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用戶訪談對于一個產(chǎn)品來說是至關(guān)重要的，因為產(chǎn)品團(tuán)隊在考慮問題的時候角度一般會比較專業(yè)化，這種思維定勢或多或少會對問題的理解產(chǎn)生偏差。而且如果缺乏批判性思維，這個過程中可能會受到個人的主觀看法的影響，無法準(zhǔn)確理解用戶的感受。所以無論是對于需求的挖掘，還是對于產(chǎn)品的設(shè)計迭代，用戶訪談這個環(huán)節(jié)都是必不可少的。

本文分三部分介紹了用戶訪談。分別是進(jìn)行用戶訪談之前應(yīng)該注意什么？進(jìn)行用戶訪談時應(yīng)該注意什么?如何避免引導(dǎo)受訪者？

一、進(jìn)行用戶訪談之前需要注意什么？

1.明確訪談要達(dá)到的目標(biāo)。訪談可以分為兩種，一是針對特定的問題進(jìn)行訪談；二是發(fā)散性訪談，在談話中逐漸和用戶一起探討，說出重要的優(yōu)點(diǎn)或者缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題。無論怎么樣，在這之前，你要把將要進(jìn)行訪談的內(nèi)容和你的問題列出來在一張紙上，并且保證有足夠的條理性和邏輯性，這樣才能夠達(dá)到你訪談想要的目標(biāo)。在這之外，你也應(yīng)該做好應(yīng)對用戶可能談到這條邏輯主線之外開放性問題的準(zhǔn)備。將具有啟發(fā)意義的話題及時記錄下來并在必要的時候?qū)⒂脩魩Щ貑栴}主線。

2.盡量面對面地進(jìn)行訪談。一次有效的訪談不止是從談話獲取信息那么簡單。正所謂察言觀色，評估一個問題還應(yīng)該考慮到談話者的姿態(tài)如何。而且面對面訪談能夠使談話者經(jīng)歷更為集中，回饋質(zhì)量更高。

3.選擇中立場所。如果邀請談話者來公司或者辦公室進(jìn)行訪談，會使談話更像是一次宣傳銷售，最好的地點(diǎn)是咖啡廳或者休閑室。最好避免錄音。

4.對訪談?wù)哌M(jìn)行用戶細(xì)分，就像建立用戶畫像一樣。決定你是否能達(dá)到訪談目的的一個最重要因素就是受訪者是否合適。你的受訪者首先應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前產(chǎn)品的使用者或者當(dāng)前問題的參與者，并且在這些人當(dāng)中，你最好去繼續(xù)了解一下其個人信息并獲悉其所代表的細(xì)分市場，綜合這些信息對他的回答進(jìn)行甄別。

二、進(jìn)行用戶訪談時需要注意的有哪些？

1.簡單地為用戶透露一下接下來將要談到的內(nèi)容和你要問的問題，強(qiáng)調(diào)訪談的目的，使受訪者保持良好的心態(tài)并為接下來的談話進(jìn)行潛意識的思考，就像學(xué)校語文考試剛發(fā)下來試卷會先去瀏覽一下最后的作文題目一樣。

2.盡量讓用戶以講故事的方式來回答你的問題。用戶只是產(chǎn)品的使用者，他們無法從專業(yè)的角度去回到你的問題。最好的方法就是讓用戶以講故事的形式將在使用產(chǎn)品中遇到的問題和他們的需求說出來。如此一來，作為產(chǎn)品經(jīng)理你可以了解產(chǎn)品的具體細(xì)節(jié)使用情景，對問題有更深刻的理解和把握，這樣的經(jīng)歷對以后的工作中從用戶角度考慮問題也大有裨益。

3.讓受訪者對已有的或者挖掘出來的問題進(jìn)行排序。整理一下你提出的或者通過你們一塊挖掘出來的問題并講述給他。讓受訪者對這些問題進(jìn)行重要度排序，都說對于產(chǎn)品經(jīng)理最困難最重要的事情是對于功能優(yōu)先級的排列，這也是你后期和團(tuán)隊討論問題重要度的依據(jù)之一。

4.讓受訪者試著說出問題的解決方案。按重要程度將問題排出次序后，我們可以要求受訪者給出他們認(rèn)為可行的解決辦法。讓他們暢所欲言，在這個過程中你要時時記錄并表示贊許或者微笑點(diǎn)頭即使你并不贊同。盡管用戶提出的解決方案多數(shù)并不現(xiàn)實(shí)，但是我們還是需要這些記錄的作用有兩點(diǎn)，一是為我們后期的執(zhí)行方案提供參考。二是可以通過他們提出的解決方案來猜測受訪者的潛在動機(jī)。比如一個中年人提出鑰匙串功能方案設(shè)計的潛在動機(jī)是獨(dú)立生活，我們就可以在之后的設(shè)計方案中加入體現(xiàn)獨(dú)立生活的因素。

三、如何避免引導(dǎo)受訪者？

1.不表明自己的意圖。我們很擅長揣測別人想要聽我們說些什么。受訪者會下意識地去猜測你希望他說些什么，并從蛛絲馬跡中得到暗示。比如帶有明顯傾向性的措辭，例如“你是否覺得這個功能非常棒…”就是這樣一種暗示。這會導(dǎo)致默許偏差的形成，受訪者會試圖認(rèn)同積極的陳述。我們的問題之中應(yīng)該避免一些主觀的詞匯。

2.在特定問題訪談剛開始的時候不要直入主題。在這之前適當(dāng)提一些開放性問題，等待用戶在各個方面給出自己的答案，然后再逐漸進(jìn)入問題，會減少對后面談話內(nèi)容的暗示。

3.將你自己巧妙地隱藏起來。首先我們不應(yīng)該過多地透露出自己的信息，比如你的個人喜好和你的職位等等，把談話機(jī)會留給受訪者。在訪談過程中盡量保持平靜，不要出現(xiàn)太多不必要的表情和動作對訪談結(jié)果產(chǎn)生影響。

4.打破砂鍋問到底。在訪談的過程中針對一個話題我們可以連續(xù)地詢問對方為什么給出這樣的答案，讓受訪者解釋他們?yōu)槭裁磿龀鲞@樣的回答。你得到的答案往往會讓你覺得前后不一致或者自相矛盾。這是一件好事，能夠幫助了解到人們實(shí)際的做法和嘴里的理由之間的差距。受訪者給出的各種理由遠(yuǎn)沒有真實(shí)的想法和動機(jī)那么有趣。

總結(jié)

將天生的直覺轉(zhuǎn)化為有根據(jù)的預(yù)測是定性指標(biāo)的現(xiàn)實(shí)意義。而一次成功的用戶訪談是極不容易的，也是最容易造假的，因為用戶訪談所確定的一定是主觀的內(nèi)容，它是對事物的定性。缺乏批判性思維的人很容易使自己的想法想入為主，而受訪者也喜歡贊同你的觀點(diǎn)，在相互影響之下達(dá)成錯誤的一致。我們在這個過程中應(yīng)該既能與受訪者感同身受，又能盡量保持客觀公正，尋找與受訪者的共通之處，做一名坦誠的聆聽者。同時也應(yīng)該有一套科學(xué)的訪談方法指導(dǎo)我們的談話進(jìn)程，才能保證用戶訪談的有效性。做好用戶訪談，使我們了解用戶最常用最重要的手段之一，以用戶體驗為中心的產(chǎn)品設(shè)計理念不只是掛在嘴邊，必須在需求收集和問題驗證時做到一絲不茍才能做出用戶真正喜歡的產(chǎn)品。

作者：小姜文藝貓，粉粉日記產(chǎn)品經(jīng)理，精益創(chuàng)業(yè)研究者，致力于用戶體驗、用戶需求挖掘。

本文由 @小姜文藝貓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。