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編者導語：相信許多產品經理苦產品開發久矣。這篇文章向我們重申了一項基礎工作——與顧客溝通，這將是產品經理的靈感來源。

到目前為止，在我的產品管理職業生涯中，對我來說非常有用的一件事就是與客戶交談。

毋庸置疑，與客戶交談是一項基本的產品管理活動，是工作所有其他方面的基礎。因此，產品經理絕對應該以應有的重視來對待這項活動，并相應地確定其優先級，使它上升到他們繁忙的待辦事項列表的首位。

然而，（據我的經驗判斷）這項活動通常沒有被優先考慮，也沒有被視為非常重要的活動。主要有幾個原因：

1. 由于一些特別的原因，產品經理害怕直接與客戶交談。
2. 產品經理不了解與客戶交談的好處。
3. 產品經理覺得他們沒有足夠的時間花在與客戶交談上。
4. 產品經理沒有一個好的流程來支持他們定期與客戶交談。

我想談談這份清單上的最后一點（與客戶交談的好處在其他地方已經廣泛介紹，所以我不會過多地談論這些，除了為了完整性）。

在一致的基礎上直接與客戶交談有助于產品經理：

• 同情客戶，更好地了解他們嘗試使用產品的背景。
• 更好地了解客戶或用戶的目標、需求和痛點。
• 通過時間積累并整合消費者的信息，可以為產品經理提供眼前一亮的點子。

我在這里談論的許多概念都借鑒并建立在Teresa Torres和她的優秀著作《持續發現習慣》的工作之上，這啟發了我實施這一過程，并通過本文跟進我的學習。

一、自動化

在持續的開發中，最主要的挑戰是圍繞著如何讓客戶第一時間接起電話進行工作。

如何找到愿意犧牲一些時間的客戶來與產品經理討論產品是一個很大的問題。作為一名產品經理，我知道這一點，我試圖確保時間投入盡可能小，盡可能集中，并且時間得到盡可能有效的利用。

進行持續開發性質的溝通，主要的障礙是如何讓客戶接聽電話。

我通過以下方式解決了這個問題：

• 獲取客戶/用戶的姓名和電子郵件列表，這些客戶/用戶（在調查回復中）表示他們愿意與我進行對話。
• 使用Google表格（上面有他們的姓名和電子郵件）通過電子郵件自動與這些客戶聯系的過程 -并通過安裝名為YAMM的Google表格插件，用該插件與Gmail一起向客戶發送電子郵件，邀請他們參加通話。
• 使用另一個名為CloudHQ的插件，它與Gmail和我的Google日歷一起工作，使受訪者能夠選擇方便的通話時間和日期。
• 管理自己的日歷，這樣我就有一些空閑時間，客戶可以使用這些空閑時間來撥打這些電話，而不會給我帶來太多的額外工作或壓力。

所有這些工作都已完成并在很大程度上實現了自動化（除了偶爾發送批量電子郵件，以及持續維護我的日歷以確保我不會在不方便的時間安排會議） ——除了打電話，因為我很樂意自己去打電話。

二、執行調用

可以說，這構成了該過程的困難部分。特別是是否恐懼（我原始列表中的原因1）是一開始就沒有真正與客戶互動的因素。

不過，為通話做一些提前準備肯定有助于緩解這種情況，并提供一些額外的好處。

以下是我的準備過程：

1.我創建了一個帶有客戶呼叫模板的共享文檔。

該模板應類似于以下內容：

• 與會者的姓名和詳細信息
• 會議的時間和日期
• 任何相關的背景信息
• 您想問客戶的問題
• 用于顯示呼叫本身的記錄的空間

2.在通話之前，我制作一份文件副本并填寫任何必要或所需的背景信息。通常，這涉及查看客戶帳戶詳細信息，以了解其規模和對業務的價值。我還可以看看他們是做什么的，以及如何為即將到來的會議提供一些額外的背景信息和一些同樣有用的信息。

3.在通話期間，我或多或少總是遵循相同的討論結構：

• 介紹
• 無論客戶想談論或詢問什么我都解答（畢竟我正在利用他們的時間 ，這對我來說仍然是有用的信息）
• 我向他們提出的問題
• 結束通話，包括總結和確定任何操作或后續步驟

大多數時候，整個通話可以在大約20-25分鐘內完成，盡管我的日歷空閑時間通常長達半小時。幾年前，我從長達一小時的時段開始，但坦率地說，這對每個有關的人來說都太艱難了。半小時的空閑時間效果更好，這可以在便利性和實用性之間取得適當的平衡。

電話會議結束后，還有更多工作要做。

可悲的是：我還沒有找到一種方法來自動化這項工作。

三、通話后

所有這些工作的目的都是學習。

我認為，首先進行電話和與客戶互動將會增加同理心和計劃的見解，但您需要使這些事情具有可操作性。

您需要將來自電話溝通中的見解轉換為數據，便于使用。

以下是我發現的最好的方法：

1. 可能在電話會議期間，客戶提到了一堆可以大致歸類為對新功能或改進的請求，或者對修復（錯誤）的請求。如果它們還不存在的話，這些東西應該被歸入反饋單（例如在Jira中）。
2. 對于每個反饋單，無論是功能請求還是 Bug，都應添加對客戶帳戶（其 ID 或帳號）的引用記錄。這有兩個功能，其中之一是衡量對反饋單的興趣或請求的數量，這可以幫助以后確定優先級。如果您的反饋單系統中已存在錯誤或功能請求，則只需使用呼叫中的客戶 ID 或帳號即可。

隨著時間的推移，遵循此過程將導致您可以處理的機會積壓到現在、以后或永遠不會處理，這取決于對它們所提供的收益以及您對產品的整體愿景/策略。但是對于超出期待值的地方，可以使用另一個數據點進一步補充此信息，該數據點將為您提供產品爆發增長能力。

四、轉化收益

隨著反饋單全部記錄完畢并將客戶ID添加到其中，可以開始生成一些報告，了解利潤和收入信息（可能需要一些運營和數據分析師來對數據進行處理方便理解）。

以下是我在日常工作中使用這些數據生成報告的一些示例：

• 按收益排名前10位的錯誤 – 我與團隊和業務的其他成員一起使用它來舉行每周會議，討論錯誤并確保采取必要的行動。
• 按收益劃分的其他客戶問題 – 與上述類似，但側重于無法整齊地歸類為錯誤的問題。
• 按收益劃分的發布 – 假設版本由一定數量的反饋單組成，這些反饋單屬于改進或修復類別，則可以生成每周報告，顯示與這些版本相關的收入，作為功能發布可以預期收入增長的指標，或者與某些錯誤修復相關的可以防止多少客戶流失。
• 按收入劃分的組件 – 在制定計劃時，我可以使用此報告來幫助了解產品的哪些領域（組件）可能值得根據相關收入進行額外關注。這假設您首先已將組件映射到反饋單上。

您可以通過多種不同的方式對數據進行分類分析。這些只是一些對我和我的團隊有用的例子。

五、持續發現

我之前提到過，我的努力建立在特蕾莎·托雷斯（Teresa Torres）的優秀著作《持續發現習慣》（Continuous Discovery Habits）的基礎上。然而，當我讀到她的書時，盡管我自己是一個思維導圖用戶，但我并不覺得她推薦的機會空間映射方法可以系統化，或者可以擴展到足以為我的團隊提供我們為我們的產品和計劃尋找的所有信息。

我認為我上面概述的替代過程演示了如何首先實現和自動化連續發現。它還展示了如何記錄生成的見解并與現有業務數據相結合，以生成積壓工作和報告結構，從而有助于為未來的產品戰略提供信息。

在閱讀上述內容時，如果您對如何進一步改進此過程有一些想法，或者您從根本上不同意或不贊成它，我很樂意聽取您的意見！

原文作者：SIMON KNIGHT

原文標題：How I do continuous product discovery

原文地址：https://www.mindtheproduct.com/how-i-do-continuous-discovery/

譯者：蔡伊倩，人人都是產品經理實習生

本文由人人都是產品經理實習生@蔡伊倩 翻譯發布，未經許可，禁止轉載。