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上篇文章《互金用戶生命周期管理的完整方法論》發文之后，我收到了很多回復，其中有一個長長的問題，我也做了一個長長的回答?？紤]到可能對P2P行業的小伙伴們都能有點用，所以就把這個回答發出來給大家看看。

問題

看了上期《互金用戶生命周期管理的完整方法論》?的文章，我有兩個問題：

1、關于流失預警和流失用戶的定義中，以最后一次回款“30天”為判斷的第一個條件。

• 雖然大部分活躍互金用戶投資頻率是1-2個月／次，但是，小部分的高價值客群的投資行為可能是低頻大額，對于這樣的用戶，依然以30天去刺激，是否合理？
• 新手用戶的復投轉化可能是1周之內，30天是否也比較長？
• 不知道在流失預警這樣的分析中，是否需要針對用戶本身的投資行為去區別預警條件？

2、我是P2P行業的，這個行業的特殊性在于投資額其實不能算是越多越好，理想是投資端資金和借款端資金的平衡。

P2P在理財端的目標是低成本地為借款端吸納資金，這部分資金到底是來源于忠實用戶還是新用戶還是老用戶并不重要，關鍵是看哪些資金成本比較低。

這個時候總覺得，與其去做用戶生命周期運營，還不如去研究用戶行為，探究什么樣的用戶對什么樣的活動敏感，如何在缺資金的時候快速找到目標人群，設計相應的活動及選擇相應的渠道即可。至于資金到底是來源于誰，好像不是很重要。

所以，我比較迷茫：像這樣的平臺，周期性去維護流失用戶真的劃算么？還是只要在缺資金的時候想辦法去激活即可，不管激活的是新用戶還是老用戶還是流失用戶。

回答

從運營的角度來說，“拉新-促活-留存”是手段，目的是我在上文章開頭提到的用戶“轉化率”和“參與度”的提高，背后的邏輯，是為了讓用戶在平臺內的價值能夠持續提升，這樣用戶對平臺的依賴度和貢獻度才能穩中有升。任何互金平臺最終都是商業機構，都需要謀利，而只有用戶的持續留存和交易，前面提到的這些目標才有實現的可能，這是大前提。

具體來說，互金平臺會以“活期+定期+權益類產品（或有）”的產品結構為基礎，配合內容運營、用戶運營、產品運營之類的手段，促成用戶完成多種類型產品的購買、多種期限產品的購買，并將這種行為持續下去。

問題1

（1）有關30天

30天是一個經驗值，根據統計數據，80%以上的留存用戶會在最后一筆回款后的30天內完成投資，但各平臺的長短可能會略有浮動，具體的數值看自己的實際情況就好。

（2）有關高價值客群

從數據來看，一個互金用戶往往同時會在2-3個平臺投資，所以如果你不去把他維系和活躍起來，別的平臺就會做同樣的事，最終還是會造成這部分用戶的流失。此外，互金行業是一個強運營驅動的行業，其實說到底同等水平的平臺產品差別不會很大，這就需要更強的運營刺激、更多的情感化運營來促使用戶忠誠度和依賴度的提升。

說到底，如果是高價值用戶，他們如果只買了平臺上某一只定期產品，只是一個多月才來看一次，只能說明對他的開發還不夠到位哦。

（3）有關新手復投

新手復投的邏輯以后我會有文章詳細展開說。新手確實是要今早轉化的，但在這里不是用流失率來考量。

（4）流失預警

流失預警的指標有兩大類：用戶投資交易指標和用戶交互行為指標。

文中也提到了：

“在最近一筆回款后30天內，若用戶賬戶中還有未贖回/未到期資產，則判斷在后續的M天內是否有關鍵操作發生?！?/p>

如果用戶發生了新的購買交易，則預警可以暫時解除。

如果用戶發生了贖回、解綁銀行卡之類的操作，那么就可以考慮觸發挽留策略了。

問題2

這個問題是“開源”和“節流”的關系，要開源，但也要提高留存，做好節流。

資金具體來自哪個人不重要，但是來自新客戶還是老客戶就很重要了，因為這能夠反映出平臺客戶的ARPU值和ROI的大小。公司要盈利，要給大家發工資，所以盡可能地留住老客戶，盡可能地從他們身上發掘價值，這是比獲取新客更重要的工作。這就是那些線下P2P平臺經常做的事。別看不起他們，其實他們經常陪小區老頭老太太聊天，送個米啊油啊之類的，就算是把老客戶留下來了。他們做的這個事兒，跟悟空理財持續做線下粉絲節、跟小米的粉絲經濟，說到底都是一回事兒

用戶生命周期管理要做，用戶特性也要去研究，這兩個只是運營大體系中的兩個方面，要做好互金運營，都是繞不過的功課。

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作者：張德春，微信公眾號：道是無。公募基金互聯網金融與技術負責人，前平安壹錢包產品總監、Wind資訊移動產品負責人。專研（互聯網+金融）逾10年。

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