用戶體驗不應按價值區分。

看到一個網友吐槽摩拜：

前幾天騎摩拜，騎完之后忘記上鎖了，大概過了一個上午才發現這個問題，于是趕緊跑回去原來的停車點找，結果車已經沒了，于是就走上了尋車的道路。首先先凍結賬戶找客服，熱線電話一直占線中，后來收到了短信添加他們的公眾號，說是會給我提供定位我自己找車去，然而一直在等候隊列中沒排上好；我發了好幾遍信息等了1天多終于回復了，給我發了個定位，趕緊去找，算是找著了?？哿?5分信用，賠了近40塊錢。

忘了鎖車確實是我的問題，但是摩拜單車做的確實太不及時了，而且這樣一個常見問題，整個APP中，一個有引導的處理方法都沒有，也實在應該要改進。

非常好的問題，雖然發生的概率很低，但確實是個典型的場景。

很多產品經理留言，給出解決方案，基本上都是圍繞「智能提醒」和「自動鎖車」的核心思路去發散，可以解決問題，但是也會帶來很多新問題：

對車、鎖需要再次改造，大大增加成本。

自動鎖車的規則和時機不好掌握，要考慮臨時停車的情況，精準度是個問題。

如果由于系統原因在騎行過程中自動鎖車，出現交通事故，這個后果是致命的。單從這點看，就可以直接放棄自動鎖車的方案，不不不，哪怕系統穩定性是99.99%都不行。

這個問題有沒有更好的解決辦法？

不急著抄家伙

很多PM的慣性思維，手上有槍，干嘛不用，一下子就切換到技術層面或者功能改造層面去考慮。

別急，先把槍收起來，嘗試在運營層面多想想，通過業務流程和規則的改造優化，最好在有限的成本內，快速的提出解決方案。

簡單來說，在解決戰斗的同時，能不能不花或者少花點子彈。

于是試著把這個問題扔到MBA迭代群里，里面的同學來自各行各業，看看各種緯度思想的碰撞。

結果在沒有技術包袱的影響下，給出的方案倒統一直接，歸納了幾位同學的發言，核心思想是：

本來就是用戶的失誤，無需重度干預，因此產生的時間和金錢的消耗就是用戶必須為此付出的成本，成本越高，誤操作的幾率越小。

平臺的精力應該放在優化核心、高頻的流程上，繼續為出行創造價值，沒有必須被這類由用戶單方面造成的小概率問題吸引過多的火力。

這種思路很像這周剛學的一個經濟學概念：社會成本。

通過一個例子解釋下：

火車與亞麻

再舉一個例子，從前火車都是燒煤的，燒煤就會噴出火星，這種燒煤噴出火星的狀況是改不了的，所有火車都有這個特性。這時候，一輛火車經過一塊農地，這塊農地的農夫種的是亞麻，他們把700噸亞麻堆在了鐵路邊上。這亞麻是農夫的，鐵路邊的農地也是農夫的。亞麻放在這農地上，沒有礙任何人的事兒。但是火車經過的時候，它噴出的火星，把那700噸亞麻給燒了?；疖嚬景讶思业?00噸亞麻給燒了，你覺得火車公司要不要賠償？你肯定說應該賠。

但經濟學的答案是，農夫應該付主要責任，理由：

所有的傷害都是相互的，不是一方傷害另一方，而是雙方都在爭奪稀缺的資源。在會產生互相傷害的事件中，誰避免傷害的成本最低，誰就應該承擔最大責任，這樣分攤責任，整個社會為避免意外所要付出的總成本就會達到最小。

顯然農夫只用把這堆亞麻往后挪幾米就可以避免意外，而這個成本，比鐵路避免意外所要付出的成本低得多。

再回看摩拜的問題，同樣的道理，顯然用戶避免忘記鎖車的成本比平臺處理成本低的多。

這個方案，沒有開一槍一炮，倒也能站得住腳。

用戶體驗不應按價值區分

說實話，這個問題我思考了一天，也沒有一個完美的方案，就談談自己的思考過程：

作為一個平臺級的服務產品，良好的用戶體驗應該體現在方方面面，尤其是異常處理的流程，雖是低頻，卻是剛需，這種場景反倒更容易體現平臺對用戶的態度，實現和競品的差異化競爭。

危機下才最容易俘獲用戶的心。

所以，這個問題一定有優化的必要和空間，用戶為自己的錯誤行為買單，沒有問題，但是平臺能否做到讓客戶買單的體驗更好，買單的成本范圍不失控。

大致方案如下：

用戶端

用戶發現忘記鎖車后，可以立即使用APP結束行程，但會扣除一定的信用分(可感知的成本)；

信用分會隨著申請次數成一定倍數的扣減，如果超過信用限額，凍結此功能，后續按照老的人工流程執行。

如果用戶忘記鎖車，但一直沒發現，系統根據騎行時長設定一個預警值，比如12小時(預警條件和值需要綜合考慮)，人工電話提醒用戶結束行程，理論上計費時長不超過24小時，將用戶資金損失控制在一定范圍內。

車輛端

這部分最復雜，因為不考慮自動鎖的方案，必須人工干預。

對于已經結束行程，但未上鎖的車，自動成為異常車輛，就跟損壞車輛一樣，意思是需要運維團隊進行處理。

摩拜本身就會有大量的線下運維團隊，和摩拜獵人(自愿者)，去各個街道回收破損車，搬運違停車，只用在此基礎上增加未上鎖車輛的處理，邊際成本相對較低。

至于未鎖車輛在發現處理前，被其他用戶免費騎行，則作為成本由平臺承擔。

總結

沒有最好的方案，只有在當前環境下，結合實際情況，選擇最適合自己的方案。

但如何把這種「適合」做到最好，才是體現功夫的地方。

作者：李哲，微信公眾號：secondthought

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