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一個產(chǎn)品的商業(yè)與用戶體驗歷來存在著博弈關(guān)系。如何看待這種關(guān)系以及在設(shè)計中取舍和決策是很多設(shè)計師頗為苦惱的一點。本文將商業(yè)比作為“陽”，體驗為“陰”,讓讀者了解我們?nèi)绾纹胶膺@兩點的關(guān)系。

在工作過程中，產(chǎn)品經(jīng)理更多的兼顧產(chǎn)品的商業(yè)利益，從最初互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品價值考量 pv 和 uv 中可以清晰看到產(chǎn)品經(jīng)理在做抉擇的時候以什么作為出發(fā)點，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的商業(yè)價值很大程度上依賴 PV 和 UV 的變化。 而交互設(shè)計師在產(chǎn)品的 UED 審核中更多的解決產(chǎn)品的認知負荷和操作符合的問題。從而讓產(chǎn)品的用戶體驗更為令人滿意。

我們可以看到兩個角色開始產(chǎn)生了矛盾和沖突，很多時候我們顧及商業(yè)利益，那么我們就可能要犧牲掉一定的用戶體驗，而我們顧及用戶體驗，那么產(chǎn)品的商業(yè)利益可能受阻。兩者的關(guān)系我們?nèi)绾蝸砜创兀?/p>

我們先來定義產(chǎn)品里什么是陽，什么是陰？

• 陽： 改變習慣的、需要學習和使用的、有侵略性的、有建設(shè)性的，是一種剛性，一種力。
• 陰：順從習慣的、順暢的、拿來即可使用的、很體貼的、無認知負荷的，是一種柔性，一種包容。

他們的關(guān)系就是對立、轉(zhuǎn)化和統(tǒng)一的。

所以，大家可以看到我們的商業(yè)和體驗的博弈關(guān)系就出現(xiàn)了。

陽性的東西其實并不很順從人性，更像性格中的超我，要求人提升自己 ，改變自己，以及更好地獲取資源和信息。它是不那么舒服的，但是長久來說是比較令人獲益的。而陰性的東西是順從人性，無障礙，可以順利溝通。人或許在這種情況會比較舒適，但是很難獲得新的提升。就像我們孩子時期都知道在家里是最舒服的，但是顯然不舒服的學校才讓我們提升了自己的見識。

這就是陽和陰的關(guān)系，他也映射了商業(yè)和體驗的博弈關(guān)系。

我們這里對他們做三個層次的定義。即：對立、轉(zhuǎn)化、統(tǒng)一。

1. 商業(yè)和體驗的對立

能否做個既賺錢還討人喜歡的功能？對不起，太難了。凡是讓人付費的東西，都不如免費的東西來的惹人喜愛。但是若沒有這些付費的產(chǎn)品，用戶也難享受這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在頭像那里鼠標移過去馬上會提示開通VIP，這樣真的好嗎？

滿滿大屏幕都是付費的信息，很容易讓用戶無效開啟這個頁面。

一排的電影只有一個免費對用戶開放體驗糟糕。

滿滿的都是“惡意”，滿滿的都是商業(yè)的氣息，用戶很不喜歡。沒有了互聯(lián)網(wǎng)開放自由的心態(tài)。在這里商業(yè)和體驗形成了清晰的對立行為。但是沒有商業(yè)變現(xiàn)，企業(yè)無法長久生存，用戶會回到最后沒有產(chǎn)品可用的尷尬境地。

2. 商業(yè)和體驗的互相轉(zhuǎn)化

感知到商業(yè)和體驗的對立關(guān)系，那么我們再來看看他們?nèi)绾位ハ噢D(zhuǎn)化。

首先兩者就像陰陽一樣并不是完全對立的關(guān)系，用戶體驗做佳了可以帶來商業(yè)盈利，商業(yè)做佳可以提升用戶體驗。

案例A 用戶體驗優(yōu)而商業(yè)變現(xiàn)的案例——360免費軟件

在殺毒軟件中，360產(chǎn)品第一個提出免費殺毒，并且以簡潔、快速 良好的用戶體驗贏得了大量的用戶。這是新一代互聯(lián)網(wǎng)變現(xiàn)方式的開始。360進一步激活用戶的PV和UV創(chuàng)造了用流量進行商業(yè)變現(xiàn)的商業(yè)邏輯。而這個商業(yè)邏輯正好來自優(yōu)良用戶體驗帶來的轉(zhuǎn)化。

360軟件

在這個界面中360產(chǎn)品為用戶清減信息，保證了產(chǎn)品良好的用戶體驗。同時為了進一步的激發(fā)產(chǎn)品的使用頻率也創(chuàng)造了查殺修復(fù)，電腦清理，優(yōu)化加速的需求。而不是傳統(tǒng)的對電腦的殺毒工具。這大大加深了用戶使用電腦的頻率，而在創(chuàng)造出大量的使用流量過程中，逐漸清晰了自己的商業(yè)變現(xiàn)模式，例如：

360產(chǎn)品的應(yīng)用推薦

在這個渠道里，你通過360工具下載這些軟件，對于用戶來說是免費的更為方便，而這些被下載的產(chǎn)品需要向360產(chǎn)品支付一定的費用。這個就完成了用戶體驗向商業(yè)變現(xiàn)的轉(zhuǎn)化。

案例B 商業(yè)邏輯優(yōu)而帶來的提升用戶體驗的產(chǎn)品

這里不得不說支付寶的例子了。首先從2017年來看 ，支付寶和淘寶是同一個產(chǎn)品嗎？答案是肯定不是一個產(chǎn)品。但是這個問題放到10年前，可能很多用戶會理解他們是同一個產(chǎn)品。為什么呢？

早期的支付寶界面設(shè)計

當年的支付寶是一個需求，馬云自己的解釋是讓從沒見面過的陌生人去完成互相支付。這在中國是萬萬不可能的。所以阿里需要建設(shè)自己的信用機制。這個機制最開始就是通過支付寶完成的。支付寶好用嗎？我在2007年使用的時候是非常難用。幾乎花了一天的時間來學習，密碼還遺忘了多次（早期淘寶密碼、支付寶密碼是分開的，且登陸密碼、支付密碼都不同），還是在一個同學的指導(dǎo)下來才完成了人生第一筆下單。而最初的支付寶在商業(yè)邏輯里完全從淘寶和阿里巴巴分離了出來。這也是當年很出名的支付寶股權(quán)之爭。

一開始，這只是中國用戶的一個獨特需求，后來他變成了一個獨特的商業(yè)模式。變成了阿里的支柱性產(chǎn)品——這就是支付寶的命運。

2004年支付寶和淘寶的綁定，固然難用，但是在前期這為支付寶產(chǎn)品帶來了大量的用戶。這大量的用戶也為移動互聯(lián)網(wǎng)時代支付寶建立良好的用戶體驗打下了基礎(chǔ)。而支付寶在這個商業(yè)決策里，憑借前期積累用戶大量的交易份額，評估信息、支付信息等原始數(shù)據(jù)，為后面用戶信用考核，產(chǎn)品的信息更為準確的推送打下了基礎(chǔ)。這就是前期商業(yè)的決策對后期產(chǎn)品用戶體驗的影響。

3. 商業(yè)和體驗的統(tǒng)一

商業(yè)為陽，體驗為陰，他們?nèi)绾蔚慕y(tǒng)一？

這個維度其實陽和陰并不是平等的，陽在陰之上。我在集創(chuàng)堂上課的時候最喜歡說的一句話就是大的邏輯解決掉小的邏輯。商業(yè)邏輯大于產(chǎn)品邏輯，產(chǎn)品邏輯大于體驗邏輯。

這個我們從生活中可以找到很多例子，比如，陽性讓人發(fā)展但并不舒服。陰性適應(yīng)人的特點，但是人會懶惰。那么從良知上說我們必須要利用陽性發(fā)展。

從產(chǎn)品來說，一個商業(yè)決策的失誤，后期的產(chǎn)品設(shè)計再出色都是難以補救的。

所以很多年輕的設(shè)計師們最喜歡犯的一個錯誤在于想教育自己的老板。其結(jié)果可想而知，老板并不買單。原因很簡單，你在用小邏輯去挑戰(zhàn)大邏輯。就好比設(shè)計師在創(chuàng)業(yè)團隊很不理解，為什么我們的產(chǎn)品體驗如此糟糕，老板們?nèi)ハ胫绾稳ピ黾庸δ?。這不是一種非常不明智的行為嗎。

設(shè)計師可能很難明白產(chǎn)品的前期，老板為何要這么無厘頭地加需求，往往是投資方對老板的許諾，例如數(shù)據(jù)到了什么什么程度，我們的熱錢才能進來。而沒有這批熱錢，產(chǎn)品的用戶體驗再好，也無關(guān)產(chǎn)品的生死。所以當你試圖用一個低維邏輯去溝通的時候，往往老板并不買單。

這個時候我們形成了清晰的取舍，在商業(yè)目標面前，我們盡量以不破壞用戶體驗來為商業(yè)目標讓位。二者有時對立，有時必須高度統(tǒng)一。因為用戶體驗不佳同樣很影響商業(yè)利益。特別是以用戶體驗作為驅(qū)動的產(chǎn)品。

例如支付寶能不能做社交這個問題，很多設(shè)計師都在思考為何要去模仿微信？這就是從一個體驗的格局出發(fā)去看待的問題。 如果阿里巴巴是一個只知道模仿的公司，那么它如何能完成今天的市值。

支付寶的標簽

我們從支付寶中的標簽頁，我們或多或少可以推測這個產(chǎn)品的商業(yè)邏輯。首頁意味著“錢”，口碑意味著“信譽”，朋友意味著“社交”。那么我們可以推測下：

錢+信譽+社交= ？

等于真正的互聯(lián)網(wǎng)金融時代的到來。

所以，我在很久之前就和學生們說過，支付寶看似在和微信競爭，其實最大的對手是銀行。因此，去年了解支付寶的朋友應(yīng)該關(guān)注了，銀行對于支付寶給予了最高級別的限制。

商業(yè)是陽，體驗是陰。他們既是對立的關(guān)注，又在互相轉(zhuǎn)化，最大完成自己的和諧統(tǒng)一。

最后，我要給今天的產(chǎn)品經(jīng)理或者交互設(shè)計師一點點建議：

人們說，好的CEO是雌雄同體的，其實好設(shè)計者也應(yīng)該是陰陽結(jié)合的。產(chǎn)品經(jīng)理要去懂用戶體驗的邏輯，而交互設(shè)計師要去關(guān)注產(chǎn)品的商業(yè)邏輯。這樣你最后的方案才能帶來更好的商業(yè)效果。而從企業(yè)用人的角度。任何設(shè)計師在提升的過程中都要提升自己的維度，起碼要從兩個維度來思考設(shè)計，即既要關(guān)注商業(yè)需要，也要兼顧用戶體驗的邏輯。這個趨勢對于一些企業(yè)來說同樣有一定的借鑒意義。

作者：純色，集創(chuàng)堂創(chuàng)始人

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