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產品經理的四大學習方法中，有向客戶學、向先進學、向書本學、向自己學，其中“向客戶學”這件事，很多人有不同的看法。本文作者結合自己的經驗，表達了對于“向客戶學”這件事的看法，希望能給你帶來一些啟發。

最近我經常在不同場合提到產品經理的四大學習方式：向客戶學、向先進學、向書本學、向自己學（出自王戴明老師）。其中“向客戶學”（包含客戶、用戶）這件事，很多人有不同的看法。

大多數人支持這個觀點，并且能夠在工作中或多或少接觸用戶，但在與用戶的連接中也經常出現一些問題；還有一些人反對這個觀點，覺得用戶思維和產品思維差距很大，即便不接觸用戶，也能設計好產品。

其中的對錯眾說紛紜，今天我也結合自己的經驗，表達對于這件事的看法。全文共分為三部分：

1. 為什么一定要接觸用戶？
2. 如何吸收用戶反饋？
3. 如果接觸不到用戶怎么辦？

因為前些年我的工作，是為一些大客戶做私有化產品，大客戶再把這個產品提供給他們的用戶（B端企業為主），所以我日常接觸的更多以客戶為主，而非實際用戶。

業內常說，產品經理需要經常面對用戶，否則容易“自嗨”，而我在剛轉崗產品階段，很難真正接觸用戶，也會經常陷入類似的誤區。因此，首先聊一聊產品經理為什么一定要接觸用戶？

一、為什么一定要接觸用戶？

如果長期不接觸用戶會有哪些風險和問題呢？我歸類了以下五個方面。

1. 難以轉化“用戶思維”

產品思維和用戶思維，本就是兩個不同的方式。我們日常工作，更多是采用產品思維將場景整合起來，形成可執行的業務功能。

而為什么要有這些功能？這些功能幫助用戶解決了什么問題？用戶會不會使用這些功能？諸如此類的問題，都需要我們通過用戶思維來驗證。

不了解用戶，就很難知道他在實際業務中做什么，想什么，進而很難換位思考，用同理心來評估現有的業務。

2. 容易陷入“自嗨”模式

產品經理偶爾也會有一些突發奇想，或者是產品上的創新點、交互上的新方式，亦或是對于業務衍伸的新思考。但是這些創新點到底是不是用戶想要的呢？

之前我就遇到過一次盲目自嗨，對于一個新想法干勁十足，但后續和用戶溝通之后，發現實際上他們并沒有這個訴求，一方面因為監管政策的不明朗，另一方面也是因為實際業務中很少遇到對應的困境。

在產品社區，也經?？吹接腥藢懸恍┊a品經理自嗨的問題，所以這一點也很容易理解。

3. 中轉的需求不一定準確

雖然有時產品經理無法接觸到用戶，但是其他崗位會有機會。比如銷售、運營，或者向我們這種大客戶定制模式下，客戶也會接觸到用戶，所以這些崗位也會定期向產品團隊反饋一些用戶聲音。

而這些用戶聲音經過他們的中轉之后，很可能就“變味”了。無論是對方添加了自己的思考和訴求，還是對方沒有真正了解清楚用戶的訴求，最終產品團隊拿到一個二手信息之后，對應的方案也會有很大的偏差。

我下定決心寫這篇文章，就是因為前段時間拿到的二手需求和用戶實際訴求差異很大。當時我們針對二手需求進行了兩周的方案設計，在最后和用戶開會介紹方案時，才發現他們的實際訴求并不在此。

4. 需求洞察的源頭容易跑偏

很多產品經理在入行時，或者換了新的賽道，對于所從事的業務沒有很多的實際經驗，雖說其他三種學習方式（向書本學、向先進學、向自己學）也能夠讓自己熟知業務，但畢竟向“一線”人員學習，才能真正了解到很多業務盲區。

如果沒有發現這些業務盲區，真正在進行需求洞察時則容易跑偏。比如用戶想通過這個功能解決洗手的問題，你卻在這里擺放了一箱礦泉水，雖說能夠滿足需求，但并不是一個好的方案。

究其原因，大多數情況都是在需求洞察階段，對用戶需求背后的痛點做到足夠的了解。

5. 不易構建“用戶旅程”

其實，一個完整的產品設計流程，應該從實際的“用戶旅程”開始，先構建基本的用戶旅程地圖，再梳理這個旅程中的“用戶麻煩地圖”，然后考慮如何通過產品設計解決這些麻煩。

所以，如果無法有效接觸用戶，接觸有效的用戶，那么這個“用戶旅程”便很難梳理出來。

雖然分了五類，但其實很多現象都是相通的。而且在接觸用戶的過程中，很多用戶并不能準確的把實際訴求說出來，因為他們缺少產品思維，只是在向你描述事實，而這些事實又是支離破碎的，建立在很多前提條件之下。

前段時間我也和用戶有過溝通，針對一個業務場景交流了很多次，最后才把整個場景串起來。

所以，需要我們善于提問，善于發現，善于梳理和串聯，才能最終把真正的業務現狀，用戶痛點準確洞察出來。

二、如何吸收用戶反饋？

即便能接觸到用戶，用戶的反饋真的對我們有利嗎？或者說應該如何篩選、利用用戶的反饋呢？在收集反饋之后應該注意哪些，以免深陷“用戶思維”。

下面我來整理收集到這些“用戶聲音”之后，需要注意的幾個方面。

1. 用戶說的不一定對

雖說我們要經常向用戶學習，但是他們說的內容也不一定都正確，所以我們一定要擁有一顆隨時分辨的大腦。

因為每個用戶都帶有強烈的主觀思維，并且經受了很大的環境因素影響。比如同一個行業，不同公司的流程千差萬別，當你訪談幾個用戶之后，會發現大家說的都不太一樣。同樣的業務有的公司說可以做，有的公司說不可以做，那我們聽誰的？

比如用戶吐槽說某個功能不好用，可能是因為他恰巧用不到，也可能是他不喜歡里面的交互或者排版，還有可能是他之前用過類似的功能，因為沒有達到預期，或給他的工作帶來了不必要的麻煩，進而否定了類似的功能。

所以說，吸收用戶的反饋很重要，辨別用戶的對錯更重要。

2. 用戶說的不一定容易標準化

即便用戶說的對，業務上也確實存在這個問題，但是這個問題真的能夠在產品層面予以解決嗎？解決這個問題可能會影響其他用戶，也可能這僅是這一小部分用戶的訴求。當然有些用戶的反饋也極具“特色”，可能幾類用戶的訴求都不相同。

所以，有些用戶反饋不容易做到標準化。

那么，對于這類反饋我們怎樣解決呢？有些可能會采用“曲線救國”的方式，通過其他功能結合起來解決，雖然麻煩，但畢竟解決了；有些大客戶的特色化，我們可能會單獨維護一個版本，或者為大客戶增加標簽，讓具有此類標簽的用戶使用這些功能；也可能置之不理。

但歸根結底，我們需要分辨用戶的場景是否可以標準化，或者是否可以通過配置化的形式解決。否則系統的版本越多，特色化功能越多，從業務架構和系統拓展性、易用性上都將受到不小的影響（當然，錢多的時候例外哈~）。

3. “防范”專家型用戶的建議

有時候，我們會遇到“專家型”用戶，他們對業務非常了解，或者對互聯網軟件很了解。他們也會站在產品設計的角度來審視這些功能，經常能夠提出一些直擊要害的問題。

但是，專家型用戶的建議依然要注意防范，原因就是因為他們太專業了，反而忽略了普通用戶的思維方式和使用習慣。而我們的產品受眾，更多的是這些普通用戶。

比如我在調研一些軟件時，操作習慣一定是跳躍的，目光也一定是多變的。之前我和家人聊一款軟件哪里哪里不好用的時候，我爸說：我覺得這個非常好用??！

所以，專家的建議，需要認真思考，并代入普通用戶思維來評判到底要不要采納。

4. 更要洞察無法觸達的用戶

之前在整理用戶調查問卷時，我一直在思考一個問題。就像“幸存者偏差”一樣，收集上來的反饋，都是那些愿意反饋的用戶，希望產品能解決他們問題的用戶，相對忠實一些的用戶。

而有時我們需要知道沒有被調查到的用戶在想什么。

比如他們為什么不愿意使用；是哪些問題導致他們流失；他們有沒有覺得哪款競品更好？而這些問題的答案，我們幾乎無法得到，只能通過有限的反饋和調查、分析來推演。

因此，我們一方面在接納用戶的聲音，辨別用戶的聲音，更要想辦法“擴大”用戶的聲音，去尋找那些我們無法觸達的用戶，去尋找那些占比更多、更普遍的用戶聲音。

記得在幾年前，我們的產品剛開始設計，每當收到一個大客戶的反饋之后，自上而下都非常興奮，像打了雞血一樣盡量的吸收這些意見。現在回顧起來，反而缺少了以上提到的對用戶反饋的“過濾”和“標準化”。

三、接觸不到用戶怎么辦？

雖然說了這么多和用戶對接的利弊，但仍然會有很多同行苦于無法接觸到用戶。最后，針對這個問題我來整理自己的建議：

如果在平時的工作中很難接觸到用戶，應該怎么辦？

1. 主動溝通

職場上，解決大多數問題的第一要義便是主動溝通，通過向領導表達自己的想法和意愿，看看是否能夠得到支持。如果你不主動，即便有機會，很多時候也輪不到自己。

溝通之后，即便短期內沒有機會，這也是一個向上管理的方法，領導也可能會給你一些其他的建議，而這些建議，大多數也都是比較真誠和實用的。

2. 尋找推廣、路演機會

一款產品在經歷市場化的階段，一定會有很多機會與客戶、用戶接觸，之前我們的產品團隊也協助過售前、運營等團隊進行產品宣講、客戶路演、產品推介會之類的活動，其中不乏優質用戶參與。

當出現這些機會時，無論是主動請纓，亦或是事后打聽，都能得到很多用戶聲音和對接感受。

3. 協助客戶調研

像我們這類大客戶定制化模式，產品交付之后，客戶也需要進行產品調研和推廣，這時我們可以和甲方的業務負責人溝通，協助他們進行客戶調研和產品推廣，大多數客戶都很很樂意產品團隊幫忙（前提是要和自己的領導溝通好，因為很多時候這類推廣是要另算費用的）。

4. 尋找關鍵人

有時即便不能直面用戶，但是能找到一些業務上的關鍵人，也能夠彌補很多信息差。

比如產品團隊中的“老油條”、自己的工作導師、直屬領導、客戶方的業務負責人、運營同事、售前同事等。這些關鍵人即便沒有在一線工作，但勢必也和實際的用戶有過很多對接，同時對產品所涉及的領域、場景有更深的認知。

其實，這一點依然是之前提到的四大學習方法中的“向先進學”，這里的先進即包含了先進的競品，也包含了先進的前輩

5. 觀察自己的領導

最后，我們可以更多的觀察自己領導的成長軌跡。他的成長軌跡，也許是自己未來的發展方向。

我們可以通過觀察領導如何學習業務知識，如何分辨用戶反饋，如何規劃產品方向，如何引導用戶說出自己想要的答案。

其實，每個職場人的身邊都不乏有經驗的大佬，但是因為深陷其中，或者因為同事這層關系從中作梗，讓我們無法客觀的了解這些人的水平，也很難獲取這些人的經驗。

不過，這些問題，實際上都是“自我設限”。當自己真的擁有明確的目標，善于觀察和分析，善于尋找破解的方法，這些問題也都能夠逐一解決。

畢竟，產品經理沒有不面對用戶的，無論是直接還是間接，無非是主動或是被動。

四、寫在最后

因為我只具備0-1和1-10的經驗，真正在產品運營、用戶調研、產品推廣等層面缺少實際的工作經驗。

以上內容均來自近幾年的經驗和思考，可能存在偏差和不足，希望各位有緣看到這里的朋友們可以結合自身的實際情況辯證性的吸收借鑒，如有不足之處，煩請指正，不勝感激。

產品經理的工作，是一個多元而復雜的綜合任務，很多事都要考慮，很多事都要面對，并不是單純的做設計、做規劃。接觸用戶、了解用戶才能為后期的合理性設計構建地基。

很多產品同行不愿意面對用戶，要么是因為繁瑣、要么是因為問題難以解決，當然也有可能是因為自己內心的恐懼與不自信。

可是無論出于什么原因，“向用戶學習”的這一關，遲早要過，祝大家“過”得順利！