洞察需求三步曲:同理心、場景感、共情力

19 評論 8581 瀏覽 52 收藏 18 分鐘

編輯導讀:身為產品經理,不單單要有畫原型的能力,還要有用戶思維。同理心、場景感、共情力是構筑用戶思維的重要因素。本文作者根據自身經驗,對此展開分析,希望對你有幫助。

之前寫過一篇文章《中臺產品經理的“廣義用戶思維”》,里面講到作為中臺產品經理,如何在項目不同階段get到不同用戶和需求。

在文中,我提到了一個觀點:洞察需求要有用戶思維,而同理心就是鍛煉用戶思維的法寶(片段如下圖):

其實,跟“同理心”關聯比較大的還有另外兩個詞匯:“場景感”、“共情力”,它們都跟洞察用戶需求息息相關。

今天呢,我就嘗試闡述下我自己理解的這三者的一些觀點。

先說我自己的觀點:

  • 同理心:能夠換位思考,轉換為用戶視角,能以用戶的利益立場看待問題;
  • 場景感:能夠想象出用戶在使用產品場景下的畫面感,并可以根據時間進行推演(向前向后);
  • 共情力:能夠體會用戶在不同場景下使用產品的感受,并對其感同身受;

這三者之間,從同理心-場景感-共情力,層層包含,依次遞進。

純講概念,大家不一定能理解。今天我用自己平時收集到的小案例給大家來做下拆解,讓大家看下在洞察用戶真正需求上,它們是如何發揮作用的。

一、幾個案例及解析

以下案例,大部分都是我自己的經歷,或者是看到的比較有感觸的事情~

1.和府撈面家的免費續面

園區里面有一家“和府撈面”,因為我經常去吃,被同事調侃我是他家股東。哈哈,真實原因是因為北方人比較喜歡吃面食,再加上真的是距離辦公樓最近吃飯的地方。

他家面的份量確實不太多,對我飯量一般的人,只能算是剛剛好。有時候比較餓的時候,感覺會吃不飽,尤其是拌面類產品。

不過,和府家有個服務很好,就是可以“免費續面”。

到這里,大家可能會覺得這不挺好的,直接來份續面不就解決問題了么?

但是實際上,在過去2年多的時間內,我在一個人就餐情況下,只續面了1次。

首先,和府肯定是想真心讓顧客吃飽的,很多時候還會提醒你是否要續面,肯定不會是一個噱頭。那原因究竟出現在哪里?

接下來,我以我自己作為“用戶”的身份,來說下原因:

① 續面,給的份量真的是有點多,點一份續面我只能吃下1/3,而剩余的就會被浪費,所以我心理就會有負擔;

② 一個人就餐情況下,這個續面的碗跟自己點餐的碗一樣大,兩個碗放一塊,自己的飯量可能會引人側目;

當然,多人就餐的情況下,續面我覺得就會非常合適,沒有上述的這些顧忌。

以上案例中,如果和府能夠觀察或感受(同理心)到用戶在一個人用餐時候(場景感)的心理負擔(共情力),我想他可能會這么做:

——續面變為“少量”、“半份”、“標準份”不同檔位可選,且匹配以不同碗的大小——

免費續面這個舉措是用戶第一的導向,但能否能讓用戶真正感受到,得需要很多產品細節。

2. 喜家德餃子店的碗碟

同樣還是園區內,在和府家的正上方有一家“喜家德餃子”。嗯,這家我也經常去,當然還是因為北方人比較喜歡吃面食。

吃餃子呢,一般會需要蘸料和餃子湯,而這兩樣都需要碗碟來盛。

我發現他家的碗碟有個細節特別好,就是會有一個方向的邊沿兒寬一些,如下圖:

為何我說這個細節非常好呢?

回想下你平時就餐,服務員上菜時候,是不是一般都會這樣拿碗和盤子,如下圖:

這樣的拿法,對大一些的碗或盤子還湊合,如果你喝湯用勺子而不是就著碗邊沿兒的話。

但是對小的碗碟,如蘸料和餃子湯的容器,就會變得不一樣了,因為容器小和淺,服務員的手指大概率就能觸碰到內壁和底部(場景感)了。試想下,如果你用餐時候,能夠聯想得到,心里是不是有點不得勁兒(共情力)。

喜家德他家的碗碟,增加了一個邊沿兒(同理心),所以無論是服務員還是顧客自己,都會按照“引導”用手指捏這一個地方(場景感),顧客內心覺得就挺衛生的(共情力)。

他家還有不少細節做得挺好的。例如進門會給獨立裝消毒濕巾、碗筷碟子透明消毒柜、服務員給筷子會用餐巾紙卷起來給你等等。

我想,喜家德肯定是會有專門的人,來發現用戶的這些“小痛點”,然后用同理心-場景感-共情力,產生了這一個個暖心的產品細節。

3. 企業微信群里發文檔

前一周左右,部門有個培訓,有些童鞋沒能參與,在群里想要下培訓的PPT。

講師童鞋,直接就把267M的原版的PPT文件直接發到了200人大群。

我看到之后,趕快提醒撤回,并且建議轉為在線文檔。

為什么不建議這么做?可能對計算機網絡知識有一些了解的童鞋,馬上就能反應過來什么原因。

這么大的文件,這么多人的并發下載(場景感),大概率會影響辦公室的網絡,導致其他人網絡緩慢影響工作(共情力)。

在這個場景下,這個“用戶”隱藏的比較深,不容易被洞察到,因為需要一些專業知識。

但是換個維度,企微或網管,是否可以圍繞這個場景做一些限制舉措(同理心),如果可以的話。PS:自己也是非專業,只是提個思路。

4. 我給孩子準備學校用的東西

以上圖中的2個場景,是我自己做的兩個事情:

第一個圖的內容是:

孩子上學用的新書,為了防止弄破,我老婆給其包了稍微硬質的塑料封皮。

然后,我去翻了的時候,發現每個角的地方(同理心),非常尖銳,如果不慎就有可能會劃破小孩自己或其他人手指(場景感),可能造成不必要的傷害(共情力)。所以我就用剪刀一個個把它剪成了鈍角。

第二個圖的內容是:

孩子學校要求每個學生帶個礦泉水瓶子的底和瓶頸,好像要做種植的小實驗。

我自己用剪刀完成了對應的操作。剪完時候,習慣性的發現(同理心),剪過的邊沿兒處非常鋒利,極容易割破手指(場景感),帶來不必要的受傷(共情力)。所以我就用打火機把這些邊沿兒燒成了圓潤的樣子。

二、如何鍛煉這3種能力

類似的案例,還有很多,幾乎發生在工作生活的方方面面,如果你細心去觀察的話。

這三種能力組合起來,面對生活和工作中的各種“產品需求”,都可以發揮非常大的作用。

有人可能會有疑問,這些案例好像解決的都是一些小事情啊,對我們做大的產品能有用么?

這里我可以負責任的告訴大家:當然有用。

產品都是由一個個功能需求組成的,而每個功能需求對應的都是一個個用戶場景,只有這一個個需求被更好滿足,才能最終讓用戶感受到成功的產品。

前幾天,讀了一本書,看到一家名叫美捷步(Zappos)公司的案例,這家公司對用戶需求的洞察真可謂是極致,當然也做到了極致。

列舉幾個,大家感受下:

① 每一位顧客在美捷步購買一雙鞋子,會收到3雙一模一樣(尺碼大中?。┑男?,顧客可以在試穿之后,保留最合適的一雙,其他兩雙退回來,且免郵費!

② 顧客在365天內,如果你對鞋子有任何不滿意,你都可以無條件退換,同樣免郵費。

③ 變態的客服:假如你在美捷步找不到自己想要的鞋,客服會至少為你提供3個同類網站(甚至包括競爭對手),讓你找到自己想要的鞋子。

正在由于這一個個用戶需求的極致滿足,致使這家公司在2012年,被亞馬遜以12億美元收購了,一舉刷新電子商務企業收購史上最高收購額的紀錄!

那既然這幾個能力這么有用,那如何才能擁有呢?

別急,我來告訴你。

1. 同理心

這三個能力之中,最重要的當屬“同理心”了,因為它是起點,也只有做到了換位思考,你才可以往下細的了解和感受。

要想具備“同理心”,必須從源動力入手,我對其做了兩種分類:

1)內在:善良/愛心

有一類人,無論做什么事情都很為別人著想,注意別人的感受。善良是他/她們的秉性。

另一類人,也是大部分人,他們對自己的親人好友,做任何事情,肯定比其他“用戶”要上心得多。

而我們需要的“同理心”,如果靠內在,大概率可能改善有限。畢竟一個人一方面不容易改變秉性,另一方面也不能把所有“用戶”都能當做親人來對待啊~

所以,唯一一條路可走的,就是改變觀念。

2)觀念:高級的利己=利他

可能會有人問,這個利他,不還是讓我把其他“用戶”當做親人嘛~

不,之所以叫做觀念改變,就是需要我們心態上把利他換算成利己,只有利益跟自己相關,大家才能切身為用戶著想。

更多人之所以不會把利他輕易轉變為是利己,其實更多是因為大家都重視短期收益,而不容易看見縹緲的長期收益。

這里,我分享下我自己底層的東西,供大家參考。

我的人生觀、價值觀:《能量守恒定律》:① 做增值的東西,自己才能增值;付出與回報在足夠長時間線上是成正比的;② 成長是歷練,是一次次蛻變的過程,痛苦但是增值的事;③自己的成長可以增值,而樂于分享、幫助他人這些付出,你最終能獲得他人能量的反饋,才是增值渠道;每個人都有自己的價值觀、人生觀,我覺得應該都能找到一個支撐項,將利他利己在長期上做一個轉換。

2. 場景感

當具備了同理心之后,場景感我覺得就容易多了。它更多其實是想象力、觀察力、邏輯思維能力。

這個我覺得其實最簡單的辦法,就是在平面上畫出來(推薦紙/白板,這是我日常做的最多的事情),這樣可以讓大腦更專注于更重要信息處理,而不是一直在反復補充畫面和細節。

后續會單獨寫一篇文章來講解《場景還原能力》來詳細介紹,這里不再展開。

03?共情力

有了同理心用戶視角,你可以較容易把場景給還原出來,但是這時候你的畫面中那個“用戶”還不是你自己。因為他這時候才是場景內的一個角色而已。

這時候需要做的就是,把自己再次代入到這個場景畫面中,讓用戶開始活動起來,沿著時間線,對可能做的每一個動作結果進行感受,看看自己的喜怒哀樂,并記錄下來。

這個就是共情力鍛煉。

三、怎么運用這些能力

有人想,這三個能力概念,怎么鍛煉也都知曉了。那我是不是可以做一些牛的產品了?

我的想法是:別著急,也急不來,可以先從這些事情做起。

1、開會能不能提前幾分鐘,把會議室的設備調試好?能不能提前把會議的資料發給大家?

2、項目排期出現變化的時候,能不能知會到所有相關方?

3、你如果站在電梯/地鐵門口,如果后邊有人要下,能不能每次主動一些先出去再進來?

4、給別人承諾的事情,不要一而再再而三沒有兌現?

5、別人IM上發的消息,可不可以不要已讀未回?

6、一個一直打燈變道的司機或沒有紅綠燈的路口,你能不能第一個停下來讓一讓等一等?

7、需要排隊的時候,不要想著插隊?

8、給別人講一件事的事情,能不能很容易把背景交代清楚?

9、做一個項目的時候,能不能不要只管RD,不管FE、QA?

10、考慮一個產品設計的時候,可不可以把客服的場景考慮進去?

……

從小事兒做起,先鍛煉自己的同理心、場景感、共情力,慢慢你就能把一個個事情做到閉環,做到別人心中的靠譜。PS:后續,我也會展開寫一些更多關于互聯網產品大小不同顆粒度的案例。

產品,就是解決一個問題;產品經理,就是解決問題并創造價值的人。

產品經理應該具備這三個能力。

也許過去,有些人可能沒有這個意識,也許有些人被環境所擾有心無力。

但我想說,產品經理,你需要做到用戶第一,也只有你最容易做到。

與君共勉~

 

作者:減形簡遠,微信公眾號:產品雜談(life_pm)

本文由@減形簡遠 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

更多精彩內容,請關注人人都是產品經理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 產品思考來源于生活,回到生活,寫的真不錯!

    來自浙江 回復
  2. 目前這個急功近利的時代,能靜下心來去考慮別人,去刻意培養同理心,確實不容易 。

    來自天津 回復
    1. 經營思維發展到一定程度,可能會遇到瓶頸?;仡^來看,可能用戶思維是一個破局的關鍵。
      一切交易的根本,都是圍繞“好產品(商品、服務等)”發生的。
      牛叉的公司,都是產品、經營平衡比較好的,相互交替。
      看看百度早期用戶產品跟商業產品相互促進,后邊一段時間用戶產品沒落,丟失了整個移動互聯網。

      來自北京 回復
    2. 贊同,確實百度在用最小代價運營著一些產品,例如地圖,貼吧啥的;同時集中力量投在別的領域 以期重獲江湖地位 哈哈。

      來自天津 回復
  3. 恩,改天在餃子店的樓上開個包子店,因為作者喜歡吃面。

    來自河北 回復
    1. 哈哈 可以的。園區確實沒有包子店 ??

      回復
  4. 美捷步公司的案例在國內實現不了,雖然確實可以解決某些痛點,但是實現難度太大:
    1、如何保證用戶會把其余兩雙鞋子寄回?如果不寄回公司如何處理?事先收取保證金嗎?
    2、假設用戶愿意寄回鞋子,如何保證方便性?就算是上門取件,也得需要約時間吧,會不會對用戶出行有限制?況且多次的快遞電話,會不會讓用戶產生厭煩心理?
    3、鞋子額外服務產生的費用(物流、質保)勢必會導致鞋子的價格上漲,相較于通過活動形式減去這部分費用,兩者銷量與產生的口碑孰高?
    我沒有了解過美捷步公司,這只是個人的疑問!

    來自湖南 回復
    1. 這個要依靠大的環境背景,社會及法律環境要一并考慮,本質上 雖然人性都是一樣的,但在不同框架下就會反映出不同的變化,因此這個公司在產品設計上是綜合考慮了這些情況,并結合已有的信用體系打造的這個產品。

      來自天津 回復
    2. 具體經營細節沒太了解,只知道售后成本也很大,不過他們老客忠誠度和老帶新特別強,導致花在營銷預算的成本很低,剩余合起來還是盈利很強的。

      在中國我也認為實現不了,國情不一樣。

      這里舉例只是說明他們在用戶需求端的洞察和敢于踐行用戶第一。

      回復
  5. 文章中舉的都是身邊的例子,看得出來作者對洞察需求很有自己的想法。

    來自廣東 回復
  6. 啊,作者舉例用得很好哈哈,很容易就明白了作者想要表達的共情力,代到我自己身上我也會這么去思考

    來自廣東 回復
    1. ??

      回復
  7. 共情力是核心,只有能和用戶共情,才能做出更好的產品,明白用戶到底需要的是什么

    來自廣東 回復
    1. 沒錯。共情才能感受痛點,才能去產品實現或優化。

      回復
  8. 同理心、場景感、共情力,感覺將心比心四個字能很好地概括這三點誒,解決問題,創造價值。

    來自湖北 回復
    1. 通俗易懂 將心比心 ??

      回復
  9. 有時候看見那么大的文檔真的頭疼!下載真的要好久好久

    來自江西 回復
    1. 是圖片很大么?還是

      回復
  10. 這三步曲確實是很必需的,層層包含,依次遞進。產品經理們學起來~

    來自江西 回復