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要做到確保與其他產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的一致，產(chǎn)品經(jīng)理還是起著核心作用，因?yàn)樗粌H是信息的接受者，還是信息的創(chuàng)造者，同時(shí)也是信息的傳遞者。也正為這樣，產(chǎn)品經(jīng)理首先需要做好的就是弄清楚，公司產(chǎn)品的核心體驗(yàn)是什么？只有弄清楚了核心體驗(yàn)，才能以此為基礎(chǔ)來規(guī)劃自己的產(chǎn)品。這里我整理了一個(gè)核心體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，如圖所示：

正如模型中所列出的，核心體驗(yàn)是由理念、優(yōu)勢、氣質(zhì)三部分組成，下面進(jìn)行一一解釋。

理念

理念就是指公司以什么理念來做產(chǎn)品。例如我們都知道京東的價(jià)值觀是多、快、好、省。也正是基于這樣的核心理念，無論是PC版的京東，還是移動(dòng)版的京東，甚至是物流的設(shè)計(jì)，都遵循了這樣的核心理念。

相信每一家公司，尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司，都會有這樣的核心理念，產(chǎn)品經(jīng)理要做到的就是理解它，并把它作為規(guī)劃產(chǎn)品的原點(diǎn)。

優(yōu)勢

關(guān)于優(yōu)勢，《體驗(yàn)·度》這本書給了我很深的體會。書中提到，找到公司的核心優(yōu)勢，對于產(chǎn)品的成敗至關(guān)重要。例如百度的核心優(yōu)勢在于搜索，所以百度所有的產(chǎn)品都特別強(qiáng)調(diào)突出搜索，這種突出絕不僅僅是一個(gè)搜索框，而是由搜索所衍生出來的一整套搜索用戶體驗(yàn)體系。再比如騰訊的核心優(yōu)勢在于社交，所以不管是日常用的微信，還是天天酷跑、王者榮耀等優(yōu)勢，對社交的強(qiáng)化都做到極致。

也許我們產(chǎn)品的核心優(yōu)勢還沒有BAT那么明顯，但只要經(jīng)過不斷強(qiáng)化，總會有不錯(cuò)的結(jié)果。

氣質(zhì)

舉一個(gè)比較俗的例子，我們都說這是一個(gè)看臉的時(shí)代，也許漂亮或帥氣會讓我們?nèi)プ非竽澄慌蚰猩?，但最終決定能否在一起的因素一定是精神層面的東西。而這種精神，回歸到產(chǎn)品上，指的就是產(chǎn)品所傳遞的品牌氣質(zhì)。以我們都熟知的蘋果為例，無論是iPhone、iPad，還是iMac、MacBook，甚至鼠標(biāo)、耳機(jī)等外設(shè)產(chǎn)品，無不像藝術(shù)品，透著統(tǒng)一的氣質(zhì)。但遺憾的是，蘋果產(chǎn)品所獨(dú)有的品牌氣質(zhì)，隨著喬幫主的逝去也漸行漸遠(yuǎn)，以至于現(xiàn)在蘋果每出一個(gè)新產(chǎn)品，都要被人們吐槽，這也充分說明了品牌氣質(zhì)的重要性。

如何實(shí)踐？

了解了產(chǎn)品的核心體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，接下來我們就要想如何?shí)踐的問題了，畢竟理論的最終目的是指導(dǎo)實(shí)踐。其實(shí)我們從具體的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中抽離出來，反觀整個(gè)過程，會發(fā)現(xiàn)要確保用戶體驗(yàn)的一致性，信息互通及其一致性是關(guān)鍵。

這里所說的信息可以分成內(nèi)部和外部兩部分。內(nèi)部更多強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品開發(fā)過程中，相關(guān)用戶體驗(yàn)信息的互聯(lián)互通；而外部更多強(qiáng)調(diào)的是，產(chǎn)品上線以后，用戶對產(chǎn)品認(rèn)知的信息的搜集與分析。

我們首先來看內(nèi)部部分，落實(shí)到具體的工作，我覺得可以包含以下四個(gè)方面：

體驗(yàn)規(guī)范貫穿始終

產(chǎn)品經(jīng)理無論到什么時(shí)候，都應(yīng)該對公司的用戶體驗(yàn)規(guī)范有非常清晰的認(rèn)知。做到熟知以后，產(chǎn)品經(jīng)理就可以以此規(guī)范為基礎(chǔ)開展相關(guān)的工作，例如前期在規(guī)劃產(chǎn)品框架和核心流程時(shí)，將規(guī)范考慮進(jìn)入；需求談?wù)撾A段，以此規(guī)范來探討，當(dāng)出現(xiàn)分歧時(shí)，以此為標(biāo)準(zhǔn)制定解決方案；開發(fā)及驗(yàn)收上線階段，以此為標(biāo)準(zhǔn)決定取舍。

高保真原型用起來

用戶體驗(yàn)層面的溝通，產(chǎn)品原型可以說是最高效的輔助工具了，而這里所講的產(chǎn)品原型必須是包含完整交互的高保真的原型。除了交互功能，產(chǎn)品原型中還需要明晰產(chǎn)品布局、數(shù)據(jù)、色調(diào)等內(nèi)容。之所以這樣要求，就是要給參與溝通的人更為直觀的認(rèn)知，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，產(chǎn)品的完整概念僅僅存在于產(chǎn)品經(jīng)理的腦中，其他人是不清楚的。

設(shè)計(jì)師深度參與

強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師深度參與的目的主要有兩個(gè)：1.從專業(yè)角度出發(fā)提意見建議；2.溝通前置，避免返工風(fēng)險(xiǎn)。也正是基于這兩個(gè)目的，最好在需求評審階段，就能讓設(shè)計(jì)師參與其中，從專業(yè)的角度對用戶體驗(yàn)提出優(yōu)化建議。一般情況下，同一個(gè)設(shè)計(jì)師會負(fù)責(zé)不同的項(xiàng)目，對其他項(xiàng)目比較熟悉，這樣有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)與其他產(chǎn)品的差別。

說到第二點(diǎn)，我們常常會遭遇這樣的尷尬，當(dāng)我們拿到設(shè)計(jì)師提供的設(shè)計(jì)稿時(shí)發(fā)現(xiàn)，會發(fā)現(xiàn)有些元素憑空消失了，而有些元素卻又憑空出現(xiàn)了。向設(shè)計(jì)師詢問原因，他們可能會告訴你，那些去掉的元素會影響頁面的美觀度，而添加的元素則是有必要的。

這個(gè)問題的發(fā)生，多半是因?yàn)闇贤ú粫?，即設(shè)計(jì)師并沒有理解我們?yōu)槭裁匆@樣規(guī)劃。如果設(shè)計(jì)師很早就參與進(jìn)來，將這些溝通提前，可以一定程度上避免后面的討論和返工。要知道，前期說服設(shè)計(jì)師，和后期設(shè)計(jì)稿階段說服設(shè)計(jì)師返工絕對不是一個(gè)概念。

標(biāo)識主品牌

標(biāo)識主品牌只是一個(gè)小細(xì)節(jié)，就是說我們所有的產(chǎn)品都應(yīng)該體現(xiàn)主品牌。例如我們在很多產(chǎn)品的介紹中，都會看到“某某品牌下的某某產(chǎn)品”，或者產(chǎn)品logo前面放著主品牌的logo。雖然是一個(gè)小細(xì)節(jié)，但作用是非常大的。當(dāng)用戶看到這些信息時(shí)，會不自然地把對主品牌的某些認(rèn)知與這個(gè)產(chǎn)品上聯(lián)系起來，更容易接受并使用產(chǎn)品。

不過這也是一把雙刃劍，主品牌標(biāo)識雖然有利于品牌認(rèn)知的一致性，但如果用戶在使用產(chǎn)品過程中，沒有感知到用戶體驗(yàn)的一致性，那對主品牌可能也會造成傷害。因此，我們要切實(shí)做好用戶體驗(yàn)一致性的設(shè)計(jì)工作，否則還不如獨(dú)立存在，不借力主品牌。

說完內(nèi)部，我們再來看看外部部分。在內(nèi)部，我們以正確的方式開發(fā)出產(chǎn)品來，但最終的效果如何還是需要更多傾聽用戶的聲音，而要做到這一點(diǎn)，可以從兩個(gè)方面入手：

主動(dòng)回訪

幾乎每家公司都有針對用戶的回訪機(jī)制，這就給產(chǎn)品經(jīng)理傾聽用戶聲音提供了便利。不過需要強(qiáng)調(diào)的是，產(chǎn)品經(jīng)理需要有意識地設(shè)計(jì)這方面的問題，因?yàn)榭蛻艋卦L中往往更關(guān)注用戶使用效果，而忽略了用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知。

用戶反饋

與客戶回訪相對應(yīng)的，就是用戶的反饋。在產(chǎn)品的反饋通道上，可以有意識地去設(shè)計(jì)一些話題，引導(dǎo)用戶主動(dòng)反饋相關(guān)的信息，然后進(jìn)行搜集和分析，也能給產(chǎn)品經(jīng)理的判斷決策提供重要參考。

總結(jié)

一家公司的產(chǎn)品可能有十幾個(gè)，相互之間的差異化也可能會很明顯，但“求異存同”是必須的，因?yàn)椤巴钡牟糠旨词嵌喈a(chǎn)品發(fā)展的DNA，而要做到這一點(diǎn)，確保信息的傳遞效率和正確性則是關(guān)鍵。

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作者：古木 ?微信公眾號：E木筆記

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