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對于C端產(chǎn)品來說，改版宛如家常便飯，用戶也對頻繁的更新習(xí)以為常了。但對于SaaS產(chǎn)品來說，一次改版可能就會導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)無法正常運(yùn)行。因此，SaaS產(chǎn)品的改版要慎之又慎。本文作者對此進(jìn)行了分析，希望對你有幫助。

這一篇也是對曾經(jīng)踩過的坑的總結(jié)。

注意，這里說的改版主要是前臺界面的新版本，而不是版本迭代升級。對于經(jīng)歷過 SaaS 從0到1過程的產(chǎn)品經(jīng)理來說，相信和本人一樣會踩過不少坑。因此，奉勸還處在 MVP 階段的 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，請不要輕易改版！這一篇就是來勸退各位輕易改版的 PM 的。

一、SaaS 用戶關(guān)注什么

對于 SaaS 軟件，使用得最多的用戶是客戶的員工。我們作為打工人，同樣也是自己公司的員工。因此，大家其實(shí)可以轉(zhuǎn)換角色代入想想，你們自己用別人家的軟件關(guān)注什么。一般來說，一家公司選定了 SaaS 軟件后，在業(yè)務(wù)匹配上不會有什么問題，也就是軟件本身是能夠滿足業(yè)務(wù)需要的。這個(gè)時(shí)候的用戶其實(shí)最希望軟件是穩(wěn)定的、持續(xù)的。

先來說“穩(wěn)定”這個(gè)點(diǎn)。穩(wěn)定，其實(shí)可以理解為未來發(fā)生的事在預(yù)期范圍內(nèi)。對于使用軟件的人來說，最基本的穩(wěn)定訴求就是讓我好好把這一天的工作做完，別給我添亂！

再來說“持續(xù)”這個(gè)點(diǎn)。持續(xù)，就是今天的狀態(tài)可以在明天重復(fù)，在明天的明天也可以重復(fù)。說白了，就是不太希望發(fā)生改變。我們來看看如果使用的軟件不具備穩(wěn)定性和持續(xù)性的時(shí)候，員工A的“抓狂”的工作場景。

員工A：“哎呀！這個(gè)系統(tǒng)怎么啦？昨天明明是在這里的啊，怎么今天找不著了？趕緊問問系統(tǒng)的客服?！?/p>

客服：“哦！很抱歉，我們的系統(tǒng)昨天晚上做了優(yōu)化升級，為了提高操作效率，將這個(gè)功能合并到 xx 里面了。您可以在 xx 里面找到它。”

員工 A：“沒事搞什么升級嘛？！我這一上午的時(shí)間都浪費(fèi)了，麻煩以后你們升級能不能提前通知一聲？”

客服：“好的！好的！非常抱歉！”

上面的場景經(jīng)常發(fā)生在系統(tǒng)“優(yōu)化升級”改版后，破壞了用戶使用的持續(xù)性，導(dǎo)致用戶循著已養(yǎng)成的使用習(xí)慣卻無法正常使用。穩(wěn)定性自然不必說，出錯(cuò)的時(shí)候?qū)е驴蛻舻臉I(yè)務(wù)無法正常進(jìn)行，是會經(jīng)常被客戶吐槽“轟炸”的。我們曾經(jīng)因?yàn)橐淮紊?，?dǎo)致的一個(gè) bug 讓全部客戶業(yè)務(wù)受阻，結(jié)果就是客服被 N 個(gè)微信群的客戶罵個(gè)半死。

二、導(dǎo)致改版的原因

一般來說，B 端產(chǎn)品要保持穩(wěn)定性和持續(xù)性，以避免影響客戶的正常業(yè)務(wù)和破壞用戶已經(jīng)養(yǎng)成的使用習(xí)慣。然而，為什么會需要進(jìn)行改版呢？從原因上分析，一般來說有三大類。

1. 產(chǎn)品的“自嗨”行為

這種情況多有發(fā)生在 C 端轉(zhuǎn) B 端的產(chǎn)品經(jīng)理身上。

C 端用戶對新版本通常是有期待的，比如微信更新后就有不少公眾號專門挖掘新舊版本的區(qū)別。而且，為了保持產(chǎn)品的新鮮度，C 端產(chǎn)品通常也有定期改版的訴求。如果改版做得好，甚至還會帶來正面影響。

本人在做 C 端產(chǎn)品的時(shí)候，當(dāng)時(shí)從2.0升級到3.0大版本的時(shí)候，雖然界面做了大變樣，但是用戶覺得新版本界面更好看，更酷了，反而獲得了更多的好評。因此，C 端轉(zhuǎn) B 端的產(chǎn)品經(jīng)理往往會放大改版帶來的好處，以為改版是“好心好意”提升用戶體驗(yàn)，而忽視實(shí)際的使用群體的差別。

2. 大客戶的強(qiáng)勢“逼迫”

這個(gè)大客戶也可能包括公司內(nèi)部的高管，比如愛“出謀劃策”的老板。市場銷售部門在推進(jìn)與大客戶簽單過程中，往往會過渡承諾，說出“你們先試用，有什么不滿足的地方我們可以讓研發(fā)部門改”這類不靠譜的話來。結(jié)果，大客戶在使用過程中，就會憑借他們的優(yōu)勢地位“逼迫”我們按照他們原有的使用習(xí)慣來修改界面或功能。如果沒有好的應(yīng)對策略，那么我們就不得不改版。

3. 早期產(chǎn)品設(shè)計(jì)的缺陷

這個(gè)也是比較常見的一個(gè)改版的原因。在早期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，往往是基于 MVP 設(shè)計(jì)，而沒有充分考慮 B 端業(yè)務(wù)的場景復(fù)雜性。結(jié)果就是，隨著客戶的增多，收到的優(yōu)化改進(jìn)建議也就會越來越多 —— 最終為了后續(xù)產(chǎn)品更好地符合市場需求，不得不進(jìn)行大版本升級。

三、如何避免大的版本改動

分析了導(dǎo)致改版的原因，我們也就可以對癥下藥了。

對于“自嗨型”產(chǎn)品經(jīng)理，請務(wù)必保持對改版的敬畏之心。首先，先評估是否真的有改版的需要。其次，如果要改版，也多采納關(guān)鍵用戶的建議。最后，在界面上最好是做漸進(jìn)式改版，如果確實(shí)無法漸進(jìn)式改版，一個(gè)比較好的做法是新舊版并行一段時(shí)間。很多 B 端軟件發(fā)布新版后都提供了“回到舊版”選項(xiàng)，然后統(tǒng)計(jì)根據(jù)新舊版使用的比例，再確定什么時(shí)候停止舊版。

這里特別要注意的是，更新版本前最好提前告知客戶，更新后也要第一時(shí)間告知客戶新舊版本的區(qū)別。

對于大客戶的強(qiáng)勢改動需求，個(gè)人的建議是首先甄別客戶需求。

如果需求可以納入標(biāo)準(zhǔn)版本中，那么可以納入到正常產(chǎn)品升級中；如果是個(gè)性化的訴求，那么最好是提供可配置能力，通過個(gè)性化配置滿足不同客戶的個(gè)性化需求。此外，如果這個(gè)需求確實(shí)超出了產(chǎn)品設(shè)定的邊界（比如你是做 HR SaaS 的，客戶說能不能做個(gè) OA 系統(tǒng)這類），那么還是需要明確拒絕。SaaS 產(chǎn)品還是要保持定力，守住邊界。

對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，其實(shí)從MVP 到 PMF 階段，難免會經(jīng)歷這樣的過程。

個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)是，在早期的時(shí)候，充分的調(diào)研十分必要。一方面是調(diào)研行業(yè)用戶群體特征，方便針對這類用戶群體制定前端界面和交互標(biāo)準(zhǔn)，避免后期的界面元素和交互進(jìn)行大的調(diào)整；另一方面是競品調(diào)研，尤其是競品的關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。通常，行業(yè)深耕多年的競品已經(jīng)摸透了這個(gè)行業(yè)，他們的很多業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是值得參考的。最后，最好能夠邀請到行業(yè)的用戶參與原型測試或評審，他們可以在早期提供很多非常有價(jià)值的建議，從而避免產(chǎn)品和實(shí)際業(yè)務(wù)場景、使用習(xí)慣脫節(jié)。

除了上述的三點(diǎn)之外，另外一個(gè)避免改版的關(guān)鍵因素就是產(chǎn)品經(jīng)理的架構(gòu)設(shè)計(jì)能力。如果產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)前瞻性比較好，那么擴(kuò)展性會比較強(qiáng)。典型的情況就是個(gè)性化配置這種設(shè)計(jì) —— 很多 SaaS 產(chǎn)品由于資源緊張而不會考慮個(gè)性化配置這種設(shè)計(jì)。結(jié)果就是，隨著客戶的增加不得不不斷增加各類“補(bǔ)丁”滿足不同客戶五花八門的需求。

對于個(gè)性化配置的設(shè)計(jì)，個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)就是，既然是SaaS 平臺，就不應(yīng)該幫助客戶固定業(yè)務(wù)規(guī)則，業(yè)務(wù)規(guī)則制定的能力應(yīng)該交給客戶。

舉個(gè)例子，收款后系統(tǒng)自動出具收據(jù)似乎是能夠提供效率的功能，但是實(shí)際上有些客戶不想每單都開具收據(jù)。如果系統(tǒng)設(shè)定死了自動出具收據(jù)，就必然無法滿足這部分客戶的需求。因此，合理的設(shè)計(jì)是提供一個(gè)開關(guān)，由客戶決定是否開啟自動出具收據(jù)。

既然是SaaS 平臺，就不應(yīng)該幫助客戶固定業(yè)務(wù)規(guī)則，業(yè)務(wù)規(guī)則制定的能力應(yīng)該交給客戶。

四、總結(jié)

如果 B 端產(chǎn)品大版本升級界面大變樣的話，保證你會被客戶的唾沫星子淹死！這是因?yàn)椋?B 端產(chǎn)品和 C 端產(chǎn)品有很大的不同。

大部分 B 端產(chǎn)品設(shè)計(jì)是提升工作效率的，而往往每日重復(fù)的工作最容易用軟件來提升工作效率。這也意味著 B 端產(chǎn)品的用戶每天使用某些功能的頻次非常高，以至于很容易養(yǎng)成固定的使用習(xí)慣。改版就意味著打破了用戶的使用習(xí)慣，實(shí)際上就是在給用戶的工作“使絆”。因此，再次奉勸各位 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，改版要慎重！改版要慎重！改版要慎重！