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多想別人為什么這樣做，多想別人要什么，而不要老想自己要怎樣做。

最近，俞軍在網上提了三個問題：

1. 如何讓用戶更多地使用拼車功能？
2. 什么樣的人會當網約車司機？
3. 同理心是天賦還是技能，有何方法提高？

我試著回答了一下，以下是我個人的答案，歡迎各位拍磚

如何讓用戶更多地使用拼車功能？

首先看到這個問題，對問題進行解讀。關鍵字為“用戶”、“更多地使用”。

“更多地使用”我有兩個理解：

1. 使用率過低；
2. 使用率不低，但是還達不到公司的目標；

因為無法知道滴滴的目標，所以本題暫時只從“使用率過低”進行討論。

“用戶”包含兩個層面： 乘客和司機

乘客和司機可以細分為三種角色：

1. 從來沒有用過拼車功能；
2. 曾經用過，現在不用了；
3. 正在使用拼車功能；

接下來我們結合乘客三種用戶角色去討論“使用率過低”的原因。

1、從來沒有用過拼車功能的乘客

這類用戶為什么從來沒有使用過，原因可能有

a：不知道有這個功能存在；

對于不知道功能存在的用戶，可以在其打不到車的時候推送拼車功能，定期推送拼車的優惠信息等手段，提供用戶對這個功能的認知；

b：不愿意和陌生人同坐一車；

這部分用戶因為其性格原因，不愿意和其他用戶共處一室，并且認為拼車的優惠不足以抵消其對陌生人共坐一車的抵觸。這部分用戶獲取成本過高，建議暫時擱置。

2、曾經用過，現在不用了

這類用戶會就是流失用戶，最為重要。要去實地了解他們的流失原因，簡單地和幾個用戶做了交流，原因總結起來就是：拼車效率太低。表現為：

• 繞路；
• 等人時間太久，拼車用戶在車快到的時候還沒下樓，對地點表述不清，司機路不熟；
• 其他乘客可能會搞事情，造成不必要的麻煩；

而拼車省下的幾塊錢在上面這幾個場景面前顯得很雞肋。要改善這個問題，建議：

a：優化線路算法。例如第一個拼車用戶發出司機接單之后，匹配出發地道目的地的最優線路（考慮早晚高峰、堵車線路、天氣、路程遠近）之上的其他拼車用戶，向拼車用戶推薦合適的上下車地點；拼車功能的設置，如果拼車發起所經過的路段可能很堵同時沒有其他更優路線替代，那在用戶發起拼車的時候提醒其這一情況，建議選擇快車或其他服務，避免其因為拼車的糟糕體驗而減少使用拼車；當然算法的優化需要結合更多的數據和技術進行分析，這里就不展開；

b：做好乘客焦慮情緒的疏導。如等待、乘車時間超過一個設置的范圍，向用戶提供優惠券等；

c：建立拼車用戶打分機制。評分低的用戶降低其獲得拼車的機會，評分高的可以快速匹配拼車；

補充一點：流失用戶還可能是因為使用了競品，而減少對滴滴的整體使用。這就要有針對性地進行競品分析。

3 正在使用拼車功能的用戶

這類用戶屬于新用戶或是忠實用戶，對新用戶建議采取必要的新手引導和新手優惠措施，對忠實用戶定期給予激勵措施。同時要注意對這類用戶的調研和訪談，及時發現他們不滿意地方，進行必要的調整和功能升級。

而對于司機用戶，其實也可以按乘客的三類用戶進行區別，因為沒有實際接觸過拼車司機用戶，這里只能簡單說一下，可能司機用戶的主要痛點在于：繞路，效率低，收入不高或收入計算方法不清。除去上文說到的路線算法優化以外，可適當采取補貼，并對司機進行收入計算方法的宣貫。

什么樣的人會當網約車司機？

這個問題其實問的是“找什么樣的人來做網約車司機轉化率最高，產生的價值也最高“

初步分四種

1、專職

主要是前出租車司機、前黑車司機、無業以開網約車為生的人，小型租賃公司的司機。這類人對城市路況非常熟悉，駕駛技術嫻熟，以賺錢為目的，對各種活動參與性較高，會和同類司機組成微信群進行交流。他們在線時間長，最為活躍，但可能服務質量稍差。但是易于管理和調控，同時自帶傳播屬性。撬動一個可能會帶來一批

2、兼職賺外快

主要是上班族、小老板，利用上下班時間拉順路的，賺點外快；這部分人有固定的在線時間，早上會有固定的線路，晚上的在線時間可能會更長，線路范圍也可能會擴大。對部分線路會比較陌生，但可能服務質量會比較高。這類用戶可以強化在部分路段的投放能力，如下班時間段的CBD周圍。這批人也可能會帶動同事加入。

3、有錢有閑的人

生活無憂，平常也沒什么事情，靠開車打發時間，比如拆遷戶這類。曾經坐過一個司機的車，這位司機就是因為拆遷致富，用他的話說，小孩只要不賭錢不做壞事，錢足夠他用一輩子。自己出來開車總比在家打麻將無所事事的好。

他們在線時間可能不固定，屬于沒事了就出來開車，累了就下線，時間自由。對各項活動可能不那么熱心。有部分人會有社交的需求。

4、沒錢但是有閑的人

這部分人工作比較空閑，但是工資性收入不高，比如工廠工人，跑城市物流的司機，高校老師等。這部分人相對比較看重收入，對路況熟悉程度不一而足，階段性在線和活躍。

從總體來說，轉化用戶的優先級可以是1>2>4>3

同理心是天賦還是技能，有何方法提高？

問題本身已經有了答案，可以被提高的是技能，而不是天賦。

那么首先回答，什么是同理心？來自百度百科的資料

同理心（Empathy），又叫做換位思考、神入、共情，指站在對方立場設身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關的方面。

這一題既然問的是產品經理，其實就是在問”在產品經理工作中，如何運用并不斷提高自己的同理心？“

如何運用？

1. 產品經理要設法將自己置身于用戶使用產品的實際流程中，去了解用戶在想什么，做什么，希望得到什么，用了之后有什么感覺，整個流程有哪些主客觀因素會影響用戶？常見的方法有：用戶可用性測試，用戶觀察，實地使用，問卷調查，數據分析等；
2. 產品經理除了要為用戶服務，在自己的工作中還要協調多方多部門的共同工作。在這個過程中也需要用到同理心，站在不同部門不同同事的角度上去想，”做這件事我有什么好處？“，只有了解這一點，才可以把不同部門不同人給團結在一起，共同向目標邁進。除了多溝通我想不到其他的方法；
3. 對待競品要使用同理心。競品為什么要這樣做？為什么不那樣做？他們所處的市場情況是什么樣的？等等，從而去發現自己產品或自身的不足之處。多使用競品，也可以替競品做用戶調研；

如何提高？

我是個笨人，能想到的方法只有：多想別人為什么這樣做，多想別人要什么，而不要老想自己要怎樣做。

#專欄作家#

肥寒，微信公眾號：chanpingdog，人人都是產品經理專欄作家。九年產品經理。做過數字閱讀，電商，社區，目前致力于在線教育。

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