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編輯導(dǎo)語：面對產(chǎn)品上線后可能出現(xiàn)的問題，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該如何做好應(yīng)對策略？首先，產(chǎn)品經(jīng)理需要找到發(fā)生問題的原因；其次，事后做好復(fù)盤總結(jié)。本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對產(chǎn)品上線出現(xiàn)問題的場景下、產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)如何應(yīng)對做了總結(jié)梳理，一起來看一下。

背鍋，其實(shí)是個技術(shù)活。

上周二鏡同學(xué)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目終于上線了，上線后就成功“暴雷”了。

事情大概是這樣的：

記得那是一個冬天，漫天雪花，我們應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品需要對接第三方資金體系，從而實(shí)現(xiàn)線上客戶資金的支付，當(dāng)然，作為技術(shù)平臺產(chǎn)品，我們定位是搭建支付通道，并不實(shí)際觸碰資金，我們是同第三方支付技術(shù)平臺公司做對接，背后的資金體系實(shí)際是渤海銀行（后續(xù)有類似產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，大家可參考定位）。

于是乎，我們成立資金體系項(xiàng)目小組，鏡同學(xué)親自擔(dān)任小組組長，兼產(chǎn)品汪汪、協(xié)調(diào)隊(duì)長、技術(shù)監(jiān)督員、衛(wèi)生紅旗手及猿猿飼養(yǎng)員。

原本，賢惠的阿莊都替我把獲獎感言寫好了：在大家的通力協(xié)作下，我們攻堅(jiān)克難，歷經(jīng)種種險(xiǎn)阻，終于按時(shí)保質(zhì)保量的交付了產(chǎn)品，這離不開每一個同學(xué)的認(rèn)真努力和付出奉獻(xiàn)，所以，這不是一個人的王者，而是團(tuán)隊(duì)的榮耀。

氣氛組也早已準(zhǔn)備好了，只等夜曲一響，上臺領(lǐng)獎。

萬萬沒想到啊，竟然在生產(chǎn)環(huán)境遇到了兩次阻斷，領(lǐng)導(dǎo)一高興，就給我整了個絕活：來了個通報(bào)批評。

其實(shí)，犯得錯誤很低級：

開立虛擬戶時(shí)，字段規(guī)則沒有處理好，具體來說，我們只是從產(chǎn)品角度做了相應(yīng)的規(guī)則限制，并沒有逐一參考接口文檔，最后導(dǎo)致客戶信息超出規(guī)則限制，無法開立虛擬戶，直接影響了業(yè)務(wù)的實(shí)際開展。

舉個例子：

我們金融平臺的用戶（已完成注冊、認(rèn)證等），在開立虛擬戶時(shí)，有這個字段叫“企業(yè)名稱”，這個字段是回顯用戶注冊時(shí)的數(shù)據(jù)，并不可編輯，而注冊時(shí)這個字段的規(guī)則，是依據(jù)第三方電子簽章的接口做的校驗(yàn)，其中，可以輸入英文字符。

而我們的客戶，企業(yè)名稱為：xx（中國）有限公司。

邏輯是這樣的：

1. 這個企業(yè)名稱在注冊時(shí)，用戶將括號輸入成了英文格式，由于調(diào)用的第三方接口并沒有限制英文字符格式，所以可正常輸入英文括號。
2. 用戶在開立虛擬戶時(shí)，回顯該企業(yè)名稱，同樣，包括英文括號。
3. 渤海銀行的資金賬戶體系，該接口不允許包括英文字符。
4. 其接口文檔沒有寫明該字符規(guī)則，導(dǎo)致我們也沒有做相應(yīng)處理。
5. 用戶在開戶提交時(shí)，直接報(bào)錯，無法開戶成功，影響實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營，造成了很不好的影響。

因?yàn)樵跍y試環(huán)境、仿真環(huán)境銀行接口不校驗(yàn)，所以也沒法提前暴露這些問題，以至于就因?yàn)橹杏⑽淖址妥钄嗔肆鞒獭?/p>

這個錯誤實(shí)在是有點(diǎn)意外，但直接導(dǎo)致了生產(chǎn)環(huán)境阻斷，所以說，我們產(chǎn)品被批評也是情理之中。

當(dāng)時(shí)我們解決這個問題之后，便開始進(jìn)行接下來的工作，我也沒有細(xì)想，沒想到啊，第二個客戶在開戶時(shí)，“經(jīng)營地址”這個字段同樣是因?yàn)榘⑽淖址?，第二次在生產(chǎn)環(huán)境阻斷。

鏡同學(xué)當(dāng)時(shí)就被拉去祭旗了，而且，用的是銼刀。

事后，鏡同學(xué)仔仔細(xì)細(xì)地復(fù)盤了一下：

1）接口數(shù)據(jù)對接時(shí)，一定要將字段規(guī)則確定清楚、準(zhǔn)確。

確定清晰的字段規(guī)則是產(chǎn)品經(jīng)理的本質(zhì)工作，這一點(diǎn)我們確實(shí)也做了，在PRD里頁面元素描述時(shí)也有所體現(xiàn)。

但我們產(chǎn)品經(jīng)理是有責(zé)任的，責(zé)任在于沒有和第三方技術(shù)確認(rèn)字段規(guī)則，因?yàn)閷Ψ浇涌谖臋n不夠詳細(xì)，沒有明確說不能支持英文字符。

↑-文檔里沒寫不支持英文，但應(yīng)該確認(rèn)

2）處理技術(shù)對接需求時(shí)，要查看接口文檔。

如果有條件，還是建議產(chǎn)品同學(xué)，在遇到對外接口對接的需求設(shè)計(jì)時(shí)，看一下需求文檔，重點(diǎn)看一下接口字段規(guī)則的定義。

同時(shí)，產(chǎn)品規(guī)則一定要滿足接口標(biāo)準(zhǔn)，所以，一定記得和第三方技術(shù)做溝通確認(rèn)。

3）出現(xiàn)問題要有類比意識，同步核驗(yàn)同類的產(chǎn)品規(guī)則。

企業(yè)名稱沒有做好字段限制，在出問題后，應(yīng)該第一時(shí)間類比全局和思考，不僅要洞察問題的本質(zhì)（劃重點(diǎn)：一個高階產(chǎn)品經(jīng)理必備的隱性技能）。產(chǎn)品經(jīng)理也一定更要有敏感意識（敏感意識，高級產(chǎn)品經(jīng)理的首要技能。），我們最初并沒有意識到，只是排查到是這個字段規(guī)則有符號，就只解決了這一個字段。

結(jié)果在“經(jīng)營地址”這個字段上，又出現(xiàn)了同樣問題，同樣也是包括英文符號，導(dǎo)致又線上阻斷，我們特別被動，客戶體驗(yàn)極差，業(yè)務(wù)受連累，顯得我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)不夠?qū)I(yè)，項(xiàng)目的過程管理也不夠精細(xì)。

4）組織溝通解決時(shí)，要形成書面記錄。

鏡同學(xué)當(dāng)天下午緊急組織了溝通對接會，組織我們技術(shù)人員同第三方人員召開視頻會議，重新梳理了所有接口對接的字段規(guī)則。

這里提醒下，會議溝通前，產(chǎn)品要將需要溝通的問題，比如，字段規(guī)則提前羅列清楚，等待對方確認(rèn)，方便高效溝通。

同時(shí)，如果有和第三方對接的功能設(shè)計(jì)，產(chǎn)品經(jīng)理牢記一定要達(dá)成共識，形成書面成果，避免溝通偏差。

5）風(fēng)險(xiǎn)識別后，通知相關(guān)方。

在這個功能修復(fù)后，其實(shí)無法在仿真環(huán)境測試，必須在生產(chǎn)環(huán)境才可以測試，這個屬于風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，意味著，生產(chǎn)環(huán)境仍有可能存在問題。

這是因?yàn)殂y行測試環(huán)境接口不開放，屬于技術(shù)限制，可以理解，但產(chǎn)品經(jīng)理更應(yīng)該注意的是，要識別到這是一個風(fēng)險(xiǎn)，記得提前給相關(guān)方發(fā)送郵件，尤其運(yùn)營人員，說明風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和應(yīng)對方案，抄送給所有需要的人，也便于協(xié)同應(yīng)對。

這次暴露出來的問題，讓鏡同學(xué)還是深有觸動，更加意識到基礎(chǔ)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不做詳盡和徹底，抱有僥幸心理，則大概率就會存在墨菲定律。

出現(xiàn)問題，正確的應(yīng)對態(tài)度，首先應(yīng)該是解決問題。比如，我們應(yīng)該及時(shí)組織溝通會；其次應(yīng)該是分析原因，找到根本之法，比如，我們?nèi)绻庾R到是字段規(guī)則設(shè)定不一致的問題，就會全局梳理，而不會等到第二次暴雷；最后，一定要有敏感思維，吸收教訓(xùn)，轉(zhuǎn)化為成長經(jīng)驗(yàn)。

其實(shí)，錯誤本身也是發(fā)現(xiàn)真理的加速器，每個產(chǎn)品同學(xué)在日常工作中，不可避免的會遇到各種產(chǎn)品錯誤或者產(chǎn)品事故，重要的是如何應(yīng)對。

而將錯誤轉(zhuǎn)化為成長經(jīng)驗(yàn)，這可能才是正確的“背鍋”姿勢。

#專欄作家#

產(chǎn)品大峽谷，公眾號：產(chǎn)品大峽谷，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。七年B端產(chǎn)品經(jīng)理，供應(yīng)鏈物流與金融領(lǐng)域，擅長需求設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、商業(yè)觀察等。

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