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榮耀標(biāo)識(shí)如何做好用戶體驗(yàn)？關(guān)注“五個(gè)層面”，權(quán)衡一切而非執(zhí)念
雖說產(chǎn)品是需要一定的創(chuàng)造力，但在工作之中，大多數(shù)人都比較迷茫和機(jī)械。有時(shí)候不知道做這個(gè)需求是為了什么，有時(shí)候可能知道是為了什么，但并不了解對(duì)公司甚至更高層面能產(chǎn)生什么積極的幫助。然而，用戶體驗(yàn)從產(chǎn)生伊始就是結(jié)合公司戰(zhàn)略和用戶訴求的一個(gè)中間產(chǎn)物。張小龍知道廣告?zhèn)τ脩簦亲鳛槲⑿诺纳虡I(yè)價(jià)值又不得不以一個(gè)最低傷害的形式出現(xiàn)。那么，究竟該如何來把握用戶體驗(yàn)，怎么樣是一個(gè)度？今天，和大家分享自己的感觸，歡迎交流。
用戶體驗(yàn)為什么重要？
先跟大家講個(gè)故事，每個(gè)人可能都經(jīng)歷過。
冬季的早晨，當(dāng)陽光從窗邊照進(jìn)來，你睜開了雙眼，按了下手機(jī)，手機(jī)并沒有亮，你似乎意識(shí)到手機(jī)沒電導(dǎo)致鬧鈴根本就沒響；于是你插上電源快速的打開手機(jī)，它告訴你，如果你想準(zhǔn)時(shí)上班必須在十分鐘內(nèi)出門。
你瘋狂的穿上衣服，跑去洗頭，結(jié)果發(fā)現(xiàn)昨晚忘記插上電熱水器，你不得不換涼水簡(jiǎn)單潤(rùn)濕頭發(fā)以免儀容不會(huì)太糟糕。
你快速跑下樓，打開手機(jī)想要掃一輛“ofo”的自行車騎到地鐵站，可是卻發(fā)現(xiàn)二維碼和車牌都被人刮花，你氣憤的連續(xù)找了好幾輛，終于打開了自行車奔向地鐵。
當(dāng)你刷卡進(jìn)地鐵站的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)卡怎么刷也沒有反應(yīng)，站臺(tái)人員告訴你“它可能消磁了，你需要重新辦一張”，你懊惱的看到了辦卡的窗口排著長(zhǎng)隊(duì)，然而你也沒有現(xiàn)金去自動(dòng)售票機(jī)里購票；你不得不找了行人借助轉(zhuǎn)賬得到了現(xiàn)金，以便買票進(jìn)站。
什么是用戶體驗(yàn)？
這一連串的倒霉事只是一天的一個(gè)縮影，讓我們來分析一下，這些事兒是不是都可以避免？
- 電熱水器：你頭發(fā)凌亂差點(diǎn)感冒就是因?yàn)槌鲩T前整理儀容，卻忘記了插上電熱水器。倘若熱水器能有一部分保溫水的區(qū)域，將你前幾天熱過未用的水暫時(shí)放起來，也不至于你非要用冷水整理頭發(fā)。
- 共享自行車：你找了半天是因?yàn)楹芏嘧孕熊嚒岸S碼”和“車牌號(hào)”都被刮花了。而這些地方為什么會(huì)被人刮花？本質(zhì)上是因?yàn)橛泻芏嗳讼胝加羞@輛單車，然而最直接的原因是因?yàn)橄胝加械娜丝梢杂涀≤囎拥拿艽a。倘若是智能鎖，每次關(guān)閉后密碼都會(huì)變動(dòng)，那么想占有的人除非扛回家。
- 鬧鐘：現(xiàn)在我們看來一切的始作俑者，因?yàn)槭謾C(jī)沒電了根本就沒法響起來。那么如果有無線充電，怎么會(huì)忘記插上手機(jī)的電呢？好了，我是扯淡的，無線充電有點(diǎn)難，但是手機(jī)程序其實(shí)是很好操作的，預(yù)留出1%不到的電，專門供給手機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)諸如鬧鐘、事件提醒之類的。這還是很容易處理的。
例子很多，生活中的一切皆是。所以說，什么是用戶體驗(yàn)，在我們能盡到的成本之內(nèi)，盡可能考慮到用戶使用中的細(xì)節(jié)，去降低坑爹事情發(fā)生的概率。往往我們?cè)u(píng)估一件事兒是不是可以接受，不單是評(píng)估出現(xiàn)的概率，概率低的如果不考慮，一次對(duì)用戶的傷害，就可能造成該用戶的永久流失。（16年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，用戶遭遇糟糕的體驗(yàn)，80%是不會(huì)再使用了）
然而，這里僅僅是本書的一個(gè)開端，讓你先關(guān)注為何用戶體驗(yàn)如此重要。
針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，對(duì)于用戶而言均是一種“自助式”的產(chǎn)品體驗(yàn)，沒有說明書去告訴他該怎么使用，也沒有任何培訓(xùn)和討論會(huì)。用戶所能依靠的僅僅是自己的智慧、經(jīng)驗(yàn)和直覺，來獨(dú)自面對(duì)這個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。就像被困在了入口，為了解決問題到達(dá)終點(diǎn)而自行尋找出路。
作為產(chǎn)品的開發(fā)者，用戶體驗(yàn)巨大的差異將決定了，這是一個(gè)“為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的項(xiàng)目”，還是一個(gè)“噩夢(mèng)般消耗資源的項(xiàng)目”。任何在用戶體驗(yàn)上做出的努力，本質(zhì)上都是為了提高效率，快速完成起點(diǎn)到終點(diǎn)的一切路徑。
怎樣才能保證不偏離用戶體驗(yàn)？
這一點(diǎn)是幾乎80%以上從事產(chǎn)品工作人或多或少忽略的一點(diǎn)，大多數(shù)人以為的用戶體驗(yàn)總是基于一個(gè)小的產(chǎn)品小的功能去想用戶是否需要，用戶是否得到的滿足，用戶是否因此感到了痛苦。卻忽視了產(chǎn)品最大的主體。
用戶體驗(yàn)的整個(gè)開發(fā)流程，都需要保證用戶不會(huì)偏離到你“明確的、有意識(shí)”之外的部分，也就是說所有的功能或模塊的開發(fā)均是圍繞著一個(gè)明確且有意識(shí)的目的進(jìn)行的。
在這里，作者總結(jié)出了一套方法，時(shí)至今日行之有效。分為五個(gè)層面“表現(xiàn)層”、“框架層”、“結(jié)構(gòu)層”、“范圍層”和“戰(zhàn)略層”。產(chǎn)品的整個(gè)開發(fā)，需要保證自下而上的建設(shè)。其底層就是最為核心的戰(zhàn)略層。
這五個(gè)層面怎么理解？
（1）戰(zhàn)略層
公司基于用戶和自身利益出發(fā)定義出的戰(zhàn)略目標(biāo)。
- 最需要關(guān)注的也是企業(yè)核心目標(biāo)之一“用戶需求”，尤其是那些將要使用我們服務(wù)的用戶，他們想從我們這里得到什么，還需要知道他們想從我們這里得到的東西是如何滿足他想達(dá)到的其他目標(biāo)。（可能比較難理解，舉例說明用戶需要從我們這里得到水，得到了之后是為了滿足生存還是為了回家游泳？）；
- 與用戶需求相對(duì)應(yīng)的，是我們企業(yè)或者產(chǎn)品的期望目標(biāo)，可以是暢銷全球杯子連起來繞地球三圈，也可以是年交易額過億。這也是企業(yè)為發(fā)展最需要考慮的。
（2）范圍層
這里的范圍，是針對(duì)戰(zhàn)略層確定之后，我們需要定義出產(chǎn)品/服務(wù)給予的功能范圍，哪些是必須要有的。另外，內(nèi)容方面，必須基于功能提供哪些內(nèi)容，范圍是什么？
結(jié)構(gòu)層，分為兩方面，一者是從用戶界面角度而言交互功能的設(shè)計(jì)，另一者是基于產(chǎn)品所提供服務(wù)而言，內(nèi)容信息的設(shè)計(jì)。
- 交互設(shè)計(jì)，產(chǎn)品頁面、模塊之間如何發(fā)生交互，怎樣更符合用戶需求更加流暢，又如何讓用戶從迷宮的起點(diǎn)便捷的走到終點(diǎn)。
- 信息結(jié)構(gòu)，提供的內(nèi)容該以什么樣的結(jié)構(gòu)形式來呈現(xiàn)。諸如大眾點(diǎn)評(píng)，信息和信息之間該如何組合。是點(diǎn)評(píng)內(nèi)容隸屬于商家，商家依托用戶還是其他的什么？
（3）框架層
到了這一層，基本上就剩需要確定如何將模塊進(jìn)行合理布局，信息的導(dǎo)航怎樣設(shè)計(jì)才能更加便捷等等。確認(rèn)出頁面或產(chǎn)品的布局框架結(jié)構(gòu)，以便于用戶能快速不經(jīng)學(xué)習(xí)的找到自己需要的模塊。
（4）表現(xiàn)層
表現(xiàn)層，解釋起來很簡(jiǎn)單，你所看到的頁面樣式、顏色以及明亮等搭配。也就是我們常說的視覺表現(xiàn)。
反思：五個(gè)層面的方法該如何應(yīng)用
然而，回顧過去參與過的產(chǎn)品項(xiàng)目以及接觸過的相關(guān)產(chǎn)品人員。大多都忽略了上述的層級(jí)關(guān)系。往往是混雜在一起，做一個(gè)“搜索”功能第一去考慮的不是基于大的戰(zhàn)略去考慮該如何設(shè)定“搜索”范圍以及“搜索”的產(chǎn)品或內(nèi)容結(jié)構(gòu)怎么呈現(xiàn)，包括位置放在哪里合適。而是，先想哪個(gè)地方能把這“東西”塞過去并且看著正常，于是抄幾個(gè)競(jìng)品分析分析。再后來，想想我們現(xiàn)在有什么內(nèi)容可以搜索。接下來就是匹配功能和內(nèi)容的關(guān)系。一團(tuán)混雜，做出來也真不知道用戶搜到的東西點(diǎn)進(jìn)去是真的有需要，還是僅僅無聊的無效點(diǎn)擊。
反思再三，我們大多根本就不知道項(xiàng)目或者公司從戰(zhàn)略層對(duì)該產(chǎn)品的定義，以此更別說理解這一層。做出來的東西，運(yùn)氣好點(diǎn)才能避免人神共憤。而在書中，有一句堪為警句的話“不讓你的團(tuán)隊(duì)閱讀戰(zhàn)略文檔是你能做的最糟糕的一件事”。
戰(zhàn)略通常都是企業(yè)上層和部分中層一起溝通確定的，然而實(shí)際的實(shí)施者往往是一線的員工，有諸多公司考慮到戰(zhàn)略文檔中有部分敏感信息便藏之又甚，而僅僅因?yàn)檫@個(gè)就不將戰(zhàn)略同步給目標(biāo)團(tuán)隊(duì)，只會(huì)破壞這項(xiàng)事最終的完成度。所以，作為員工戰(zhàn)略層的東西要盡可能了解、理解，以便于項(xiàng)目中能夠有效的打到著力點(diǎn)上。碰到完全不給你講這些的公司，你就應(yīng)該好好想想這公司是否會(huì)健康發(fā)展下去，并未自己的職業(yè)生涯規(guī)劃另一片藍(lán)天了。
（1）茅山神術(shù)：人物畫像輔助法
倘若你的公司將戰(zhàn)略文檔講解或分享給了你，拿到后其實(shí)也很迷茫。戰(zhàn)略的東西，理解容易，準(zhǔn)確執(zhí)行就是另一層難度了。
這里介紹一個(gè)酷似茅山道術(shù)的有趣方法—人物畫像輔助法。
這里的人物畫像和平常我們做調(diào)研時(shí)的用法略有不同。此處的人物畫像不是要為產(chǎn)品、為功能做定性的分析。而是要讓你時(shí)刻的去從用戶的角度去思考，這樣做究竟對(duì)他們是否有用。
讓我們來看一個(gè)例子，假設(shè)我們的產(chǎn)品是為剛開始創(chuàng)業(yè)的人提供信息。從初期的研究中得知，我們的用戶將主要是30-45歲人群?？傮w來說用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)與計(jì)算機(jī)有相當(dāng)高的適應(yīng)性。有的用戶甚至在商業(yè)領(lǐng)域有諸多經(jīng)驗(yàn)，而另一些，則是第一次從事創(chuàng)業(yè)。
在這種情況下，或許應(yīng)該建立兩種人物角色。我們把第一個(gè)角色稱為“茱莉亞”。她42歲，已婚并且有兩個(gè)孩子，她過去幾十年在私營(yíng)的大型會(huì)計(jì)師事務(wù)所擔(dān)任副總裁。她不滿足為他人工作，現(xiàn)在她想創(chuàng)立自己的公司。
第二個(gè)角色“威廉”，他37歲，已婚，一個(gè)孩子。從事木材加工是威廉多年的愛好，他的朋友非常喜歡他制作的家具，因此他考慮嘗試銷售自己制作的家具，為了開展他的想法，他猶豫是否要放棄當(dāng)前校車司機(jī)的工作。
這些信息是哪來的呢？很大程度上是我們臆想編造的，我們希望人物角色和我們用戶研究中了解的內(nèi)容保持一致。但是為了使人物形象栩栩如生，我們不得不對(duì)一些細(xì)節(jié)進(jìn)行填補(bǔ)。
當(dāng)我們需要設(shè)計(jì)該產(chǎn)品的時(shí)候，必須要牢記茱莉亞和威廉所代表的用戶群體需求，并且制作一些形象張貼在辦公場(chǎng)所的各處。每當(dāng)需要做決定的時(shí)候，我們都可以問自己，這會(huì)對(duì)茱莉亞有用嗎？這會(huì)對(duì)威廉有用嗎？人物角色能夠幫助我們?cè)谧鰶Q策時(shí)候是不偏離戰(zhàn)略的理性決策，同時(shí)時(shí)刻記住用戶。
（2）茅山神術(shù)舉一反三：他們需要不同的界面或功能嗎？
我們定義出了威廉和茱莉亞，并且時(shí)時(shí)刻刻基于他們?cè)谂袛鄾Q策。但僅僅這樣，并不足夠。倘若我們是一個(gè)證券公司，做了一款在線炒股的軟件。此時(shí)的威廉二世，是一個(gè)工作三年，未婚，有一定資金結(jié)余期望在線炒股來理財(cái)?shù)哪惺?。而茱莉亞二世，是一個(gè)職業(yè)股民，已婚多年，有諸多家庭資金來炒股理財(cái)，這是家庭收入的一部分。
對(duì)于威廉而言，產(chǎn)品更需要貼近新手，并且得引導(dǎo)他怎么去交易，以及扣稅和手續(xù)費(fèi)的細(xì)節(jié)。而茱莉亞，這種股市老手，最需要的是能快速完成交易，最好一秒不差，否則就是利潤(rùn)的損失，功能越簡(jiǎn)單越好，效率越高越好，不要介紹和教學(xué)。對(duì)于這兩類區(qū)隔明顯的用戶，產(chǎn)品就需要有策略性和針對(duì)性的調(diào)整，而不只是記住用戶群體，并為之有用。功能的比重在這里，就是相互矛盾的。A多而B少。
作者：九哥，眾創(chuàng)、58產(chǎn)品經(jīng)理，微信公眾號(hào)：jiugebiji，歡迎交流。
本文由 @九哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
5層結(jié)構(gòu)什么時(shí)候變成作者總結(jié)出來的方法了 ?? ， 引用其他觀點(diǎn)的時(shí)候說明出錯(cuò)是對(duì)其作者最起碼的尊重啊
文中寫的很清楚啊。用戶體驗(yàn)要素中內(nèi)容的拆解和總結(jié)。
寫得真好！贊一個(gè)！
以上內(nèi)容來源于工作中的感受結(jié)合《用戶體驗(yàn)要素》近期又讀了一遍，整理了一些素材和大家分享。即便作為用戶產(chǎn)品經(jīng)理，執(zhí)念于用戶體驗(yàn)也并非是一件好事。但是，具體怎么權(quán)衡，就是一個(gè)難事兒。不是所有的公司都會(huì)將戰(zhàn)略清楚的傳達(dá)給一線員工，故我們能做的，一，是基于員工的角度盡量的揣摩，或者問直屬leader；二，自己帶團(tuán)隊(duì)做事情的時(shí)候，一定要避免這類錯(cuò)誤，否則事倍功半。