深度訪談是一種最常用的定性方法，一些設計師在訪談時由于不得要領，未能充分挖掘用戶隱藏的本質需求，甚至無法獲得有效的信息，本文為大家帶來訪談技巧十招。

招數一：訪談前消除緊張情緒

有些用戶是比較怯場的，緊張的情緒對訪談結果會帶來一定影響，因此，訪談地點通常都選擇用戶的家中，或者辦公室進行，這些熟悉的生活環境能讓用戶保持放松。同時，用戶訪談前，通常是閑聊幾句，套套近乎，也是為了保持在輕松愉悅的環境下開始正式的談話。

如果訪談在可用性實驗室進行，調研人員還會給用戶倒杯水，吃點零食，休息一下再開始進行，正因為這樣，實驗室通常布置的比較溫馨，也是為了達到讓用戶保持放松的狀態的目的。

招數二：提示這不是一場考試

“他們是不是要考驗我的智商？”

“回答不上來是不是有些沒面子？”

“說一些產品的負面信息他們會不會不愉快？”

很多用戶在訪談時是帶著這種戒備心理而來的。

因此，訪談開始前，我們盡量避免使用“請您來進行測試”這樣的字眼“恐嚇”用戶。一般來說，研究人員會說“請您來體驗一下我們的產品”，“請你幫助我們共同改善產品”。

這種方式，是在給用戶一個更高級的行為動機，以精神獎勵來吸引用戶參與，而不完全依靠獎品的誘惑“收買”用戶。讓用戶實話實說，避免用戶將問題歸咎于自己，而不是產品缺點。

招數三：提循序漸進的問題

“你對這種卡片的展示樣式是什么樣的態度呢？”

很多時候，訪談開始就陷入到局部細節問題中來，其實，我們不妨讓用戶先充分的表達自己的想法，描述他們所最感興趣的部分。而不是一開始就鎖定細節，這樣很難獲得用戶的完整信息圖譜。

“請先說說你第一次接觸這個產品的感覺？”

“你對哪部分內容印象深刻？”

“這個功能之所以給你帶來好感的原因是什么呢”

從總體到局部，從簡單到復雜，從整體到局部，循序漸進問問題，把用戶逐漸帶入到話題中來。先獲得關于用戶的完整信息圖譜，再通過適當的追問去慢慢補足局部。

招數四：像聊天般交流

像聊天一樣交流首先是讓用戶盡量放松地表達自我，我們不妨嘗試以下幾點：

記住用戶名字

幾乎用戶的名字，以平常說話的風格來進行對話，而不是一場嚴肅的“考試”

學會眼神交流

一名優秀的設計師，一定是一名優秀的交流者。

不要念訪談大綱

念稿子會讓受訪者用最短、最簡單的答案來回答問題，以便快速進入下一個話題。

招數五：避免過于開放和模糊的問題

”您覺得您的手機怎么樣？”

“請談談您對社交網站的看法”

“您怎么看待QQ？”

不用說受訪者是一名用戶，就是一名設計師，也很難回答如此開放的問題。

類似這樣開放模糊的問題，可能會讓用戶走向另一個極端：不知道這個問題到底要問什么、應該如何回答。

當一個問題過于模糊時，回答者最常見的應對方式就是同樣給出模糊的回答。

“我覺得很好啊”

“我覺得很OK啊”

“感覺還不錯”

于是幾個關鍵詞總結，草草了事，設計師總結時發現沒有獲得有效的信息。

另一方面，用戶甚至可能會懷疑研究者是否連想研究啥都沒想好就在這里浪費自己的時間，從而降低對設計師的信任感。

招數六：勿讓用戶代表他人發言

在少數情況下，我們可以讓用戶站在他人的角度說話、預測某些有特定人群在特定場景下會如何反應。然而，大多數情況下，應該讓用戶根據自己的經歷和偏好發言。

設計師必須對”替別人說話”的受訪者保持敏感，在這種情況下，設計師應該禮貌的要求受訪者根據自己的經歷發言。讓用戶說出自己的觀點，而不要反復構劃用戶所認為的其他用戶的體驗。

招數七：關注微表情

用戶對所表達出來的對產品的態度，可能優于他們真實的體驗，用戶的語言可能存在不真實的情況。但是，比起用戶有意識做出的表情，“微表情”更能體現真實的感受和動機。微表情總會不知不覺地暴露真實的內在想法，從而讓謊言有跡可尋，這也是人類共有的一種特征。

微表情的觀察對設計師的要求非常高，需要經過一定的訓練，當然，大家也可以看看以下總結的列表，在訪談時適當關注用戶的特定的表情和肢體動作。

人主要有七種表情：

• 高興：嘴角翹起，面頰上抬起皺，眼瞼收縮，眼睛尾部會形成“魚尾紋”。
• 傷心：面部特征包括瞇眼，眉毛收緊，嘴角下拉，下巴抬起或收緊。
• 害怕：害怕時，嘴巴和眼睛張開，眉毛上揚，鼻孔張大
• 憤怒：這時眉毛下垂，前額緊皺，眼瞼和嘴唇緊張。
• 厭惡：厭惡的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛下垂，瞇眼。
• 驚訝：驚訝時，下顎下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼睛張大，眼瞼和眉毛微抬。
• 輕蔑：輕蔑的特征就是嘴角一側抬起，作譏笑或得意笑狀。

給大家提供幾個最常見的微表情含義：

• 快速眨眼表示焦慮、疲倦
• 皺眉、咬唇、握拳表示沒有信心
• 瞪大眼睛表示困惑
• 雙手抱拳／眼球快速轉動表示思考
• 眼球左上方轉動表示回憶、思考
• 眼球右上方轉動表示想象或欺騙
• 摸耳朵表示無聊、乏味、反感
• 拉耳垂表示說謊
• 揉鼻子表示掩飾真相
• 快速眨眼表示焦慮、疲倦
• 皺眉、咬唇、握拳表示沒有信心
• 瞪大眼睛表示困惑
• 雙手抱拳／眼球快速轉動表示思考
• 眼球左上方轉動表示回憶、思考
• 眼球右上方轉動表示想象或欺騙
• 摸耳朵表示無聊、乏味、反感
• 拉耳垂表示說謊
• 揉鼻子表示掩飾真相
• 撫摸下巴表示思考，做決定

當然，如果你對微表情很感興趣的話，也可以補充閱讀一些相關的微表情心理學的讀物，甚至看一些相關的電影和美劇。

招數八：不要讓用戶成為設計師

“你認為它應該設計成什么樣的？”

“你理想中的產品是什么樣？”

不要再問類似這樣的問題了，因為用戶在設計方面完全是外行，不了解產品策略，設計的前后文，只能憑借以往的經驗給出現有的解決方案，然而這個需求只浮于表面，并非用戶內心深處的潛在需求。如果你問用戶“你要什么樣的交通工作？”，他們的答案只是，“我要一匹跑的更快的馬”。

對于復雜的問題，我們可以拆開循序漸進的詢問，這樣用戶不會不知所措，同時表達起來也的比較充分了。

“您經常用它做什么？”

“哪一步做起來最難？”

“希望對那些方面進行改進？”

招數九：不要暗示和引導答案

“這個功能會對你有幫助嗎？”

不正確的引導是非常不專業的情況，所帶來的后果也是致命的。

不少設計師是帶著“預期假設”去調研， 如果你帶著已知結果、去證明自己的假設是對的，必然會通過解讀數據的局部現象，去求證你的假設，事實上只是單一、特殊孤立的結果。

很多公司做產品和決策也很容易如此。那么調研結果一定就是你已經知道的、之前想要的那個，幾乎不會有例外。出發點預設以及目的不正確的調研，很容易得出類似規律的說法，調研的目的是為了，防止決策錯誤，避免片面思維，而不是單純以此形成決策的。

招數十：鼓勵講故事

“講講最近一周，孩子從睜眼到出門的故事”

如果你正在設計一款兒童鬧鐘，針對這個問題用戶給出的答案，你也許會有意想不到的發現。特別是你還是個單身，無法體驗做媽媽的情況下。

的確，講故事會有一些我們都漏掉，意想不到的新發現。

這里也順帶提供一個小竅門，我們在和用戶對話的同時，適當留出一些空白和安靜的時間。用戶往往會因為想要避免安靜的尷尬而和你多說一些他們其他的想法，獲得更多的信息。

深度訪談結束后，很多設計師會把重點放在收集和整理信息上，把自己定位成一個信息收集者的角色，這是工作的一個方法，但是除了方法之外，更重要的是在研究數據的加工和分析上，從而幫助我們做相對更準確的設計決策。

本文由 @蕭蕭 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。