中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

文章從客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)的查詢功能問題延伸，主要探討產(chǎn)品規(guī)劃和功能模塊化設(shè)計(jì)的相關(guān)問題，希望對(duì)你有益。

本文源于一個(gè)產(chǎn)品問答問題，然后延展到產(chǎn)品規(guī)劃和功能模塊化設(shè)計(jì)。原問題如下：

客服系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)查詢模塊該誰做？

大家都知道客服系統(tǒng)中很重要的一個(gè)模塊就是業(yè)務(wù)查詢，幫助客服查詢用戶的各種信息，來輔助客服幫助用戶解決問題。

現(xiàn)在遇到的一個(gè)問題是，公司的業(yè)務(wù)模塊多元，而且變動(dòng)也十分頻繁，目前是客服部門來做各種業(yè)務(wù)查詢模塊，導(dǎo)致客服部門的產(chǎn)研日常疲于應(yīng)付各種業(yè)務(wù)查詢模塊的開發(fā)。

這個(gè)問題表面是客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能問題，背后深層次的問題涉及產(chǎn)品規(guī)劃、分工，以及業(yè)務(wù)功能模塊化設(shè)計(jì)。

本文上半部分先來回答”客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢模塊該誰做”的問題，然后下半部分聊一下產(chǎn)品經(jīng)理如何做產(chǎn)品規(guī)劃和功能模塊化設(shè)計(jì)。

問題包含2個(gè)要素，一個(gè)是客服系統(tǒng)，另一個(gè)是業(yè)務(wù)查詢模塊。

首先，客服系統(tǒng)怎么來？一般有點(diǎn)規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)公司，都是自己開發(fā)并維護(hù)客服系統(tǒng)，有對(duì)應(yīng)的客服系統(tǒng)產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)。一些小公司，或者傳統(tǒng)行業(yè)的公司，客服系統(tǒng)是買來的，沒有客服系統(tǒng)開發(fā)資源，頂多設(shè)立個(gè)IT支持部門，做一些客服系統(tǒng)日常維護(hù)運(yùn)營(yíng)工作。

下面回答僅針對(duì)第一種情況，這個(gè)公司有產(chǎn)研實(shí)力開發(fā)客服系統(tǒng)，上線新功能。第二種情況，傳統(tǒng)公司買來的客服系統(tǒng)，一般設(shè)計(jì)都會(huì)比較完善，業(yè)務(wù)查詢功能基本是標(biāo)配（否則系統(tǒng)賣給誰？），如果有了新需求而原有系統(tǒng)無法滿足，直接找供應(yīng)商解決問題即可。

其次，業(yè)務(wù)查詢模塊，這個(gè)不僅在客服系統(tǒng)有，業(yè)務(wù)部門自己的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)也需要有業(yè)務(wù)查詢功能，業(yè)務(wù)比客服更關(guān)心業(yè)務(wù)情況。所以，業(yè)務(wù)部門自己的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)肯定已經(jīng)開發(fā)了業(yè)務(wù)查詢功能。

無論是大公司，還是小公司，業(yè)務(wù)部門都會(huì)開發(fā)業(yè)務(wù)查詢功能，這個(gè)模塊首先會(huì)放到運(yùn)營(yíng)后臺(tái)。如果客服部門需要，不用重新開發(fā)，業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)查詢API接口即可，客服部門調(diào)用業(yè)務(wù)查詢接口在客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢功能。

最后，具體分工就是，業(yè)務(wù)查詢功能邏輯、接口由業(yè)務(wù)部門開發(fā)并提供，客服系統(tǒng)只需要做個(gè)界面，調(diào)用一下接口即可。

產(chǎn)品規(guī)劃和業(yè)務(wù)模塊化設(shè)計(jì)

剛畢業(yè)做產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)候，我們部門的產(chǎn)品老大竇亮亮說過一句話，我特別認(rèn)同，”產(chǎn)品經(jīng)理的核心能力，除了要考慮用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及按鈕位置的擺放，更重要的是把整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條搭建起來的能力”。

1.功能拆分

那么，一個(gè)完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一定涉及到很多模塊，包括不限于：用戶系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)后臺(tái)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、法務(wù)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。作為這個(gè)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，在規(guī)劃產(chǎn)品的時(shí)候，就必須把業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)流程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)考慮進(jìn)去，拆分業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)。

今天聊的是按照【用戶角色】進(jìn)行的功能拆分方法：

用戶信息相關(guān)的放到用戶系統(tǒng)，再細(xì)分可以把用戶信息拆分成賬號(hào)系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)等模塊。運(yùn)營(yíng)人員用的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，雖然運(yùn)營(yíng)后臺(tái)不直接面對(duì)用戶，前端界面不用過多雕琢，但是如果運(yùn)營(yíng)后臺(tái)做得不好，不僅運(yùn)營(yíng)會(huì)整體罵產(chǎn)品經(jīng)理，而且也會(huì)因?yàn)楣ぞ卟缓糜?，而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率。

所以，一般不受部門重視的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，產(chǎn)品經(jīng)理一定要用心去做，多花點(diǎn)時(shí)間在別人看不到的地方，最終帶來的成果大家是能感覺到的。

還有按照財(cái)務(wù)、法務(wù)、客服和分析師各種角色設(shè)計(jì)拆分的業(yè)務(wù)模塊：財(cái)務(wù)系統(tǒng)（很多公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)是買的）、法務(wù)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

在產(chǎn)品規(guī)劃的時(shí)候，就要有業(yè)務(wù)模塊化的意識(shí)，不要把一堆功能需求揉在一起做，那樣會(huì)思路不清邏輯混亂。

2.落地實(shí)現(xiàn)

大體的產(chǎn)品框架設(shè)計(jì)好了之后，就需要按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排期，制定合理高效的開發(fā)計(jì)劃和迭代周期。

這里簡(jiǎn)單說一下開發(fā)步驟：

idea產(chǎn)生—需求分析—項(xiàng)目評(píng)估—PRD撰寫—需求評(píng)審—開發(fā)測(cè)試—發(fā)布上線—運(yùn)營(yíng)監(jiān)控—項(xiàng)目效果后評(píng)估。

產(chǎn)品經(jīng)理的墨菲定律：實(shí)際上線的功能和時(shí)間點(diǎn)，往往小于當(dāng)初的產(chǎn)品規(guī)劃。

即使早期因?yàn)橘Y源問題沒法全部上線，在支撐業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心模塊上線后，也需要及時(shí)把配套的業(yè)務(wù)查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能做出來，并以接口的形式，和公司的其他部門進(jìn)行對(duì)接，讓子業(yè)務(wù)系統(tǒng)融入公司整體構(gòu)架系統(tǒng)，讓業(yè)務(wù)高效穩(wěn)定的跑起來。

所以，產(chǎn)品經(jīng)理不僅靠考慮某個(gè)功能特性，還要思考如何讓整個(gè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，把具體的業(yè)務(wù)需求落實(shí)到交易系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，基于系統(tǒng)和現(xiàn)有資源去做產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

不同的行業(yè)和公司，業(yè)務(wù)模塊拆分的方向是一致的，至于具體拆分邏輯和規(guī)則，需要結(jié)合特定的環(huán)境和具體業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以后的文章，筆者會(huì)結(jié)合自己做個(gè)的行業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)案例分享

3.產(chǎn)品規(guī)劃和業(yè)務(wù)模塊化設(shè)計(jì)小結(jié)

最近在做一個(gè)To B產(chǎn)品的在線客服功能，實(shí)現(xiàn)方式是客服部門提供在線客服接口，我負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)部門只需調(diào)用接口即可接入集團(tuán)客服部。

問題中，樓主的提問剛好是反過來，客服部門需要接業(yè)務(wù)查詢功能，這時(shí)候一般的做法就是業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)查詢接口，客服部門調(diào)用接口在客服后臺(tái)實(shí)現(xiàn)查詢功能即可。

由于之前負(fù)責(zé)的產(chǎn)品和客服打過交道，所以現(xiàn)在接到在線客服需求的時(shí)候，很清楚怎么做。另外，作為產(chǎn)品，還要考慮后續(xù)運(yùn)營(yíng)流程，比如在線客服上線前，需要提前對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，并提供關(guān)于何物的Q&A業(yè)務(wù)問題解答，這樣上線了有用戶打電話進(jìn)來，客服才能從容應(yīng)對(duì)。

客服這一關(guān)是很容易忽略的，即便團(tuán)隊(duì)里有更資深的業(yè)務(wù)人員，但是依然沒考慮到提前培訓(xùn)客服這個(gè)點(diǎn)，作為一個(gè)新手，我想到了，并且積極推動(dòng)相關(guān)人員執(zhí)行。

接入在線客服還有個(gè)小插曲，業(yè)務(wù)部門提的需求太多以至于排不過來，在線客服優(yōu)先級(jí)不高，如果直接進(jìn)行delay，業(yè)務(wù)部門反對(duì)意見比較大。但是我提出上線要求：客服功能上線必須考慮后續(xù)運(yùn)營(yíng)流程，要提前一周對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)。

當(dāng)時(shí)客服和業(yè)務(wù)方都不能短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個(gè)要求，所以在線客服功能被合理的delay了，于研發(fā)部門和客服部門都是比較負(fù)責(zé)的做法，否則匆忙上線在線客服功能，又沒有做好運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備和客服培訓(xùn)，真有用戶進(jìn)來，如果服務(wù)不好就得不償失了。

新手產(chǎn)品經(jīng)理把握住了需求的話語權(quán)，靠的就是想得比別人周到，并提出合理要求和建設(shè)性意見，這都是產(chǎn)品規(guī)劃中十分重要的能力。

產(chǎn)品經(jīng)理沒有實(shí)權(quán)，但是要統(tǒng)籌規(guī)劃對(duì)需求有話語權(quán)，并且?guī)ьI(lǐng)研發(fā)測(cè)試做好產(chǎn)品按質(zhì)按量交付成果，關(guān)鍵時(shí)刻要能把業(yè)務(wù)部門不合理的需求懟回去，靠的就是產(chǎn)品規(guī)劃能力，要對(duì)需求有判斷力和把控能力。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家 @劉國(guó)宏（微信公眾號(hào)：iwifi） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。