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榮耀標識主動“找罵”的CEO
作者從一次產品體驗經歷，總結做SaaS產品經理需要具備的能力以及需要克服的困難，面向客戶，需要關注客戶訴求；而對自己，需要及時反思。接下來，我們看看作者的分享。
01 一次不愉快的產品體驗
上周發生了一件小事，我使用的某個知識付費APP出現了bug。
把問題發在服務群，他們答復說“本來就是這么設計的，2020年就已經開始執行了”。
但是有意思的是，這個所謂的“有意設計”，APP端和H5端的邏輯卻明顯不一致，我很難理解一個有意的設計，為什么3年了還有如此明顯的漏洞，以至于給我們造成了難以估算的損失。
對方是一個小團隊，CEO也在服務群，我直接@他們CEO，結果沒有任何回應。
這讓我想起另一款知識付費軟件XX通的CEO老鮑，曾經我使用XX通也遇到問題，我隱掉產品信息后發文抱怨了2句，老鮑就主動找我道歉，還特意拉群來解決問題。
XX通的規模已經不小了，但是CEO對問題的積極回應，和這位小團隊CEO倒是形成了鮮明對比。
其實，哪家產品沒有bug？哪家SaaS不會遇到客戶投訴呢？但是不同的處理方式，卻顯示了CEO的水平差距。
你可能會說：王老師畢竟是SaaS行業的自媒體，XX通自然會重視一些。
我不知道是否有這個因素，但是我知道XX通還會特意舉辦“產品吐槽大會”，公開讓用戶來吐槽。
就像老鮑說的：我不一定能解決用戶的所有問題，但是我一定會聽他們抱怨。
有這樣“主動找罵”的態度，我相信XX通不會對用戶的投訴視而不見。
當然，從直覺上來說，主動找罵是一件“不正?！钡氖虑?。
但是，這正反映出一個真相：
真正優秀的SaaS產品經理，都是反人性的。
02 我被客戶罵了20分鐘
某位大佬說過：每天有一億多人教我做微信。
很多SAAS產品經理因此認為：做產品應該有自己的主見，不能輕信客戶。
這句話當然沒錯，但是很多產品經理走入了另一個極端：他干脆就不聽客戶的抱怨了。
實際上，不管客戶的觀點有什么錯誤，其背后的“訴求”是客觀存在的。
本質上，SAAS產品就是要滿足眾多客戶的共性需求。因此，優秀的產品經理一定會盡量多的收集客戶訴求，從而提煉出共性需求。
另一方面，C端產品和B端產品的邏輯差異很大。
C端產品往往強調“點”的需求，場景相對簡單，而且產品經理還能自己作為用戶，感同身受。
B端產品往往強調“面”的需求，場景相對復雜，產品經理也很難到各行各業去任職，作為用戶感受自己的產品。
因此，B端產品就更加重視客戶的聲音。
不過，客戶提需求的時候，往往都伴隨著抱怨——如果產品是完美的，客戶又哪來那么多需求呢？
因此，主動去聽取客戶意見，往往要克服“喜歡聽好話”的人性。
曾經，我在Oracle的時候，服務的都是百億、千億級的上市公司，客戶都很尊敬的叫我“王老師”。
后來我轉型做SAAS產品，因為一個功能設計不夠靈活，在電話里面被一個小企業主罵了20分鐘，說我們的產品是“爛泥扶不上墻”。
接完電話，我還是挺委屈的，畢竟第一次被客戶罵得狗血淋頭。
不過，我馬上在當月的迭代版本中完善了這個功能，結果新功能一經推出，在沒有任何推廣的前提下，就有超過40%的客戶主動使用。
由此可見，客戶的話雖然難聽，但還是有價值的。
03 不自信，是產品經理的美德
自信是人類的美德。
比如，在大自然的生存競賽中，自信的人會更加果敢，相比于那些謹慎的競爭對手，他們往往能搶得先機，從而贏得生存的機會。
但是，作為一個SAAS產品經理，卻需要時刻提醒自己“不要那么自信”。
紅衣教主周鴻祎的成名作是3721，他對3721的定位一直都是中文網址服務。
然而，很多用戶都說3721做的是搜索，甚至一位來自雅虎的副總裁，也很不客氣的對周鴻祎說：你們的方向有問題，你們應該轉向搜索領域，因為搜索才是未來的趨勢。
可惜的是，周鴻祎過于自信了。
他不僅沒有理會用戶的意見，甚至反其道而行之，命令程序員拿掉網站上的搜索框。
結果等到百度崛起，周鴻祎才發現自己錯過了一次人生最重要的機遇。
因此，產品經理一定不能過于自信，以為自己是多年的行業專家，就聽不進別人的意見。
在有的SAAS公司，產品經理和銷售、客戶成功部門都有很大的矛盾。
原因一方面是SAAS公司為了避免產品被個性化需求帶偏，賦予了產品經理拒絕需求的權力。
另一方面則是少部分產品經理過于相信自己的判斷，而不愿意虛心向同事、向客戶學習。
實際上，越是優秀的SAAS產品經理，越喜歡和銷售同事跑一線，收集盡量多的市場信息。
曾經智齒科技的產品VP老陳來SAAS星球分享，他說自己就經常兼職做售前，跑一線去和客戶溝通。
作為產品VP，他本來可以把這些事情丟給售前經理或者產品經理，但是他堅持多接觸客戶，就是為了避免因信息閉塞而做出錯誤決策，甚至錯過重要的市場機會。
我在擔任SAAS產品經理的時候，也經常和銷售同事一起跑客戶。
有一次，我陪著銷售同事去拜訪某個行業的頭部企業，原本以為只是一個十幾萬的定制化需求，結果我發現是一個新產品線的機會，而且可以借著這個機會，順利切入大企業市場。
不久，我們就和這家外資企業簽下百萬級的訂單，一直到今天，他們仍然在續費使用。
后來，公司又把這個產品銷售給了其他大企業。
結果，到今天，我的老東家已經從一家“面向小企業的SAAS公司”，順利轉型成了“面向大企業的SAAS公司”。
雖然我后來離開了公司，但是至今和銷售部門的同事保持了良好關系，原因就在于我沒有自以為是，而是主動和銷售同事一起跑客戶，一起向客戶學習，一起發掘市場機會。
04 “活102年”為什么那么難？
馬云說：阿里巴巴要做一家102年的企業。
對于一家企業來說，為什么“活102年”那么難，以至于值得成為一家偉大公司的愿景？
原因在于，市場在不斷變化，新的競爭手段層出不窮。一家企業能活到102年，說明他能夠及時響應市場的變化，不斷自我變革，具備頑強的生命力。
但是，自我變革，首先就得承認自己的無知，學會虛心接受他人的意見，甚至接受用戶毫不客氣的批評。
這些事情都很痛苦，但卻是為了做好SAAS產品，必須克服的人性弱點。
專欄作家
王戴明，微信公眾號：To B老人家，人人都是產品經理專欄作家，多年互聯網產品與信息化管理經驗。
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