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如今，用戶體驗這個詞已經(jīng)滲透到越來越多的行業(yè)，貫穿于整個企業(yè)的研發(fā)、推廣和市場運作。例如，買 iPhone，從打開包裝盒的那一剎那，到海底撈，從熱情洋溢的引座員接待你的那一刻，體驗之旅開始展開?？梢院敛豢鋸埖卣f，用戶體驗是促進銷售的生產(chǎn)力，也是確立差異化的競爭力，是推動行業(yè)進步的力量。

尊重用戶體驗的企業(yè)，每個人都是產(chǎn)品經(jīng)理，特別是客服人員、運營人員、用戶支持人員、一線產(chǎn)品主力、一線技術(shù)人員等離用戶最近的人，他們能夠接觸大量用戶反饋和建議，只要是能從用戶的角度出發(fā)來考慮問題，就越有機會成為用戶體驗創(chuàng)新的發(fā)起者和推動者。學(xué)歷、經(jīng)歷等雖然很重要，但也不會像過去那樣成為衡量人才的唯一指標(biāo)。能否成為一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，從用戶體驗入手，用心傾聽用戶的聲音，研究用戶的需求，并促成產(chǎn)品在用戶體驗上的創(chuàng)新，這將成為一個人能否擴展自己的職業(yè)生涯的重要因素。

那么，如何成為一名優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理？

心里要有 Ownership，就是要用心。

什么叫用心？如果你千辛萬苦、嘔心瀝血攢下幾十萬做首付買了套房子，你每天花很多時間在網(wǎng)上搜索，每天到建材城和賣建材的人斗智斗勇，用什么瓷磚和燈具，裝什么馬桶和家具，價格、材質(zhì)、種類等等，無所不曉。我敢肯定，用不了多久，你就能成為一個裝修專家，因為這是你自己的房子。只要心中有 Ownership，只要努力，哪怕是一個外行，也能夠成為專家。我相信，如果一個人能拿出這樣的精神來做產(chǎn)品，那么他沒有理由不成為一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。

如果心中沒有 Ownership，就是把自己看成是一個打工的，給老板打工，給領(lǐng)導(dǎo)打工，只要他們點頭就OK，那永遠都不可能成為一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。你可能會說，那我干別的，此處不養(yǎng)爺，自有養(yǎng)爺處。但只要抱著打工的心態(tài)做事，你到哪里都只能是混，要想出類拔萃，那就只能等下一輩子。

優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理心里都有一個大我，他不是對老板負責(zé)，而是對產(chǎn)品負責(zé)，對用戶負責(zé)，他甚至?xí)堰@個產(chǎn)品看成你自己的孩子。比如說，你如果是一個設(shè)計師，除了美化、潤色、做方案，是不是也用心地去了解這個產(chǎn)品怎么回事？用戶是什么樣的人？用戶為什么用這個產(chǎn)品？他在什么場景下用？這個產(chǎn)品給用戶創(chuàng)造什么價值？如果說一個技術(shù)工程師只滿足于堆出一堆代碼實現(xiàn)了一個產(chǎn)品功能，但根本沒有想過自己在這個過程中通過積極參與可以讓產(chǎn)品得到很多改善，或者對于自己認(rèn)為不對的地方，也不想提出自己反對意見，這樣的技術(shù)工程師就不要抱怨自己是 IT 民工，因為這樣思維方式就注定了他一定是一個 IT 民工。

將心比心，學(xué)會從用戶角度看問題。

一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，除了心里有一個大我，敢于承擔(dān)責(zé)任，心里還要有個小我，甚至忘我、無我，這就是說要將心比心，把自己當(dāng)成用戶，從用戶的角度來看問題。用戶體驗這個詞這幾年很流行，但為什么叫做用戶體驗，而不是叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗，或者叫老板體驗？因為我們做產(chǎn)品，無論有多么好的技術(shù)，有多么好的設(shè)計，最終評價好還是不好的，是用戶，不是產(chǎn)品經(jīng)理，更不是老板。老板、產(chǎn)品經(jīng)理、行業(yè)專家選擇一個產(chǎn)品的理由，與用戶選擇一個產(chǎn)品的理由，很多時候是大相徑庭。你覺得好的產(chǎn)品，用戶不一定買賬。如何學(xué)會從用戶的角度出發(fā)，換位思考，說起來是一件很簡單的事，但是實際上很難做到。因為每個人不管成不成功，都會積累自己的人生閱歷和經(jīng)驗，他的思維會越來越慣性，突破既有思維模式難度大。通俗地講，這就是自我太強大了。在這種強大的自我下做產(chǎn)品，產(chǎn)品做著做著就變成了給自己做。

要突破這種慣性思維，我的建議是，第一要多讀書、多看報、多與其他人交流，用外來的一個嶄新的思維力量來打破自己頭腦里的框框。我建議產(chǎn)品經(jīng)理們看報紙雜志的時候，少看行業(yè)類高端雜志，多看面向普通用戶的雜志，類似《電腦迷》、《電腦愛好者》、《電腦軟件》等，上面的內(nèi)容對于技術(shù)員來說，可能簡單得可笑，但這些內(nèi)容真的是普通用戶遇到的問題。多讀這樣的刊物，就能幫助你從用戶的角度出發(fā)看問題，正如我2012年1月在極客公園的活動上所說的，只有這樣做，你才能從用戶需求中找到真正的創(chuàng)新。

第二要適度的患上精神分裂癥。以我自己為例，按理說我是程序員出身，做過產(chǎn)品，懂技術(shù)，什么軟件到我手里都不在話下。但是，當(dāng)我看360軟件的時候，我會不自覺地就像變了一個人，變成了一個不懂計算機也沒有耐心的普通用戶，稍微有地方覺得不順眼或者沒找到想要的功能，就要摔鼠標(biāo)、砸鍵盤，心里有一種沖過去卸載的沖動。這是我多年練出來的寶貴經(jīng)驗，我認(rèn)為其實任何人都能夠做到。從用戶角度出發(fā)來考慮問題，這對很多人來說不是能力問題，也是一個心態(tài)問題。所以，我教育公司里的很多人，要“像白癡一樣去思考，像專家一樣去行動”。這就是要求360的產(chǎn)品經(jīng)理，要從對計算機一無所知的普通用戶角度看問題，發(fā)現(xiàn)問題后，要像技術(shù)專家一樣迅速采取行動。

處處留心，尋找改善用戶體驗的機會。

對于優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理來說，改善用戶體驗的機會無處不在。一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，他的頭腦是開放的，他的視野并不局限在自己的行業(yè)和產(chǎn)品上。前幾年，我不幸摔傷了腿，架著拐杖樓上樓下跑，什么掛號、門診、劃價、繳費、拍片，要問很多人才能找到科室，要跑很多路才能把這些事兒辦完。還有北京著名的西直門立交橋，司機上橋就跟進了叢林一樣，等你知道走錯了，已經(jīng)來不及了?？梢哉f，這些都是糟糕的用戶體驗。在日常生活中，用戶體驗無處不在。我們是產(chǎn)品經(jīng)理，但當(dāng)我們走出辦公室，我們就是使用其他產(chǎn)品的用戶。但我們不要做一個抱怨的用戶，我們要提升一個層次，抱怨完了之后，想一想其他人是不是像我們一樣去抱怨，我們應(yīng)該怎么其改善。你可能會說，嗨，這些事又不是我管，說了也沒用。誰說的？你不去嘗試，怎么知道不管用？而且，這是一種思維訓(xùn)練，我相信如果你能看到道路、交通、遙控器、汽車駕駛面板等很多糟糕的地方，你肯定能找到自己產(chǎn)品需要改進的地方。

臉皮厚，不怕罵，沒心沒肺。

一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，最重要的一個素質(zhì)就是具備強大的心理素質(zhì)，不怕罵，而且善于從罵聲中找到改善產(chǎn)品的機會。最好的產(chǎn)品雖然能解決用戶問題，但它不是完美的。沒有缺點的產(chǎn)品并不存在。優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理追求的是極致，而不是完美。這就是說，做產(chǎn)品一定在某些打動用戶的點上做到最好，做到連競爭對手都望塵莫及，甚至絕望到不再追了。這個時候，真正的用戶使用產(chǎn)品不爽了就會抱怨，會罵；競爭對手也會雇很多人，模仿用戶的口吻來罵。面對鋪天蓋地的罵聲，有些產(chǎn)品經(jīng)理會產(chǎn)生恐懼心里，覺得是不是產(chǎn)品在方向不對。這個時候，我會鼓勵團隊說，競爭對手是我們的磨刀石，負面的信息里，即使是對手的槍稿，也要找到可以改進產(chǎn)品的啟發(fā)點。我們一定要研究他們的罵聲，想想產(chǎn)品有什么地方可以改進的，最后讓他罵不出。這樣，競爭對手就成了我們的磨刀石，把我們的刀磨得越來越鋒利，我們手起刀落，就能把敵人斬于馬下。

沒心沒肺的另一個含義，就是不怕失敗。因為好的產(chǎn)品是不斷打磨出來的，好的用戶體驗絕對不是一次到位的。真正創(chuàng)新的產(chǎn)品，在剛問世的時候一定是粗糙的、丑陋的，看一看第一代蘋果電腦、Windows的早期版本、蘋果的第一部手機等等，粗糙、丑陋不要緊，可以改進，關(guān)鍵是一定要解決用戶的問題。

一個產(chǎn)品最后能成功，靠的不是一招制敵，更不可能是一炮而紅，它至少經(jīng)過三年五年不間斷的打磨、不間斷的失敗、不間斷的嘗試。沒有堅忍不拔的心態(tài)，一個產(chǎn)品經(jīng)理很難做出來好產(chǎn)品。有人說，做產(chǎn)品應(yīng)該像做藝術(shù)品一樣，但藝術(shù)品可以只展示給少數(shù)人看，甚至藝術(shù)品是藝術(shù)家孤芳自賞，做給自己看的。但是，判斷一個產(chǎn)品是否成功，終究還是要看它在商業(yè)上是否取得成功，因此它必須要獲得大眾的認(rèn)同。因此，產(chǎn)品經(jīng)理必須要跟大眾溝通，，要能忍受來自各種用戶建議，哪怕這種建議看起來多么乖張；要能忍受競爭對手的罵聲，哪怕這種罵聲是謠言?！兜茏右?guī)》里面有句話說：“聞譽恐，聞過欣?！边@么高的道德要求，咱們普通人很難達到。但是作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以抱著一種欣喜的心態(tài)來看待批評，因為我們都知道，批評存在著改進產(chǎn)品的機會。

所以，優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理要有一顆粗糙的心，要能夠做到?jīng)]心沒肺。

來源：周鴻祎博客

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