù)責(zé)的模塊，delay了2-3天”，如果用批評(píng)的方式來(lái)指責(zé)小明，為什么沒(méi)有按時(shí)完成各項(xiàng)工作，那很大概率會(huì)得到小明的辯解和反擊，甚至引發(fā)沖突。

但如果，我們直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出我們的需要，小明有可能就會(huì)做出積極的回應(yīng)。比如“小明，你負(fù)責(zé)的模塊delay了2-3天，我有點(diǎn)著急，也有點(diǎn)焦慮，我需要了解delay的詳細(xì)情況，希望你理解和支持”。這里我的需要應(yīng)該是尊重和理解，希望小明可以說(shuō)明delay的情況，以便小明理解我來(lái)自項(xiàng)目的壓力。

所以，在溝通時(shí)，如果我們通過(guò)批評(píng)來(lái)提出主張，我們的反應(yīng)可能大多數(shù)的時(shí)候是申辯和反擊。但如果直接說(shuō)出自身的需要，對(duì)方就有可能做出積極或良好的回應(yīng)。

4. 請(qǐng)求

非暴力溝通的第四個(gè)要素是請(qǐng)求。即要清楚的告訴對(duì)方，我們希望他們做什么，并且越具體越好。說(shuō)出請(qǐng)求，看上去似乎挺簡(jiǎn)單，但卻又沒(méi)有那么容易。在溝通過(guò)程中，提出請(qǐng)求需要注意幾個(gè)方面：

1）要避免使用抽象的語(yǔ)言

比如常見(jiàn)的管理者對(duì)員工說(shuō)：“我希望你們和我在一起時(shí)，不要有壓力，什么話(huà)都可以說(shuō)?！?/p>

如果你的領(lǐng)導(dǎo)這么對(duì)你說(shuō)，你覺(jué)得在工作中，會(huì)什么話(huà)都說(shuō)嗎。我感覺(jué)大概率是不會(huì)的。因?yàn)檫@句話(huà)說(shuō)出來(lái)其實(shí)是蠻抽象的。但如果換成：“你們是否可以告訴我，我怎樣做，你們?cè)诤臀艺勗?huà)是才能放得開(kāi)？”這就不一樣了吧，是有具體的表達(dá)某種請(qǐng)求了。

2）要明確談話(huà)的目的

比較常見(jiàn)的是，我們?cè)诤蛯?duì)方溝通說(shuō)話(huà)時(shí)，并不知道自己想要什么，如果我們自己都不清楚自己想要什么，那對(duì)別人來(lái)說(shuō)，就更難了，這樣別人也不知道如何回應(yīng)，甚至?xí)械骄执俨话玻w的感受也不會(huì)好。

還是小明負(fù)責(zé)模塊delay的例子，如果我一直在說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目很重要，小明你負(fù)責(zé)的模塊也很重要，現(xiàn)在delay了，對(duì)版本進(jìn)度有很大的影響，我感到很焦慮，感到很著急，然后又扯了其他一堆事情，小明聽(tīng)了也會(huì)云里霧里。小明也只會(huì)感受到我是在說(shuō)抱怨因?yàn)閐elay心中不快，給小明造成更多的壓力。

事實(shí)上，我想表達(dá)的是希望可以了解delay的詳細(xì)情況，請(qǐng)小明根據(jù)實(shí)際情況，詳細(xì)講一下delay2-3天的具體原因是什么，是工作安排的問(wèn)題，還是本身系統(tǒng)模塊復(fù)雜的問(wèn)題等等。清楚地表達(dá)自己想要的，才是真正的說(shuō)出請(qǐng)求。

3）請(qǐng)求得到某種反饋

溝通是一個(gè)雙向表達(dá)和感知的過(guò)程。由于我們所要表達(dá)的意思與別人理解的有可能不一致，這時(shí)候，我們其實(shí)是需要請(qǐng)求他人的反饋。

這種情況在日常工作中非常常見(jiàn)，PM安排項(xiàng)目工作，領(lǐng)導(dǎo)交代布置工作，都可以多問(wèn)一句：“我的意思清楚了嗎？”或者“對(duì)剛剛布置的工作有什么疑問(wèn)的地方嗎”或者還有“你可以講一下我剛剛布置的工作，要你做的事情好嗎？”。

當(dāng)對(duì)方說(shuō)出他所聽(tīng)到的和所理解的時(shí)，請(qǐng)求反饋的人是要特別注意一下方式。如果說(shuō)：“你壓根就沒(méi)有明白我的意思”“你聽(tīng)錯(cuò)了，我要表達(dá)的不是這樣的”“這并不是我的意思”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)，不知不覺(jué)就陷入暴力溝通了，會(huì)給對(duì)方造成更大的壓力。

但如果可以表達(dá)：“謝謝你的反饋，我可能剛剛沒(méi)有表達(dá)清楚，我的意思是什么什么”，這樣可能會(huì)取得更好的互動(dòng)效果。

對(duì)于項(xiàng)目管理來(lái)說(shuō)，PM是要在每次任務(wù)安排、計(jì)劃落地之前，和相關(guān)的負(fù)責(zé)人清楚地介紹項(xiàng)目的目標(biāo)，包括項(xiàng)目的背景、計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中重要時(shí)間、里程碑以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，并且得到大家的反饋，達(dá)成共識(shí)。

我們要知道，項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，執(zhí)行力來(lái)源于對(duì)目標(biāo)的充分理解。

4）請(qǐng)求不等于命令

當(dāng)請(qǐng)求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，提出請(qǐng)求的人如果批評(píng)和指責(zé)，那就是命令；如果想利用對(duì)方的內(nèi)疚來(lái)達(dá)到目的，也是命令。如果我們清楚地表達(dá)我們沒(méi)有要強(qiáng)人所難的意思，那通常提出的就是請(qǐng)求。

二、運(yùn)用愛(ài)的語(yǔ)言了解他人

前面很大的一個(gè)篇幅是介紹如何通過(guò)非暴力溝通的四要素來(lái)表達(dá)自己，那同樣，在日常的工作中，我們也可以通過(guò)非暴力溝通來(lái)更好的了解他人的觀察、感受、需要和請(qǐng)求，并給與反饋。

1. 學(xué)會(huì)全身心的傾聽(tīng)

我們是否都認(rèn)為聽(tīng)人說(shuō)話(huà)是一件容易的事情？

然而，工作中的很多沖突的起因，恰恰是因?yàn)槲覀儾](méi)有真正地去傾聽(tīng)。比如雙方在溝通時(shí)，沒(méi)有足夠的耐心聽(tīng)對(duì)方講完，而是不斷插話(huà)，打斷對(duì)方，尤其是在說(shuō)到一些和自己想的不一樣的地方，就會(huì)跳出來(lái)，“你這樣說(shuō)是不對(duì)的”“這樣是有問(wèn)題的”“你這個(gè)觀點(diǎn)我絕對(duì)不認(rèn)同”“你這個(gè)方案根本沒(méi)有辦法落地”等等。

接著就是自己搶過(guò)話(huà)語(yǔ)權(quán)“我想你應(yīng)該這樣，應(yīng)該那樣”“如果你這樣做…..，我覺(jué)得你將會(huì)更好”“你這個(gè)說(shuō)的不對(duì)，事情的經(jīng)過(guò)應(yīng)該是這樣子的”。

這些是不是耳熟能詳？因此，我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，要學(xué)會(huì)全身心傾聽(tīng)他人。為了傾聽(tīng)他人，我們需要放下已有的想法和判斷、全身心地體會(huì)對(duì)方。用心去觀察對(duì)方要表達(dá)的是什么，有什么真實(shí)的感受，對(duì)方的需要和請(qǐng)求的幫助是什么。

因此，傾聽(tīng)可以讓我們意識(shí)到對(duì)方的人性與彼此的共通之處，我們?cè)绞莾A聽(tīng)對(duì)方語(yǔ)言背后的感受和需要，就越可以與對(duì)方坦誠(chéng)地溝通。

所以，保持良好的溝通，請(qǐng)先耐心細(xì)致地聽(tīng)對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要急于提意見(jiàn)、提建議、表達(dá)想法，這樣很可能會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不舒服。

2. 體會(huì)他人的感受和需要

我們要用心體會(huì)他人言語(yǔ)中所包含的觀察、感受、需要和請(qǐng)求。如果在雙向溝通過(guò)程中，我們給予對(duì)方足夠的空間，讓他們充分地表達(dá)自我，而我們只要專(zhuān)注于最重要的信息，即對(duì)方的感受和需要，或者是請(qǐng)求幫助，這樣對(duì)方就不會(huì)那么可怕。

3. 給他人反饋

在溝通過(guò)程中，我們可以主動(dòng)表達(dá)我們的理解。我們可以用自己的話(huà)語(yǔ)，把對(duì)方的意思重復(fù)一遍，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確的理解了對(duì)方的意思。

如果我們已經(jīng)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)了對(duì)方的意思，我們的反饋講幫助對(duì)方意識(shí)到這一點(diǎn)。反之，如果理解不到位，對(duì)方就有機(jī)會(huì)糾正我們。適當(dāng)?shù)刈龀鲅a(bǔ)充，還能幫助對(duì)方看清現(xiàn)狀，更好地了解事實(shí)。我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，也還有一個(gè)切身體會(huì)，就是當(dāng)一個(gè)人意識(shí)到自己得到了理解和接納，對(duì)方會(huì)覺(jué)得很愜意。

三、結(jié)語(yǔ)

非暴力溝通的目的是用來(lái)幫助我們?cè)谡\(chéng)實(shí)和傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上與他人建立良好的聯(lián)系。

寫(xiě)到這里，這篇文章終于接近尾聲，這是一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的開(kāi)始。作為項(xiàng)目經(jīng)理，管控目標(biāo)，梳理人心，對(duì)目標(biāo)的執(zhí)著是每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理需要堅(jiān)守的，但同樣不可忽視團(tuán)隊(duì)凝聚力，團(tuán)隊(duì)良好關(guān)系的梳理和建立。有研究表明，良好的工作關(guān)系可以帶來(lái)更好的項(xiàng)目結(jié)果，是項(xiàng)目成功的必備因素。

因此，我們是可以通過(guò)良好的溝通，在推進(jìn)項(xiàng)目的溝通中重視團(tuán)隊(duì)成員的感受和需要，以此來(lái)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)成員間更好的氛圍，從而更好地助力項(xiàng)目的推動(dòng)。正如栗子說(shuō)的：或許做項(xiàng)目我能做得很好，決定做得很對(duì)，但如何讓項(xiàng)目做得大家都開(kāi)心，是一條漫長(zhǎng)的修身之道。

荀子·不茍中說(shuō)：君子寬而不僈，廉而不劌，辨而不爭(zhēng)，察而不激，直立而不勝，堅(jiān)強(qiáng)而不暴。柔從而不流，恭敬謹(jǐn)慎而容，夫是謂至文。意思是說(shuō)：君子心胸寬廣卻不怠慢他人，有原則卻不傷害他人，善于雄辯卻不與人爭(zhēng)吵，明察事理而不偏激，品行正直卻不盛氣凌人，堅(jiān)定剛強(qiáng)卻不兇暴，柔順溫和卻不隨波逐流，恭敬謹(jǐn)慎并能寬容大度，這就叫做德行完備。

作者：zhouxu，IEG研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理

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