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榮耀標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品經(jīng)理工作第一要?jiǎng)?wù)之辨?zhèn)文Ｐ?/h2>
編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品經(jīng)理的崗位職責(zé)范圍總是寬泛又模糊，似乎只要與產(chǎn)品掛鉤的事情，產(chǎn)品經(jīng)理都得負(fù)責(zé)。然而作為用戶(hù)（或業(yè)務(wù)方）與技術(shù)間的橋梁，產(chǎn)品經(jīng)理又不能是簡(jiǎn)單的信息傳遞者，那么，產(chǎn)品經(jīng)理工作的第一要?jiǎng)?wù)是什么呢？一起來(lái)看一下吧。
我堅(jiān)信應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)崛起而誕生的崗位里，產(chǎn)品經(jīng)理崗位職責(zé)范圍的定義，一定是最寬泛而模糊的崗位之一。
貌似只要跟產(chǎn)品掛鉤的事，產(chǎn)品經(jīng)理都逃脫不了責(zé)任。面對(duì)各種紛雜而瑣碎的事，簡(jiǎn)直焦頭爛額，好像是一個(gè)后勤主管，而不是被各種互聯(lián)網(wǎng)大佬們鼓吹揚(yáng)言改變世界的產(chǎn)品經(jīng)理。
對(duì)于大多數(shù)從事產(chǎn)品經(jīng)理崗位的人，或許曾經(jīng)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理崗位的價(jià)值產(chǎn)生過(guò)懷疑。
那么從該崗位為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值的角度，思考清楚產(chǎn)品經(jīng)理工作的第一要?jiǎng)?wù)，至關(guān)重要。
一、產(chǎn)品經(jīng)理工作的第一要?jiǎng)?wù)
從事C端、B端產(chǎn)品經(jīng)理工作多年，在工作中不斷探索與反思，我越發(fā)認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理工作的第一要?jiǎng)?wù)是辨?zhèn)?，而非?zhí)行。
產(chǎn)品經(jīng)理作為用戶(hù)（或業(yè)務(wù)方）與技術(shù)間的橋梁，不是簡(jiǎn)單的信息傳遞者，而是要求產(chǎn)品經(jīng)理能夠站在技術(shù)可行性與用戶(hù)（或業(yè)務(wù)方）需求的綜合視角下，充分評(píng)估與考量?jī)烧咧g的平衡性，轉(zhuǎn)化成高價(jià)值的產(chǎn)品需求。
辨?zhèn)蔚哪康氖菫榱苏覝?zhǔn)方向與集中資源，以實(shí)際結(jié)果為導(dǎo)向，不做華而不實(shí)的事，放棄沒(méi)意義或意義不大的事。
公正的辨?zhèn)文Ｊ揭螽a(chǎn)品經(jīng)理將用戶(hù)看待成一個(gè)完整的人，而不是單單是某一功能的使用者，既要關(guān)注實(shí)際問(wèn)題，又要從人性的角度挖掘隱藏在深層次下的情感訴求。
辨?zhèn)蔚牡讓舆壿嬍钱a(chǎn)品經(jīng)理的深度思考能力，深度思考的能力又受制于產(chǎn)品經(jīng)理本人的認(rèn)知水平與思考水平，產(chǎn)品經(jīng)理層次的高低之分必然決定于此。
通常如果你能夠有框架感的將一個(gè)問(wèn)題拆解清楚，徹底想清楚問(wèn)題產(chǎn)生的動(dòng)因與底層邏輯，我相信答案已經(jīng)清晰可見(jiàn)了。
二、產(chǎn)品的首席導(dǎo)演
產(chǎn)品經(jīng)理初期大部分精力都放在需求分類(lèi)與優(yōu)先級(jí)排定上，但究根結(jié)底，這些都是輔助性的基礎(chǔ)，即使你廢了九牛二虎之力，找出了所謂最高優(yōu)先級(jí)的需求，很可能也無(wú)法預(yù)知，這個(gè)需求做了是否真的有效果。
在參加業(yè)務(wù)討論會(huì)或是需求共識(shí)會(huì)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，貌似絕大多數(shù)人提出的觀(guān)點(diǎn)，乍一聽(tīng)，都很有道理，一瞬間你也找不到有效的反駁理由。
貌似隨便一個(gè)觀(guān)眾都能對(duì)一部剛剛上映的電影侃侃而談，但是觀(guān)眾畢竟不是導(dǎo)演，他們的觀(guān)點(diǎn)始終都帶有一定的局限性，或從自己的感受出發(fā)，或?qū)@件事沒(méi)有足夠深入的理解與評(píng)估。
產(chǎn)品經(jīng)理是一款產(chǎn)品的首席導(dǎo)演，產(chǎn)品要做什么，你最有發(fā)言權(quán)。因此有一套實(shí)用的思維框架模型，提升自己的思辨能力，降低決策失誤的概率，還是很有必要的。
三、辨?zhèn)蔚乃季S模型
辨?zhèn)文Ｐ褪菑奈⒂^(guān)角度對(duì)用戶(hù)人性、問(wèn)題本質(zhì)、真實(shí)訴求的充分思考與辯證的方式。
產(chǎn)品經(jīng)理心里一定要有個(gè)深刻的認(rèn)知，不是所有的問(wèn)題都值得去解決，更不能人云亦云，對(duì)遇到的問(wèn)題要有自己深刻而契合實(shí)際的思考過(guò)程。在真正行動(dòng)之前，思考清楚，才能盡可能降低行動(dòng)失誤的可能性。
一個(gè)問(wèn)題的誕生，一般包含四個(gè)核心要素，具體為源頭、動(dòng)因、場(chǎng)景、訴求。四個(gè)要素分別代表了四個(gè)分析問(wèn)題的角度，探索本質(zhì)，摒棄表象。
1. 源頭
多數(shù)時(shí)候，傳達(dá)到產(chǎn)品經(jīng)理的需求是由他人傳述的，信息已經(jīng)非第一手，很可能經(jīng)過(guò)了加工，因此產(chǎn)品經(jīng)理第一直覺(jué)就是要追問(wèn)清楚問(wèn)題誕生的源頭。
追溯問(wèn)題的源頭，有助于產(chǎn)品經(jīng)理分辨誕生這個(gè)問(wèn)題的人是否是產(chǎn)品當(dāng)前階段的目標(biāo)用戶(hù)，不是阿貓阿狗的需求，都需要投入資源去推進(jìn)，認(rèn)清楚這一點(diǎn)非常重要。
找到問(wèn)題的源頭后，要進(jìn)而分析源頭產(chǎn)生的問(wèn)題，是偏異性問(wèn)題，還是普遍性問(wèn)題，是一小部分群體偶爾出現(xiàn)的問(wèn)題，還是絕大部分用戶(hù)經(jīng)常出現(xiàn)的高頻問(wèn)題。
在產(chǎn)品生命周期的不同階段，產(chǎn)品的主要受眾群體往往會(huì)發(fā)生一定偏移，因此要區(qū)分當(dāng)前階段產(chǎn)品的主要受眾群體。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，資源總是有限的，產(chǎn)生問(wèn)題的受眾規(guī)模的大小，也是決定投入資源前，很重要的考量點(diǎn)。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，大部分是以中間用戶(hù)群體為側(cè)重的。聚集在中部的用戶(hù)群體，數(shù)量最龐大，代表了產(chǎn)品的主流受眾。
因此做產(chǎn)品決策時(shí)，考慮主流受眾群體的感知與感受，才是產(chǎn)品前進(jìn)方向的重中之重。
2. 動(dòng)因
動(dòng)因，是問(wèn)題產(chǎn)生的根源。只有找準(zhǔn)根源，才能對(duì)癥下藥，藥到病除。
但現(xiàn)實(shí)情況是，絕大部分用戶(hù)沒(méi)有辦法準(zhǔn)確地將自己的問(wèn)題有條理性地描述清楚，通常用戶(hù)表述的需求充滿(mǎn)了含混性或復(fù)雜性，讓人或聽(tīng)了一頭霧水，或充滿(mǎn)了自相矛盾。因此產(chǎn)品經(jīng)理一定不能人云亦云。
很多用戶(hù)在表述問(wèn)題時(shí)，都是基于自身感受出發(fā)，提出自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)之處?；蛘咴谀睦锟吹搅怂J(rèn)為好的東西，就提出了所謂的寶貴建議。
但客觀(guān)的事實(shí)顯示，絕大部分用戶(hù)只代表了自身的訴求，不具有普遍性。同時(shí)可能由于一些隱性原因，對(duì)于問(wèn)題誕生的根本原因，很可能用戶(hù)羞于表達(dá)或者不知道如何表達(dá)。
產(chǎn)品經(jīng)理要重點(diǎn)關(guān)注的不是個(gè)人問(wèn)題，而是個(gè)人反饋映射出的群體問(wèn)題。
問(wèn)題產(chǎn)生的動(dòng)因，也往往非表像外顯的問(wèn)題，而是用戶(hù)深層次情感訴求的折射。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)群體，尤其是C端的用戶(hù)，需求表象下往往隱藏著“嗷嗷待哺”的情感訴求，這是產(chǎn)品真正超過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)預(yù)期的關(guān)鍵。
比如一個(gè)用戶(hù)說(shuō)她餓了，她不一定是真的餓了，也不一定真的是想吃東西，很可能是由于工作或生活帶來(lái)的壓力，導(dǎo)致此刻情感低落，想通過(guò)吃東西獲得心理慰藉，而吃東西不是唯一的也不是最有成效的解決方案。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不再單單把用戶(hù)看待成理性的購(gòu)買(mǎi)者，而是把用戶(hù)看作成一個(gè)完整的人，更多地關(guān)注作為人而客觀(guān)存在的非理性與情感訴求，如主流購(gòu)物類(lèi)應(yīng)用基本都比較喜歡選擇紅色系作為主色。
問(wèn)題產(chǎn)生的動(dòng)因，在C端和B端呈現(xiàn)明顯非理性與理性的對(duì)立化。
面向C端的產(chǎn)品，很多流行的功能，均是挖掘出了用戶(hù)的隱性需求，即情感訴求，而得以在用戶(hù)中廣泛傳播使用。
比如彈幕功能，為了適應(yīng)用戶(hù)的新的觀(guān)看習(xí)慣而誕生。
以前觀(guān)看行為都是一家人圍坐在一起看電視，一場(chǎng)電視節(jié)目充滿(mǎn)了家庭氛圍感，其樂(lè)融融。而現(xiàn)在因?yàn)楂@取視頻內(nèi)容的便利性與多樣性，年輕用戶(hù)更習(xí)慣于單獨(dú)觀(guān)看喜歡的內(nèi)容。因此彈幕在很大程度上解決的是陪伴問(wèn)題，讓用戶(hù)在情感上降低了一個(gè)人觀(guān)看的孤獨(dú)感。
而B(niǎo)端客戶(hù)，一般因?yàn)槠髽I(yè)的決策鏈路比較長(zhǎng)，或是老板經(jīng)過(guò)太多的風(fēng)吹雨打，大多比較理性甚至超理性，更多的是要關(guān)注現(xiàn)實(shí)層面的典型的共性問(wèn)題。
為什么是典型的共性問(wèn)題？如果你解決的問(wèn)題對(duì)于企業(yè)太創(chuàng)新或太小眾了，很可能老板接受不了，企業(yè)接受不了，你就賣(mài)不出去產(chǎn)品。
現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的SaaS解決的還是各種已經(jīng)存在于企業(yè)中多年的老問(wèn)題，只不過(guò)隨著技術(shù)與市場(chǎng)的發(fā)展，有了更高效更適用的解決方案。
企業(yè)的決策一定是為質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等三要素的最優(yōu)組合比買(mǎi)單的。
當(dāng)然如果你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)能夠厲害到讓老板產(chǎn)生不用你的產(chǎn)品，下一秒公司就要被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吞并的危機(jī)感，那么老板也會(huì)乖乖買(mǎi)單，只不過(guò)這種情況大多出現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的暢銷(xiāo)書(shū)里，實(shí)際的案例，市場(chǎng)上可能并不多見(jiàn)。
3. 場(chǎng)景
場(chǎng)景可以理解為情景，是問(wèn)題誕生的發(fā)酵條件。了解場(chǎng)景，有助于幫助分析產(chǎn)生問(wèn)題的動(dòng)因，以及根據(jù)核心場(chǎng)景提供最佳的解決方案。
同一個(gè)用戶(hù)在不同場(chǎng)景下的需求是存在差異性的。比如滴滴打車(chē)的產(chǎn)品線(xiàn)分為拼車(chē)、快車(chē)、專(zhuān)車(chē)，就是通過(guò)在價(jià)格、舒適、服務(wù)等三個(gè)維度的不同組合，來(lái)適應(yīng)不同的打車(chē)場(chǎng)景，為用戶(hù)當(dāng)前場(chǎng)景下提供最適合的打車(chē)方式。
場(chǎng)景一般可以分為核心場(chǎng)景、一般場(chǎng)景與低頻場(chǎng)景，界限主要以用戶(hù)觸發(fā)對(duì)應(yīng)場(chǎng)景的頻次，由高到低進(jìn)行區(qū)分。
通常產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注核心場(chǎng)景發(fā)生的問(wèn)題，著重投入資源去集中解決，一款產(chǎn)品對(duì)于核心場(chǎng)景的滿(mǎn)足程度直接關(guān)系著用戶(hù)口碑和忠誠(chéng)度。
一般場(chǎng)景或低頻場(chǎng)景，在充分考慮對(duì)用戶(hù)的影響范圍和可能產(chǎn)生的后果，適度的投入資源去解決。畢竟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播速度太快，一旦形成負(fù)向的影響，很容易對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的沖擊。
4. 訴求
人在對(duì)某一情境或事物發(fā)生反饋時(shí)，一定是為了達(dá)到某一種實(shí)際目的，或是為了獲得某一層面情感上的滿(mǎn)足。
訴求，就是用戶(hù)通過(guò)反饋問(wèn)題，期望得到的解決方案。但不是每一個(gè)用戶(hù)，都能清晰且坦率地表明自己的訴求，尤其中國(guó)人天生的害羞心理，更甚于此。
在分析用戶(hù)訴求時(shí)，要同時(shí)關(guān)注顯性訴求與隱性訴求。
比如女朋友這個(gè)物種，即使在一起很多年了，依舊偶爾會(huì)纏著你問(wèn)愛(ài)不愛(ài)她，惹得你一臉無(wú)奈，如果你以為她真的是想聽(tīng)你說(shuō)愛(ài)她，那么一定是對(duì)你的女朋友不夠了解，極有可能是她最近看中一款新包了，而且可能價(jià)格稍微有點(diǎn)超預(yù)算，她希望獲得你的肯定。
那么表明愛(ài)不愛(ài)她就是顯性訴求，而想獲得買(mǎi)東西的肯定，就是隱性訴求。
我們總想給用戶(hù)最好的，但最好的不一定是用戶(hù)真正需要的，想打動(dòng)用戶(hù)，投其所好最重要。
為了了解清楚用戶(hù)真實(shí)的訴求，我們就要從顯性與隱性的角度反復(fù)切換視角審視問(wèn)題本身，不能被表象所蒙蔽。
為什么很多人鼓勵(lì)產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)心理學(xué)，當(dāng)你更了解人的心理動(dòng)態(tài)時(shí)，你就抓住了人性，而人性是行為的動(dòng)因。
四、結(jié)語(yǔ)
辨?zhèn)文Ｐ椭貜奈⒂^(guān)角度對(duì)用戶(hù)與問(wèn)題進(jìn)行拆解與論證，力求在短時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題有一定程度的清晰認(rèn)知。但僅靠于此，就希望得出產(chǎn)品決策，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
工作中很多實(shí)際情況是公司里的需求表面上都很緊急，逼迫產(chǎn)品經(jīng)理迅速作出決策和推進(jìn)執(zhí)行。但從客觀(guān)的角度來(lái)看，如果因盲目做了一件本就錯(cuò)誤的事，造成的損失或后續(xù)填坑的成本一定更大。
產(chǎn)品經(jīng)理要有質(zhì)疑精神，敢于質(zhì)疑一切權(quán)威與真理。不要指望從別人的口中聽(tīng)到問(wèn)題的答案，真正的答案一定是自己歷經(jīng)千辛萬(wàn)苦探索而來(lái)。
每一款被認(rèn)可的產(chǎn)品或流行的功能，一定是經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)憔悴枯槁的日夜深思，才得以被時(shí)間與用戶(hù)證明價(jià)值。
但愿多一點(diǎn)點(diǎn)堅(jiān)持，嘗試著說(shuō)一次NO，才是產(chǎn)品崗位最大的意義。
我將在另一篇文章《產(chǎn)品經(jīng)理工作第一要?jiǎng)?wù)之求真模型》討論從宏觀(guān)角度對(duì)問(wèn)題價(jià)值的思考與抉擇，敬請(qǐng)關(guān)注。
因作者認(rèn)知的局限性，文中存在不認(rèn)同之處，多請(qǐng)擔(dān)待，歡迎探討交流。
愿與諸君共勉，砥礪前行。
本文由 @Grey 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議
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編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品經(jīng)理的崗位職責(zé)范圍總是寬泛又模糊，似乎只要與產(chǎn)品掛鉤的事情，產(chǎn)品經(jīng)理都得負(fù)責(zé)。然而作為用戶(hù)（或業(yè)務(wù)方）與技術(shù)間的橋梁，產(chǎn)品經(jīng)理又不能是簡(jiǎn)單的信息傳遞者，那么，產(chǎn)品經(jīng)理工作的第一要?jiǎng)?wù)是什么呢？一起來(lái)看一下吧。
我堅(jiān)信應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)崛起而誕生的崗位里，產(chǎn)品經(jīng)理崗位職責(zé)范圍的定義，一定是最寬泛而模糊的崗位之一。
貌似只要跟產(chǎn)品掛鉤的事，產(chǎn)品經(jīng)理都逃脫不了責(zé)任。面對(duì)各種紛雜而瑣碎的事，簡(jiǎn)直焦頭爛額，好像是一個(gè)后勤主管，而不是被各種互聯(lián)網(wǎng)大佬們鼓吹揚(yáng)言改變世界的產(chǎn)品經(jīng)理。
對(duì)于大多數(shù)從事產(chǎn)品經(jīng)理崗位的人，或許曾經(jīng)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理崗位的價(jià)值產(chǎn)生過(guò)懷疑。
那么從該崗位為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值的角度，思考清楚產(chǎn)品經(jīng)理工作的第一要?jiǎng)?wù)，至關(guān)重要。
一、產(chǎn)品經(jīng)理工作的第一要?jiǎng)?wù)
從事C端、B端產(chǎn)品經(jīng)理工作多年，在工作中不斷探索與反思，我越發(fā)認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理工作的第一要?jiǎng)?wù)是辨?zhèn)?，而非?zhí)行。
產(chǎn)品經(jīng)理作為用戶(hù)（或業(yè)務(wù)方）與技術(shù)間的橋梁，不是簡(jiǎn)單的信息傳遞者，而是要求產(chǎn)品經(jīng)理能夠站在技術(shù)可行性與用戶(hù)（或業(yè)務(wù)方）需求的綜合視角下，充分評(píng)估與考量?jī)烧咧g的平衡性，轉(zhuǎn)化成高價(jià)值的產(chǎn)品需求。
辨?zhèn)蔚哪康氖菫榱苏覝?zhǔn)方向與集中資源，以實(shí)際結(jié)果為導(dǎo)向，不做華而不實(shí)的事，放棄沒(méi)意義或意義不大的事。
公正的辨?zhèn)文Ｊ揭螽a(chǎn)品經(jīng)理將用戶(hù)看待成一個(gè)完整的人，而不是單單是某一功能的使用者，既要關(guān)注實(shí)際問(wèn)題，又要從人性的角度挖掘隱藏在深層次下的情感訴求。
辨?zhèn)蔚牡讓舆壿嬍钱a(chǎn)品經(jīng)理的深度思考能力，深度思考的能力又受制于產(chǎn)品經(jīng)理本人的認(rèn)知水平與思考水平，產(chǎn)品經(jīng)理層次的高低之分必然決定于此。
通常如果你能夠有框架感的將一個(gè)問(wèn)題拆解清楚，徹底想清楚問(wèn)題產(chǎn)生的動(dòng)因與底層邏輯，我相信答案已經(jīng)清晰可見(jiàn)了。
二、產(chǎn)品的首席導(dǎo)演
產(chǎn)品經(jīng)理初期大部分精力都放在需求分類(lèi)與優(yōu)先級(jí)排定上，但究根結(jié)底，這些都是輔助性的基礎(chǔ)，即使你廢了九牛二虎之力，找出了所謂最高優(yōu)先級(jí)的需求，很可能也無(wú)法預(yù)知，這個(gè)需求做了是否真的有效果。
在參加業(yè)務(wù)討論會(huì)或是需求共識(shí)會(huì)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，貌似絕大多數(shù)人提出的觀(guān)點(diǎn)，乍一聽(tīng)，都很有道理，一瞬間你也找不到有效的反駁理由。
貌似隨便一個(gè)觀(guān)眾都能對(duì)一部剛剛上映的電影侃侃而談，但是觀(guān)眾畢竟不是導(dǎo)演，他們的觀(guān)點(diǎn)始終都帶有一定的局限性，或從自己的感受出發(fā)，或?qū)@件事沒(méi)有足夠深入的理解與評(píng)估。
產(chǎn)品經(jīng)理是一款產(chǎn)品的首席導(dǎo)演，產(chǎn)品要做什么，你最有發(fā)言權(quán)。因此有一套實(shí)用的思維框架模型，提升自己的思辨能力，降低決策失誤的概率，還是很有必要的。
三、辨?zhèn)蔚乃季S模型
辨?zhèn)文Ｐ褪菑奈⒂^(guān)角度對(duì)用戶(hù)人性、問(wèn)題本質(zhì)、真實(shí)訴求的充分思考與辯證的方式。
產(chǎn)品經(jīng)理心里一定要有個(gè)深刻的認(rèn)知，不是所有的問(wèn)題都值得去解決，更不能人云亦云，對(duì)遇到的問(wèn)題要有自己深刻而契合實(shí)際的思考過(guò)程。在真正行動(dòng)之前，思考清楚，才能盡可能降低行動(dòng)失誤的可能性。
一個(gè)問(wèn)題的誕生，一般包含四個(gè)核心要素，具體為源頭、動(dòng)因、場(chǎng)景、訴求。四個(gè)要素分別代表了四個(gè)分析問(wèn)題的角度，探索本質(zhì)，摒棄表象。
1. 源頭
多數(shù)時(shí)候，傳達(dá)到產(chǎn)品經(jīng)理的需求是由他人傳述的，信息已經(jīng)非第一手，很可能經(jīng)過(guò)了加工，因此產(chǎn)品經(jīng)理第一直覺(jué)就是要追問(wèn)清楚問(wèn)題誕生的源頭。
追溯問(wèn)題的源頭，有助于產(chǎn)品經(jīng)理分辨誕生這個(gè)問(wèn)題的人是否是產(chǎn)品當(dāng)前階段的目標(biāo)用戶(hù)，不是阿貓阿狗的需求，都需要投入資源去推進(jìn)，認(rèn)清楚這一點(diǎn)非常重要。
找到問(wèn)題的源頭后，要進(jìn)而分析源頭產(chǎn)生的問(wèn)題，是偏異性問(wèn)題，還是普遍性問(wèn)題，是一小部分群體偶爾出現(xiàn)的問(wèn)題，還是絕大部分用戶(hù)經(jīng)常出現(xiàn)的高頻問(wèn)題。
在產(chǎn)品生命周期的不同階段，產(chǎn)品的主要受眾群體往往會(huì)發(fā)生一定偏移，因此要區(qū)分當(dāng)前階段產(chǎn)品的主要受眾群體。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，資源總是有限的，產(chǎn)生問(wèn)題的受眾規(guī)模的大小，也是決定投入資源前，很重要的考量點(diǎn)。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，大部分是以中間用戶(hù)群體為側(cè)重的。聚集在中部的用戶(hù)群體，數(shù)量最龐大，代表了產(chǎn)品的主流受眾。
因此做產(chǎn)品決策時(shí)，考慮主流受眾群體的感知與感受，才是產(chǎn)品前進(jìn)方向的重中之重。
2. 動(dòng)因
動(dòng)因，是問(wèn)題產(chǎn)生的根源。只有找準(zhǔn)根源，才能對(duì)癥下藥，藥到病除。
但現(xiàn)實(shí)情況是，絕大部分用戶(hù)沒(méi)有辦法準(zhǔn)確地將自己的問(wèn)題有條理性地描述清楚，通常用戶(hù)表述的需求充滿(mǎn)了含混性或復(fù)雜性，讓人或聽(tīng)了一頭霧水，或充滿(mǎn)了自相矛盾。因此產(chǎn)品經(jīng)理一定不能人云亦云。
很多用戶(hù)在表述問(wèn)題時(shí)，都是基于自身感受出發(fā)，提出自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)之處?；蛘咴谀睦锟吹搅怂J(rèn)為好的東西，就提出了所謂的寶貴建議。
但客觀(guān)的事實(shí)顯示，絕大部分用戶(hù)只代表了自身的訴求，不具有普遍性。同時(shí)可能由于一些隱性原因，對(duì)于問(wèn)題誕生的根本原因，很可能用戶(hù)羞于表達(dá)或者不知道如何表達(dá)。
產(chǎn)品經(jīng)理要重點(diǎn)關(guān)注的不是個(gè)人問(wèn)題，而是個(gè)人反饋映射出的群體問(wèn)題。
問(wèn)題產(chǎn)生的動(dòng)因，也往往非表像外顯的問(wèn)題，而是用戶(hù)深層次情感訴求的折射。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)群體，尤其是C端的用戶(hù)，需求表象下往往隱藏著“嗷嗷待哺”的情感訴求，這是產(chǎn)品真正超過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)預(yù)期的關(guān)鍵。
比如一個(gè)用戶(hù)說(shuō)她餓了，她不一定是真的餓了，也不一定真的是想吃東西，很可能是由于工作或生活帶來(lái)的壓力，導(dǎo)致此刻情感低落，想通過(guò)吃東西獲得心理慰藉，而吃東西不是唯一的也不是最有成效的解決方案。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不再單單把用戶(hù)看待成理性的購(gòu)買(mǎi)者，而是把用戶(hù)看作成一個(gè)完整的人，更多地關(guān)注作為人而客觀(guān)存在的非理性與情感訴求，如主流購(gòu)物類(lèi)應(yīng)用基本都比較喜歡選擇紅色系作為主色。
問(wèn)題產(chǎn)生的動(dòng)因，在C端和B端呈現(xiàn)明顯非理性與理性的對(duì)立化。
面向C端的產(chǎn)品，很多流行的功能，均是挖掘出了用戶(hù)的隱性需求，即情感訴求，而得以在用戶(hù)中廣泛傳播使用。
比如彈幕功能，為了適應(yīng)用戶(hù)的新的觀(guān)看習(xí)慣而誕生。
以前觀(guān)看行為都是一家人圍坐在一起看電視，一場(chǎng)電視節(jié)目充滿(mǎn)了家庭氛圍感，其樂(lè)融融。而現(xiàn)在因?yàn)楂@取視頻內(nèi)容的便利性與多樣性，年輕用戶(hù)更習(xí)慣于單獨(dú)觀(guān)看喜歡的內(nèi)容。因此彈幕在很大程度上解決的是陪伴問(wèn)題，讓用戶(hù)在情感上降低了一個(gè)人觀(guān)看的孤獨(dú)感。
而B(niǎo)端客戶(hù)，一般因?yàn)槠髽I(yè)的決策鏈路比較長(zhǎng)，或是老板經(jīng)過(guò)太多的風(fēng)吹雨打，大多比較理性甚至超理性，更多的是要關(guān)注現(xiàn)實(shí)層面的典型的共性問(wèn)題。
為什么是典型的共性問(wèn)題？如果你解決的問(wèn)題對(duì)于企業(yè)太創(chuàng)新或太小眾了，很可能老板接受不了，企業(yè)接受不了，你就賣(mài)不出去產(chǎn)品。
現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的SaaS解決的還是各種已經(jīng)存在于企業(yè)中多年的老問(wèn)題，只不過(guò)隨著技術(shù)與市場(chǎng)的發(fā)展，有了更高效更適用的解決方案。
企業(yè)的決策一定是為質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等三要素的最優(yōu)組合比買(mǎi)單的。
當(dāng)然如果你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)能夠厲害到讓老板產(chǎn)生不用你的產(chǎn)品，下一秒公司就要被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吞并的危機(jī)感，那么老板也會(huì)乖乖買(mǎi)單，只不過(guò)這種情況大多出現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的暢銷(xiāo)書(shū)里，實(shí)際的案例，市場(chǎng)上可能并不多見(jiàn)。
3. 場(chǎng)景
場(chǎng)景可以理解為情景，是問(wèn)題誕生的發(fā)酵條件。了解場(chǎng)景，有助于幫助分析產(chǎn)生問(wèn)題的動(dòng)因，以及根據(jù)核心場(chǎng)景提供最佳的解決方案。
同一個(gè)用戶(hù)在不同場(chǎng)景下的需求是存在差異性的。比如滴滴打車(chē)的產(chǎn)品線(xiàn)分為拼車(chē)、快車(chē)、專(zhuān)車(chē)，就是通過(guò)在價(jià)格、舒適、服務(wù)等三個(gè)維度的不同組合，來(lái)適應(yīng)不同的打車(chē)場(chǎng)景，為用戶(hù)當(dāng)前場(chǎng)景下提供最適合的打車(chē)方式。
場(chǎng)景一般可以分為核心場(chǎng)景、一般場(chǎng)景與低頻場(chǎng)景，界限主要以用戶(hù)觸發(fā)對(duì)應(yīng)場(chǎng)景的頻次，由高到低進(jìn)行區(qū)分。
通常產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注核心場(chǎng)景發(fā)生的問(wèn)題，著重投入資源去集中解決，一款產(chǎn)品對(duì)于核心場(chǎng)景的滿(mǎn)足程度直接關(guān)系著用戶(hù)口碑和忠誠(chéng)度。
一般場(chǎng)景或低頻場(chǎng)景，在充分考慮對(duì)用戶(hù)的影響范圍和可能產(chǎn)生的后果，適度的投入資源去解決。畢竟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播速度太快，一旦形成負(fù)向的影響，很容易對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的沖擊。
4. 訴求
人在對(duì)某一情境或事物發(fā)生反饋時(shí)，一定是為了達(dá)到某一種實(shí)際目的，或是為了獲得某一層面情感上的滿(mǎn)足。
訴求，就是用戶(hù)通過(guò)反饋問(wèn)題，期望得到的解決方案。但不是每一個(gè)用戶(hù)，都能清晰且坦率地表明自己的訴求，尤其中國(guó)人天生的害羞心理，更甚于此。
在分析用戶(hù)訴求時(shí)，要同時(shí)關(guān)注顯性訴求與隱性訴求。
比如女朋友這個(gè)物種，即使在一起很多年了，依舊偶爾會(huì)纏著你問(wèn)愛(ài)不愛(ài)她，惹得你一臉無(wú)奈，如果你以為她真的是想聽(tīng)你說(shuō)愛(ài)她，那么一定是對(duì)你的女朋友不夠了解，極有可能是她最近看中一款新包了，而且可能價(jià)格稍微有點(diǎn)超預(yù)算，她希望獲得你的肯定。
那么表明愛(ài)不愛(ài)她就是顯性訴求，而想獲得買(mǎi)東西的肯定，就是隱性訴求。
我們總想給用戶(hù)最好的，但最好的不一定是用戶(hù)真正需要的，想打動(dòng)用戶(hù)，投其所好最重要。
為了了解清楚用戶(hù)真實(shí)的訴求，我們就要從顯性與隱性的角度反復(fù)切換視角審視問(wèn)題本身，不能被表象所蒙蔽。
為什么很多人鼓勵(lì)產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)心理學(xué)，當(dāng)你更了解人的心理動(dòng)態(tài)時(shí)，你就抓住了人性，而人性是行為的動(dòng)因。
四、結(jié)語(yǔ)
辨?zhèn)文Ｐ椭貜奈⒂^(guān)角度對(duì)用戶(hù)與問(wèn)題進(jìn)行拆解與論證，力求在短時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題有一定程度的清晰認(rèn)知。但僅靠于此，就希望得出產(chǎn)品決策，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
工作中很多實(shí)際情況是公司里的需求表面上都很緊急，逼迫產(chǎn)品經(jīng)理迅速作出決策和推進(jìn)執(zhí)行。但從客觀(guān)的角度來(lái)看，如果因盲目做了一件本就錯(cuò)誤的事，造成的損失或后續(xù)填坑的成本一定更大。
產(chǎn)品經(jīng)理要有質(zhì)疑精神，敢于質(zhì)疑一切權(quán)威與真理。不要指望從別人的口中聽(tīng)到問(wèn)題的答案，真正的答案一定是自己歷經(jīng)千辛萬(wàn)苦探索而來(lái)。
每一款被認(rèn)可的產(chǎn)品或流行的功能，一定是經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)憔悴枯槁的日夜深思，才得以被時(shí)間與用戶(hù)證明價(jià)值。
但愿多一點(diǎn)點(diǎn)堅(jiān)持，嘗試著說(shuō)一次NO，才是產(chǎn)品崗位最大的意義。
我將在另一篇文章《產(chǎn)品經(jīng)理工作第一要?jiǎng)?wù)之求真模型》討論從宏觀(guān)角度對(duì)問(wèn)題價(jià)值的思考與抉擇，敬請(qǐng)關(guān)注。
因作者認(rèn)知的局限性，文中存在不認(rèn)同之處，多請(qǐng)擔(dān)待，歡迎探討交流。
愿與諸君共勉，砥礪前行。
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講的挺好的，把產(chǎn)品經(jīng)理探尋需求的工作方法用在探尋真?zhèn)蔚墓ぷ髦?，其?shí)產(chǎn)品工作中探尋需求真?zhèn)魏头治鲂枨蠖际且黄鹱龅?，不是分割的，講的很透