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我們所進行的訪談一般都是半結構化的，訪談前我們會做詳細周密的安排與計劃，然而計劃再過詳細，也會有突發(fā)狀況發(fā)生，甚至達到失控的局面。今天就想和大家一起分享一下那些“失控”的局面，面對這些失控，我們該如何處理。同時也歡迎大家共同分享這些經(jīng)典的失控經(jīng)歷，在今后的訪談中堅決杜絕這些“失控”。

失控事件之一：產(chǎn)品經(jīng)理誤闖訪談室

事件描述：訪談順利進行中，此時產(chǎn)品經(jīng)理突然闖入，用戶一陣驚悚。

經(jīng)驗分享1：第一次旁聽的產(chǎn)品經(jīng)理，很可能不了解訪談的流程和注意事項，更不清楚原來旁聽是有專門的房間的。正式訪談前都會預訪談，預訪談的訪談對象就可以是產(chǎn)品經(jīng)理，這樣的好處是，一方面可以讓產(chǎn)品經(jīng)理熟悉訪談的流程，明白訪談過程中的設備和旁聽要求，一方面可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理理清思路，真正當一回用戶，從用戶角度看產(chǎn)品，同時也可以給訪談提意見。
經(jīng)驗分享2：訪談前，郵件說清旁聽要求，明確寫出旁聽的地點和注意事項，并且在訪談前和旁聽者進行確認，如果對方不清楚，就要親自帶他們去觀察室，并明確說明旁聽要求。

應對方式：面對這樣的場景，千萬別抓狂，千萬別捉急，更不能讓用戶突然緊張起來?！斑@是我們的另一位同事，他對我們聊的話題比較感興趣，過來旁聽。只是旁聽而已，他不會講話的，您可以接受嗎？”“不可以的話，我們可以讓他回頭聽錄音。”

失控事件之二：竟然沒“網(wǎng)絡”，竟然沒有數(shù)據(jù)線，竟然沒電了？？？

事件描述：臨時外出訪談，發(fā)現(xiàn)訪談環(huán)境竟然沒有網(wǎng)絡，數(shù)據(jù)線也忘記帶了，電腦馬上沒電，這該怎么辦？

經(jīng)驗分享1：外出訪談前，一定提前電話詢問或者實地考察訪談環(huán)境，有沒有wifi，有沒有插座，能不能提供一個相對安靜的桌子，方便我和另外一個人聊天，這些提前確認，還有就是，電腦包中永遠備著一根數(shù)據(jù)線和100元錢，以備不時之需。
經(jīng)驗分享2：形成訪談前檢查設備的好習慣，一一檢查設備是否齊全，是否運行正常，監(jiān)聽監(jiān)控設備是否有問題，這樣的好習慣，還是需要一直堅持下去的。

應對方式：拿自己的手機，臨時開個熱點，馬上給用戶打電話，看他是否有數(shù)據(jù)線，如果沒有，能不能和同事借一個，或者能否去用戶工作、學習的地方，這樣用戶就不用跑來跑去了。巧妙應用周圍一切的資源，非常關鍵。

失控事件之三：用戶“#￥@***&”，嚴重跑題

事件描述： 搜索的訪談過程中，用戶直接開始痛訴自己艱辛的上訪經(jīng)歷，嚴重跑題。

經(jīng)驗分享：遇到這種情況，此時絕對不能直接告訴用戶“你跑題了”，換個角度先認可他，然后悄悄的轉移話題，比如順著用戶的話題，轉移到產(chǎn)品本身上，“這種情況您您會用搜索嗎？會不會搜索一些上訪的經(jīng)驗啊，搜搜其他的上訪方式什么的？”

失控事件之四：“等了這么久，煩死了，不訪了?。?！”

事件描述：偶爾會遇到這樣的情況，用戶不想自己來參加訪談，讓另外一個用戶陪同參加，一位用戶順利接受訪談之后，另一個陪同的用戶卻因等的時間太久，一氣之下不接受訪談了。

經(jīng)驗分享：招募用戶的時候把這個情況說的清楚，如果兩個人一起過來了，就為等待的用戶提前準備好打發(fā)時間的工具和設備，例如電腦，雜志，飲料，零食等。讓用戶等待的過程中有事可做，并且是做自己平時比較喜歡的事情，這樣就不會“暴怒”了。

應對方式：此時，我們可以用另一種方式安撫用戶，“非常抱歉讓您等了這么久，不然待會訪談結束后，我們請您吃放，以表達對您的歉意”，通過其他方式彌補過失，如果用戶仍不接受，可以終止訪談。

失控事件之五：用戶遲到，干脆不來了

事件描述：

經(jīng)驗分享：此時可以先電話中安慰用戶，“這段路確實挺堵的，沒事，您慢慢來，我們等著您，您來時的出租車費，我們給您另外報銷”，“如果實在不行，那么…”永遠保留一個“備胎”。如果旁聽的人沒有太多要求，那么就重新約一個用戶，如果旁聽者只有這些時間才能來聽訪談，那么此時就要讓保留用戶出場。保留用戶的需要具備的要求，可以使公司內部同事，但是盡量是非設計、產(chǎn)品經(jīng)理之外的其他同事，對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比較了解，能夠暢所欲言，可能換用備胎的效果比之前的用戶還好。隨時發(fā)掘備胎吧，關鍵時刻一定要派上用場（記得要好好謝謝人家呦）

突發(fā)失控的事件，可能你還有很多，歡迎大家一起分享，幫助我們共同應對這些“失控”的局面。

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