針對俞軍老師就滴滴拼車業務向產品經理提出的三個問題，本文對此作出了詳細的回答，值得一閱。

上周，俞軍老師在針對滴滴拼車業務，向廣大產品經理提出了三個問題，截圖如下：

我的回答如下：

問題一：如何讓用戶更多地使用拼車功能

由于對網約車行業不了解，所以為了完成本次回答，我用12日，13日兩天查閱了近200份資料。14日做了司機和乘客的訪談調研。三個問題答案共計4400字。

1、問題目的分析

6月，北京新政正式執行，滴滴將面臨運力不足的大問題（用戶存量不變的情況下，車輛減少，司機流失很大，雖有新司機進入，但退出率也很高）。

個人覺得前兩道題，實質目的為了通過拼車業務解決滴滴運力不足的問題。

解決這個問題我們需要從市場供需關系入手，逐層解決，分析拼車業務邏輯。

• 需求方面：滴滴需要鼓勵，刺激用戶多使用拼車，降低用戶對快車車輛的需求總量。
• 供應方面：滴滴需要挖掘更多的司機，加入到快車行列，從而提升滴滴快車運力總量。

從司機方了解到，專職司機每月凈收入5K~6K。每天接20多單（快車+拼車），拼車單占每日訂單的30%~40%，每次拼車平均連續接 2~3單；通常10~15公里的拼車單比較多，基本上是連續2~3單；單人拼車居多，占60~70%。，1人拼到底的情況比較低，占10%，3~5公里的短途除外。大部分司機都不喜歡拼車業務，很多司機會在完成接單任務或是接到50元以上的大單后，使用關閉拼車功能。

乘客需求分析得出，針對乘客所處的時間段不同，場景不同，用戶目的不同，需求也不同。乘客在高峰期要解決打到車的問題，而在低峰期，首要解決省錢的問題。進入深夜11點之后，大多數乘客想要滿足省錢和早到家的問題，但這一時段和高峰期一樣都存在運力不足的問題。

綜上所述，提高用戶拼車體驗，首先要解決的就是運力問題。

2、用戶反饋

司機和乘客都喜歡快車，不喜歡拼車。

2.1 乘客反饋

反饋乘客以80后和90后居多，這部分人對個人空間，乘車舒適度，拼友素質，司機素質，時間成本，支付成本等方面的關注度比較強，也是滴滴目前乃至未來的主要乘客群。

1. 3~5公里的短途拼車價格優勢太小，無意義。長途差價比較大，但由于反復接人，等人，堵車，消耗的時間過長。致使時間成本遠高于優惠的價格。用戶需求優先級在“省錢高于省時間”的情況下，會選擇拼車，例如，周末和夜晚。
2. 拼車和等車時間過長。高峰時段，運力不足難打到車，再加堵車，很多不計較時間成本的乘客會選擇拼車。原因是此時堵車是必然的，在這樣的情況下選擇拼車最劃算（用戶不支付等燈費），雖然等燈費由滴滴結算給司機，但司機普遍認為自己很吃虧。
3. 司機為了確保拼車收益，獲取等燈補貼，故意繞路、等燈，浪費乘客大量時間（30~50分鐘），還有部分乘客為此重新計費。（這是司機和乘客的矛盾點，我做過計算，如果不堵車，司機收益為總行程的3唄，而堵車的情況下，司機的收益將大于單程所有拼車單的總和）
4. 拼友素質差，等待拼友上車時間過長（到達地點后需要等10~20分鐘）。經常會遇到上車后搞事中年大叔（小伙）或傲嬌少女少婦。
5. 乘客希望能夠上線投訴拼友功能，將沒有素質的乘客趕出拼車隊伍。
6. 乘客希望上線黑名單功能，將態度不好的司機與自己永遠隔離開（這個需求會降低拼成成功率，有待考量）。

（5和6在我的調研中是低頻問題。）

2.2?司機反饋

1. 拼車太費時，平臺抽成過高。一個連續的拼車單，滴滴拿了60%，司機只拿行車公里數的錢。單位時間內的總收益遠低于快車，但過程中司機消耗了反復接人和等人的時間。抽成方式導致司機收入沒保障，最低的一次拼車單司機只收入了6元。
2. 司機不了解拼車業務的計費方式，基本一個司機一個說法。（據我觀察計費方式是，等燈時間X補貼+行車里程數x每公里價）
3. 高峰時段拼車司機持兩種態度：第一種是，會選擇在高峰期進入CBD，通過賺取等燈補貼提高收入；第二種是，故意逃離CBD，司機認為單位時間內快車比拼車收益高（實質問題是，司機對拼車的收費方式沒有明確的認知）
4. 拼車不順路的情況遠多于順路，多數情況下司機需要多行駛30~40%的路程。（很多時候臨時換路去接下一位乘客需要15~20分鐘， 等待乘客上車又需要15~20分鐘）
5. 拼車單最大的好處就是可以幫助司機完成接單任務（但拼車單容易引來投訴）。多數司機會在完成接單任務和接到超過50元大單后，使用關閉拼車功能，每天使用3~5次（不知道有這個功能的司機除外，例如1~3個月的新司機）。
6. 司機不會使用產品，功能和計價方式認識不清。司機端內置的教學視頻基本不看，也不想看。
7. 很多司機都有司機微信群，通過微信群完成自我保護，如躲避高峰堵車，交警監察；分享服務體驗和行車經驗的等。

（1、2、3、4和5在我的調研中是高頻問題。）

2.3 反饋總結

綜合上述反饋，目前拼車業務面臨以下問題：

2.3.1 計費方式不合理（用戶流失的核心原因）：

• 乘客端收費方式未能實現時間成本和金錢成本的平衡，用戶消耗的時間成本遠大于省下的錢。
• 司機端計價和抽成方式不合理，導致司機收入降低，發生惡意繞路，等燈，取消拼車等事情。

2.3.2 乘客行為管理機制不健全（用戶流失第二大原因）：

• 缺少對乘客的行為管理機制，致使乘客體驗差。
• 乘客權利過大，缺少對司機的保護機制，致使司機總覺得自己是弱勢群體，平臺不關心自己，都不如出租車司機待遇好。

2.3.3 司機運維不夠，對業務熟悉度差（司機流失第二大原因）：

• 拼車計費和抽成方式講解不清晰，致使司機胡亂猜想，總覺得自己很吃虧，埋怨平臺，（我個人覺得敏感問題解釋的越詳細，越透明，對業務越有利）。
• 司機對政策不熟悉，對產品功能不熟悉，缺乏對產品的系統認知（客服部門應加強對司機的輔導）。

2.3.4 拼車路線匹配問題：

• 目前拼單存在不順路，長短路程失衡等問題。（算法問題沒有數據和技術做依據的分析是沒有意義的，在此不過多討論）

3、解決方案

• 對乘客：乘客自身需求優先解決時間成本還是費用成本這是我們不能左右的，但我們能做的是幫助乘客更好的平衡二者之間的成本轉換關系。
• 對司機：我們需要讓司機更加了解拼車業務，讓信息透明化，讓司機對滴滴對拼車業務有信心。通過拼車業務召回更多放棄滴滴的司機。
• 對平臺：我們需要平衡乘客，司機，平臺三者之間的關系，我個人不建議通過補貼等變向損害平臺利益的方法解決問題。

3.1 策略：調整拼車業務計價和抽成方式，鼓勵司機和乘客使用拼車

3.1.1 乘客端

將一口價調整為依據路程拼單數遞減的方式：即乘客拼車最終價格，隨著該乘客路程內的拼單數逐層遞減。通過價格的遞減平衡用戶在拼車過程中消耗的時間成本。從而鼓勵用戶拼車，鼓勵用戶期待跟更多人拼車。

3.1.2 司機端

將現有的司機端計價和抽成方式調整為：

(拼單總價 + 等燈時間X補貼）x（1—平臺抽成比)

鼓勵司機多接單，避免發生惡意繞路和等燈的情況。

3.1.3 更加公開計費方式

在產品交互上，突出顯示計費和抽成方式。降低用戶對平臺的誤會（鍋不能單由滴滴背），從而降低司機與乘客之間的矛盾。

3.2?策略：建立用戶行為規范機制，提升拼車體驗

3.2.1 超時罰款機制

對進入拼車狀態的乘客設置上車時限：超過時限需要追加超時處罰，處罰款按比例分給司機和當前的拼友。

3.2.2?乘客端

• 司機黑名單功能：乘客把司機放入黑名單后，降低司機獲取該訂單的優先級。
• 乘客互評功能：通過積分評價體制，規范用戶乘車行為。

3.3 策略：福利+補貼，鼓勵用戶使用拼車

3.3.1 乘客端

• 發放預約拼車優惠券：鼓勵乘客預約拼車。
• 設置拼車險，讓用戶每次拼車都有安全保障。
• 拼單任務獎勵：乘客拼足幾單后，可獲得一次免費拼車服務。?

3.3.2 司機端

• 拼車里程獎勵：司機可用拼車公里數兌換ETC，單月車險，汽油，洗車券等，鼓勵司機多接拼車單。
• 多任務獎勵，針對全職司機，兼職司機的不同情況，制定專屬獎勵任務。
• 增加特殊時段的接單任務，增加高峰時段的運力。

3.4 策略：多業務資源配合，形成內部資源轉換

3.4.1?乘客端——優惠券

• 通過其他業務訂單分發拼車優惠券，通過拼車發送其他服務的優惠券。（拼車卷的城市設定為乘客當前完成訂單所在城市）
• 用戶每次登陸滴滴，提示用戶有尚未使用的拼車券?

3.4.2 司機端——司機資源轉換

將一部分順風車司機轉化為“拼車司機”。乘客把車費交給平臺，司機用里程數與平臺兌換ETC，單月車險，汽油，洗車券等

3.5 策略：利用數據，調整各時段的拼車單量

• 拼車業務優先派單，在高峰時段延長專車和出租車的派單時間。
• 司機調度，高峰時段前，優先派發長進入高峰區的拼車單，
• 采取一個長單帶短單的策略（此策略需要算法測試，驗證其有效性）

3.6?策略：娛樂屬性，提升用戶拼車欲望

3.6.1 乘客端

• 社交功能：乘客可將拼友添加為好友，借助社交功能刺激用戶拼車。
• 拼車趣味視頻：在車上添加攝像頭，記錄有趣的拼車故事。投放到公眾號等平臺，用內容刺激乘客和司機對拼車好奇心。

3.6.2 司機端

• 司機車隊：在司機端添加車隊功能，讓司機通過平臺組成車隊，取代司機微信群。
• 運營部可針對車隊推出，優秀車隊獎勵，節日福利，滴滴熟悉度考試等活動。加強平臺對司機管理的同時，也加深司機與司機之間，司機與平臺之間的感情。
• 產品部也可以通過車隊群獲得司機端的需求。

問題二：什么樣的人會當網約車司機？

此題的目的是，找到司機源，挖掘新司機。從司機群調研看，目前司機有以下幾個來源。

個人人為，找到什么人能做司機不重要，重要的是從人群源頭告訴司機，滴滴很賺錢。

1、全職司機

• 退休的出租車司機（≥55歲）
• 因公司搬遷出北京，失業的會開車人事（多有私家車）
• 傳統行業沒落后，被迫轉行的會開車人事（多有私家車）
• 黑車司機，苦于網約車的市場輾軋，加入快車司機行列
• 外來務工司機（新政出臺后已不用考慮）

這些人是以生計為目的，提升他們每月訂單總量的收益比較重要。

市場部門可關注，即將退休的出租車司機，搬遷大公司的員工，沒落行業的員工。

據調研，目前由于滴滴乘客價上漲，司機收益下降，很多黑車司機已回歸黑車行列這部分人會在此因為市場受打壓，回到滴滴。

2、兼職司機

上班族，上下班和周末上崗接單較多。

這批人以賺取生活補貼，家用，車費，私房錢等為目的，提升省他們在上下班及周末的收益比較重要。

3、娛樂司機

有錢人，出來會姑娘，專接女孩。

這部分人就是頑主，有趣的拼車視頻（帶美女的）對他們最優吸引力。

問題三：同理心是天賦還是技能，有何方法提高？

俞老師這三個題最精妙的地方就是，前兩個問題充分反映了什么是同理心和同理心能力。

同理心即是天賦也是技能，放在生活中很多人表現出的是天賦，放到工作和社交中就變成了一種技能，通過特定的練習方法是可以提升的。

同理心作為天賦，絕對是一種高情商，高分析能力的表現。我們通常會說一些人，很體貼，很會照顧人，總能想到別人需要什么。這就是同理心的體現。

在這個過程中，我們通常會做以下幾件事：

• 分析對方是一個什么樣的人？
• 在什么情況下，會遇到什么問題？
• 對方會需要什么？
• 對方會怎么做？
• 我們從哪里作為切入點？
• 以什么方式去幫助他？

這個思路過程落實到產品工作就，就變成了一種思考用戶需求的方法，通過思考上述的幾個問題，我們可以不斷提升自己進行需求分析的能力。

提升辦法

• 讀心理學和行為學方面的書——幫助我們了解人的心理需求。
• 學習繪畫，攝影——幫助我們提升感知力和抓取關鍵信息的能力。
• 體驗各式各樣的產品，分析產品底層用戶、場景、需求三者的關系——提升我們做需求分析的能力。
• 多做數據調研，分析用戶行為數據，產品數據，用戶反饋等——提升我們做用戶畫像的能力，發現問題的能力。
• 場景假設聯想練習，以某個電影，某件衣服，某個產品功能為例，去思考你會怎么處理，你的方法和對方有什么不同。進而理解對方的想法——提升我們換位思考的能力和創造力。
• 關聯信息整合練習，多查閱單一行業或領域的報告、新聞等，整合關鍵信息——提升我們的思考能力，總結能力，發現問題的能力。

作者：于言某，微信公眾號：于言某

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