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榮耀標識邁向數字化產品經理的10個工具：如何抽象具體的一個業務？
本文介紹了一個陌生業務拆解框架，該框架共分為四部分。為了幫助讀者理解框架，文章以電商客服場景為例進行了具體說明。通過運用該框架，讀者可以更加系統地認知陌生業務，并為后續的產品設計奠定基礎。
在日常工作中，我們經常要面對陌生業務的管理。那要如何去快速對一個陌生業務建立系統的認知，并在后面方便我們進行相關的產品設計呢？
今天我就為大家介紹一個陌生業務拆解框架。
一、陌生業務拆解框架
陌生業務拆解框架共分為四個部分：
1. 定義業務目標和關鍵流程
首先清楚地了解業務目標和關鍵流程，也就是該業務的主要目的和最核心的功能步驟。
然后，對這些信息進行抽象概括并歸納，摘出業務的核心內容，形成一個簡潔的業務定義。
2. 識別業務參與者和角色
根據業務的關鍵流程進一步分析業務的參與者和相關角色。
包括用戶、管理員、客戶、合作伙伴等，以及他們在業務中所扮演的角色和責任。
3. 制定業務場景和用例
制定具體的業務場景和用例，并將其抽象為一組通用的模型，以便能夠更好地理解業務過程和需求。
通過場景和用例就能夠更加深入地了解業務中不同的操作、輸入和輸出，從而更好地規劃相應的產品特性和功能。
4. 建立業務數據和指標模型
將業務中的數據和指標進行抽象，例如訂單、商品、庫存、銷售額、用戶轉化率等等。
需要對這些數據和指標進行分類歸納，并建立相應的數據和指標模型，以便能夠更好地跟蹤和分析業務數據，不斷優化產品特性和功能。
二、客服場景抽象案例
了解了框架后，下面我以一個電商的客服場景進行示例，為大家展示如何抽象一個具體的業務。
1. 定義業務目標和關鍵流程
電商平臺的客服業務目標通常是解決用戶提出的各種問題和需求，例如訂單查詢、退換貨、商品咨詢等。
首先我們先選取一個具體的客服工作流程，以客服退款流程為例，來具體看看客服的處理流程：
1）用戶提出退款請求
用戶在訂單詳情頁面中發起退款請求，或者通過客服渠道提交退款申請。
退款請求需要包括訂單號、商品名稱、退款原因等信息。
2）客服人員受理退款請求
客服人員接收到退款請求后，會先確認訂單是否在退貨期內，并核實相關訂單和商品信息。
如果信息不完整，客服人員需要向用戶詢問相關信息。
3）客服人員進行審核
客服人員會對退款請求進行審核，確定退款事宜是否符合退款政策。
如果符合，則進行下一步操作，否則會告知用戶無法退款。
4）客服協調財務處理
客服人員會聯系后臺財務進行退款操作，根據訂單支付方式，選擇相應的退款方式進行操作。
同時也要保證退款操作的及時，并向用戶反饋處理的進展情況。
5）問題解決后回訪
在退款處理完成后，客服人員會進行回訪并收集用戶反饋，了解用戶對退款流程和服務的滿意度，并記錄相關數據和指標。以便業務管理者進行數據分析，不斷優化業務。
通過將多個這樣的實例流程進行抽象，就可以得到客服的關鍵流程可以劃分為用戶接入、問題分析、解答服務、問題解決、回訪5個環節。
因此，抽象出電商客服的一個簡潔定義是：為用戶提供優質的溝通服務，解決用戶的各種問題和需求。
2. 識別業務參與者和角色
在電商客服業務中，參與者和角色主要包括用戶、客服人員、管理員和系統。
- 用戶：業務核心用戶。需要與客服人員進行實時交流，并提出各種問題和需求。
- 客服人員：業務執行者。需要根據用戶的需求進行解答和處理，協調后臺相關人員處理各種事宜。
- 管理員：業務管理者。需要對客服運營進行管理和監督，監督和協調客服隊伍工作。
- 系統：業務基礎設施。需要支持客服人員的工作，并提供相應的數據和指標支撐。
3. 制定業務場景和用例
在電商客服業務中，可能存在多個不同的場景和用例，例如下單咨詢、物流查詢、售后服務等。
其中一個常見的場景是退換貨服務。
針對這個場景，一個典型的用例分為以下幾個步驟：
- 用戶聯系客服人員，說明退換貨需求和原因；
- 客服人員分析用戶提供的信息，并核實相關訂單和商品信息，確認退換處理流程；
- 客服人員向用戶說明退換貨流程和注意事項，并為用戶提供相應的操作指導和支持；
- 客服人員協調后臺相關人員處理退換貨事宜，持續跟進問題解決進展；
- 在問題解決后，客服人員進行回訪并收集用戶反饋，以便能夠不斷優化產品和服務質量。
4. 建立業務數據和指標模型
在電商客服業務中，重要的數據和指標包括客戶滿意度、問題解決率、客服工作效率、服務質量數據等。
三、最后
大家在平時的工作中如果能熟練的運用該框架，就能很容易的去拆解任意陌生業務，并用結構化的視角去理解業務，為后面的產品設計打下良好的基礎。
專欄作家
三爺，微信公眾號：三爺茶館，人人都是產品經理專欄作家，2019年年度作者?！吨信_產品經理寶典》作者，原萬達高級產品、MBA特約講師、獨立創業者，擁有多款集團項目從零到一經驗并帶領實現商業化布局。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
這篇文章提供了一種實用性的陌生業務拆解框架，對于需要快速了解并管理陌生業務的讀者來說可能會很有幫助。文章所描述的四個部分都很明確，系統地介紹了如何逐步建立對陌生業務的認知，并提供了具體實踐的步驟。同時，文章使用較為簡潔的語言和直觀的分類方式，有助于讀者理解和應用。但文章可能較過于簡單，對于復雜的業務和產品設計可能需要更深入的探討和思考，以及更廣泛的方法和工具的應用。
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