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10 條最重要的用戶反饋：產(chǎn)品經(jīng)理，你問對了么？（下）

我是芝士

2017-04-13

1 評論 9652 瀏覽 80 收藏

10 分鐘

本文作者認(rèn)為單純地詢問用戶是否喜歡你的產(chǎn)品其實(shí)是浪費(fèi)時間，因?yàn)檫@樣的問題得到的答案幾乎都是相同的。有時候，產(chǎn)品經(jīng)理獲得不到想要的產(chǎn)品反饋可能是因?yàn)閱栧e了問題。在本文中，他介紹了 10 條最重要的用戶反饋，并就這些反饋該如何收集以及為什么這些反饋對于產(chǎn)品來說至關(guān)重要做相關(guān)說明。本文分為上、下篇，此為下篇。

6. 用戶對產(chǎn)品是否滿意？

上篇文章中提到的凈推薦值是考察用戶滿意度的一個很好的指標(biāo)，但同時我們也需要一個備用的反饋方式，因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄軠?zhǔn)確地回答“你會有多大的可能將這款產(chǎn)品推薦給朋友？”這一問題。

對于一些人來說，他們身邊可能并沒有會對這款產(chǎn)品感興趣的人，還有一些人，可能本身就不愿意向別人推薦任何東西。所以，在這種時候，“您對產(chǎn)品滿意度是多少？”這一問題就成為了考察產(chǎn)品是否良好運(yùn)行的一個指標(biāo)。

如何了解用戶是否滿意？

UX 教父 Jakob Nielsen 認(rèn)為可以直接讓用戶選擇從 1-7 的等級數(shù)字來回答這個問題，對數(shù)字求平均值就能得到平均滿意度數(shù)值。

可以通過 Survey Monkey 發(fā)送電子郵件或者使用 Intercom 類似產(chǎn)品直接在產(chǎn)品界面了解這一問題。

但不要忘記，先給用戶足夠的時間來熟悉、探索你的產(chǎn)品，一名新用戶往往并沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)來對這一問題給出中肯而準(zhǔn)確地答復(fù)。

7. 用戶對新發(fā)布的功能有什么看法？

據(jù)我觀察，許多數(shù)字初創(chuàng)企業(yè)都會遵循下面這樣一個過程：

投入時間創(chuàng)建初始產(chǎn)品
發(fā)布產(chǎn)品
立即開始考慮將新想法納入到產(chǎn)品之中
投入時間添加并推出新功能
失望地發(fā)現(xiàn)，并沒有大批用戶涌來
將原因歸之于肯定是功能不夠多
推出 N 多個新功能
嘗試處理每個新功能所出現(xiàn)的 bug、可用性、更新一集客戶支持問題
資金耗盡

所以，我很厭惡添加新功能，并且我也同樣厭惡在新功能發(fā)布后的不作為態(tài)度。在新功能推出后，你必須按照驗(yàn)證功能存在必要的一定程序進(jìn)行后續(xù)追蹤。如果沒有用戶使用，沒有用戶需要，那這項(xiàng)功能就不應(yīng)該存在于產(chǎn)品之中。因?yàn)槎嘤?、未被使用的功能會稀釋產(chǎn)品價值，降低產(chǎn)品可用性，就像是為用戶設(shè)置的障礙，用戶需要繞過這些障礙去尋找自己需要的價值，所以我們需要知道用戶對于新發(fā)布的功能有什么看法。

如何了解一個新功能是否被用以及效果如何？

最快捷、最簡單的方式就是查看分析數(shù)據(jù)，是否有人導(dǎo)航到該功能頁面？查看這一數(shù)據(jù)可以了解導(dǎo)航到該功能的用戶數(shù)量，然后可以通過用戶測試來了解用戶是否知道如何使用這項(xiàng)功能或者是否了解這項(xiàng)功能。

設(shè)置一個用戶測試，提供一組任務(wù)讓用戶去完成，將新功能列入任務(wù)的一部分，來查看用戶是否能找到這一新功能并且自行使用這一新功能。

8. 用戶需要付出多少努力來執(zhí)行特定的操作？

這個問題可以說正好與“你滿意嗎？”相反，因?yàn)樗胍赖氖怯脩粼谶M(jìn)行一項(xiàng)操作時有多難，關(guān)注的是細(xì)節(jié)。

例如，在 Stripe 這樣的支付系統(tǒng)中，用戶在完成綁定這一操作時，會收到產(chǎn)品內(nèi)部發(fā)送的一項(xiàng)通知，請求用戶對剛才進(jìn)行身份驗(yàn)證操作所付出的努力按照 1-10 級來打分。

構(gòu)建可用產(chǎn)品的目標(biāo)是盡量減少用戶為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所付出的努力，了解用戶在完成一項(xiàng)操作時的努力程度之后，可以重點(diǎn)關(guān)注那些“非常困難”的操作任務(wù)。這樣就可以對現(xiàn)有功能進(jìn)行不斷地測試、迭代和改善，而不是一味地添加新功能。

如何了解用戶付出的努力？

追蹤用戶在你的產(chǎn)品上執(zhí)行所有任務(wù)所付出的不同努力是非常耗費(fèi)時間的一件事，因?yàn)槟阈枰粩嗟剡M(jìn)行用戶調(diào)查、用戶測試，觀察用戶每項(xiàng)任務(wù)的行為，然后對大量的測試數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，以確定哪些任務(wù)需要用戶付出最大的努力。

這一過程被稱為任務(wù)級別滿意度調(diào)查。正確執(zhí)行這一調(diào)查之后，你會得到一組分析數(shù)據(jù)，了解到哪些方面需要你優(yōu)先處理，哪些方面對用戶體驗(yàn)的影響最大。

如果您想了解有關(guān)任務(wù)級滿意度類調(diào)查的更多信息，可參考 ConversionXL 的《測試用戶滿意度的八種方式》?一文。

9. 用戶使用產(chǎn)品的頻率是多少？

用戶平均多久使用你的產(chǎn)品一次？一天一次？一周抑或一年一次？原因是什么？

頻率異常低或者異常高的原因是什么？

用戶使用產(chǎn)品的頻率高低是否重要取決于產(chǎn)品目標(biāo)，對于像 Facebook 這樣的社交類產(chǎn)品，用戶訪問網(wǎng)站的頻率越高，在網(wǎng)站上停留的時間就越長，效果也越好。為什么？因?yàn)檫@樣才能向用戶推送更多的廣告。

但是對于經(jīng)營企業(yè)用類別的產(chǎn)品來說，例如網(wǎng)絡(luò)托管，頻率高低便并不重要。

無論是否重要，都要有一個自己的基準(zhǔn)，這樣可以在平均使用頻率下降或升高時有所察覺。

如何了解用戶使用產(chǎn)品的頻率？

首先，最簡單的辦法是檢查分析數(shù)據(jù)，這樣可以獲取一些日常數(shù)據(jù)，深入調(diào)查，可以采用像 Intercom 這樣的客戶關(guān)系管理平臺類產(chǎn)品。

Intercom 會根據(jù)用戶行為自動將用戶分類，列出那些正在流失的用戶。及時與這部分用戶溝通，了解產(chǎn)品中的具體問題所在。

10. 用戶在搜索的是什么？為什么？

你的產(chǎn)品有常見問題解答（FAQ）嗎？有廣泛搜索功能嗎？

你有留意過用戶搜索得的是什么內(nèi)容嗎？

搜索框就相當(dāng)于是一處金礦資源，你可以用來發(fā)現(xiàn)一些你之前并未留意到的可用性問題，而這些問題有可能正在破壞用戶體驗(yàn)。

在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，為了使產(chǎn)品更加的友好，我們通常會對當(dāng)前在線的用戶進(jìn)行測試，觀察他的行為。但是如何決定要測試什么呢？如果只是為了發(fā)現(xiàn)問題而對整個產(chǎn)品進(jìn)行測試，那不僅成本高、耗時，而且效果可能并不如預(yù)期。所以，我們需要了解那些需要迭代及測試的“問題領(lǐng)域”，而這就需要搜索分析功能。

用戶在嘗試執(zhí)行任務(wù)時，如果產(chǎn)生困惑時，往往會向搜索功能求助，這就意味著從他們一遍又一遍搜索的任何短語中，我們就能發(fā)現(xiàn)那些普遍存在的可用性問題。確定問題之后，找五名用戶來進(jìn)行測試，觀察他們的行為，這樣你可以更清楚地了解為什么用戶在搜索相同的內(nèi)容。

如何收集搜索分析？

這一問題并不能通過直接向用戶發(fā)送問卷調(diào)查或者直接詢問這種方式來解決，你需要創(chuàng)建自己的產(chǎn)品來追蹤搜索短語。如果你的公司目前無法做到這一點(diǎn)，那可以考慮安裝第三方軟件，讓搜索追蹤的操作更加便利。我推薦 SwiftType，我自己用過很多次，效果都不錯。