起點(diǎn)課堂會員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會特權(quán)
個人IP打造特權(quán)
30+門專項(xiàng)技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導(dǎo)直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標(biāo)識從攜程的產(chǎn)品迭代上，看產(chǎn)品經(jīng)理要如何高效發(fā)現(xiàn)問題
文章分享了作者在工作中是如何通過發(fā)現(xiàn)問題，來推動產(chǎn)品的迭代發(fā)展的，希望本文能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。
面臨的困境
去年6月份，我加入了攜程機(jī)票前臺產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。在攜程工作一年多以來，發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品人面臨這樣一個困擾：不知道如何高效的發(fā)現(xiàn)問題，很多需求都是老板或業(yè)務(wù)提出來。本篇文章旨在分享我是如何通過各種方式不斷的發(fā)現(xiàn)問題，來推動攜程機(jī)票產(chǎn)品的迭代。
解決方案
產(chǎn)品經(jīng)理的核心職能之一就是發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)是提出假設(shè)和驗(yàn)證假設(shè)的過程不斷循環(huán)。以我的工作經(jīng)歷而言，主要都是從事電商交易類的產(chǎn)品工作。交易類產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，本質(zhì)上是一個漏斗模型，每一步都有大量用戶流失（越是決策成本高的商品，流失率越大）。因此用戶決策所需的信息越是得到滿足，轉(zhuǎn)化率便越高。產(chǎn)品經(jīng)理要做的就是不斷提出假設(shè)，來對準(zhǔn)這些未被滿足的信息，并得到驗(yàn)證結(jié)果。假設(shè)提的好，驗(yàn)證的過程會很短，做事的效率會非常高。驗(yàn)證假設(shè)之后便可以設(shè)計(jì)解決方案，并依據(jù)ROI排定需求優(yōu)先級，做最快速的迭代及數(shù)據(jù)驗(yàn)證。
如何提出好的假設(shè)？
先給結(jié)論：提出好的假設(shè)需要不斷體驗(yàn)產(chǎn)品，對產(chǎn)品數(shù)據(jù)足夠敏感，需要有足夠的業(yè)務(wù)sense，需要有場景發(fā)散的能力。
1.體驗(yàn)&用戶反饋&數(shù)據(jù)。
首先需要建立自己對于產(chǎn)品的信息敏感度和數(shù)據(jù)敏感度。
在你還不了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)的時候，體驗(yàn)&用戶反饋是你的第一利器。通過體驗(yàn)自己的產(chǎn)品、競品，看用戶反饋，可以建立自己對于所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的信息敏感度（產(chǎn)品有哪些信息？如何歸類？哪些維度會影響用戶的決策？不同用戶群關(guān)心的不同維度分別是什么？這些維度的權(quán)重？等等）；體驗(yàn)的問題一定要能夠量化。
產(chǎn)品經(jīng)理每天都需要看數(shù)據(jù)，具體看什么數(shù)據(jù)需要你自己定義。我負(fù)責(zé)的是機(jī)票預(yù)訂流程，那么我會關(guān)注訂單量、單uv收入、單票收入、每個頁面的uv、停留時長、頁面間轉(zhuǎn)化率、各頁面中用戶主要點(diǎn)擊分布、新老用戶占比、復(fù)購率等等。這個階段看數(shù)據(jù)的目的是：建立起自己對于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)敏感度。知道什么樣的數(shù)據(jù)才是正常，標(biāo)準(zhǔn)是什么，取數(shù)邏輯是否符合全公司統(tǒng)一的口徑。有足夠的敏感度后，在數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題時，就能第一時間定位到問題點(diǎn)。
以下是兩個案例：
案例1：從體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題，體驗(yàn)產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)機(jī)票填寫頁的頭部價格展示有誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊的可能性（見下圖）。頭部價格的展示是源于我加入攜程之前的某一次填寫頁改版，拉取AB數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)頭部價格的點(diǎn)擊率由X%上升到2X%，翻了將近一倍，同時填寫頁的停留時長增加了Y秒。原因是我們的設(shè)計(jì)直接把引導(dǎo)點(diǎn)擊的箭頭放在了價格旁，誤導(dǎo)用戶去點(diǎn)擊（實(shí)際頭部設(shè)計(jì)的作用是讓用戶查看航班詳情）?；诖耍懔㈨?xiàng)來解決這個問題。
（上線前）
（上線后）
案例2：從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，看數(shù)據(jù)過程中發(fā)現(xiàn)收益數(shù)據(jù)持續(xù)下降（注意這里已經(jīng)分辨了數(shù)據(jù)是否正常）。影響收益下降下降可能有諸多方面的原因。要第一時間定位到問題，就要將影響要素從大到小排列，優(yōu)先從影響大的要素開始查起。查看數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)闄C(jī)票中間頁某產(chǎn)品選擇率持續(xù)降低，便據(jù)此立項(xiàng)來解決這個問題。（敏感原因不上圖）
2.業(yè)務(wù)sense。
其次，在建立自己信息敏感感度和數(shù)據(jù)敏感度的同時，產(chǎn)品經(jīng)理需要不斷深入了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)，建立起足夠的業(yè)務(wù)sense。對大部分產(chǎn)品經(jīng)理來說，業(yè)務(wù)sense是他們的核心競爭力。對業(yè)務(wù)的理解深度會直接構(gòu)筑你的壁壘，壁壘有多高，你的不可替代性就有多強(qiáng)。業(yè)務(wù)sense+信息&數(shù)據(jù)敏感度，結(jié)合的好的人，遇到問題時總能第一時間找到問題的梯度方向，節(jié)省大量分析問題的時間。
了解業(yè)務(wù)需要不斷獲取信息&想法交流。對于機(jī)票產(chǎn)品，我的做法是：加入了許多航空、旅游業(yè)內(nèi)群，關(guān)注大量航空業(yè)、旅游業(yè)微信公眾號，各新聞客戶端訂閱旅游、航空相關(guān)內(nèi)容推送、上市旅游公司財報，在知乎、脈脈等相關(guān)平臺結(jié)識航司、OTA、供應(yīng)商等業(yè)內(nèi)人，不斷交流想法。我雖然只在機(jī)票行業(yè)1年，但我相信我對業(yè)務(wù)理解的深度不會比干了3年的人低。
以下是兩個案例：
案例1：基于業(yè)務(wù)sense快速發(fā)現(xiàn)問題，我想了解進(jìn)入機(jī)票填寫頁的用戶都是因?yàn)槭裁丛蛄魇А?/p>
如果沒有業(yè)務(wù)sense，那么我需要不斷的去拉sql，看用戶點(diǎn)擊返回按鈕后，在前面的頁面都做了哪些事情，然后才能提出對應(yīng)假設(shè)，這個過程效率非常低。但是基于對機(jī)票業(yè)務(wù)的了解程度，我們認(rèn)為在填寫頁面丟失了一個非常關(guān)鍵的信息：機(jī)票退改簽。于是我們直接提出假設(shè)，用戶會不會是因?yàn)樘顚戫摏]有展示退改簽信息，而返回或流失的？于是就拉取了返回后用戶在中間頁的退改簽點(diǎn)擊，占了返回用戶中的Z%。Z%的比例比正常機(jī)票預(yù)訂流程中查看退改簽的比例M%大非常多，到此便可以直接立項(xiàng)來看如何解決這個問題。
（上線前）
（上線后）
案例2：仍然是基于業(yè)務(wù)sense快速發(fā)現(xiàn)問題，我想了解進(jìn)入機(jī)票列表頁的用戶都是因?yàn)槭裁丛蛄魇А?/p>
先說結(jié)論，有一部分用戶是因?yàn)椴樵儫o結(jié)果而導(dǎo)致流失。中國目前只有500個機(jī)場，城市覆蓋率低，是很有可能出現(xiàn)搜索一條航線，但無結(jié)果展示給用戶的場景的。這時候如果想單從數(shù)據(jù)上看出這個問題，是非常難的，因?yàn)橛脩艨赡芨緵]有操作行為。但是基于對業(yè)務(wù)和用戶場景的了解，我們可以直接提出這個假設(shè)，用戶可能因?yàn)樗阉鳠o結(jié)果而流失。實(shí)際數(shù)據(jù)結(jié)果也證明了這個結(jié)論，便可以立項(xiàng)來解決這個問題。
（上線前）
（上線后）
3.場景發(fā)散。
最后，在對自己產(chǎn)品和數(shù)據(jù)足夠了解的前提下，更進(jìn)階的事情則是有場景發(fā)散思維，不僅局限在自己產(chǎn)品的流程中。這會縮小自己的視野，看不到行業(yè)的擴(kuò)展和延伸。
以下是一個案例：
案例1：機(jī)票預(yù)訂延展：機(jī)票預(yù)訂完成頁交叉推薦。機(jī)票本身的預(yù)訂流程結(jié)束了，但用戶的需求沒有結(jié)束。用戶還要考慮應(yīng)該要怎么去機(jī)場，去機(jī)場前后我會住哪里，到目的地后我要去哪里玩，怎么玩……有太多的需求分布在用戶坐飛機(jī)前后。因此，我們提出了是否可以在完成頁面“留住用戶，以完成頁作為二次預(yù)訂的起點(diǎn)，讓用戶繼續(xù)購買攜程的其他產(chǎn)品”，這個假設(shè)，并拉取了現(xiàn)有攜程交叉數(shù)據(jù)來驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有交叉率僅有N%，非常低，便立項(xiàng)來解決這個問題。
（上線前）
（上線后）
寫在最后
以上是我在攜程工作中對于如何發(fā)現(xiàn)問題的總結(jié)，如有不妥之處歡迎探討。產(chǎn)品經(jīng)理每天應(yīng)該要花大量的時間在發(fā)現(xiàn)問題和分析問題的環(huán)節(jié)上，做最高效的產(chǎn)出。因此時間管理是產(chǎn)品經(jīng)理非常重要的一個技能。后續(xù)會繼續(xù)分享我的時間管理方法，謝謝。
本文由 @zzh 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議
很實(shí)用
學(xué)習(xí)了
點(diǎn)贊~
聞著就香的好文~ ??
18960920708
鐘華兄??
你好
這些更新好像都還沒上線吧？
有一個在50％流量，其他都早上線了
看來攜程也沒有專門的用研啊，沒有用研都是領(lǐng)導(dǎo)隨便拍需求。
好文
謝謝??，互相學(xué)習(xí)
可以內(nèi)推攜程的產(chǎn)品崗么？
能加微信好友么
18960920708
所以你們的用車是機(jī)票bu下的子部門嘍
不是，是獨(dú)立的bu
我想問問你是不是給自己贊賞了？頭像跟你一樣 ??
1.我做這件事的目的是？
2.你問這個問題的目的是？
同問 交叉數(shù)據(jù)是什么
交叉數(shù)據(jù)=一個用戶在攜程同時（這個“同時”可以定義為某一時間段，具體就不透露了）購買了機(jī)票+X（X可以是酒店、接送機(jī)、門票、簽證等等等），需要分別看機(jī)票與不同X產(chǎn)品的交叉率
懂了 謝謝
交叉數(shù)據(jù)是什么意思
交叉數(shù)據(jù)=一個用戶在攜程同時（這個“同時”可以定義為某一時間段，具體就不透露了）購買了機(jī)票+X（X可以是酒店、接送機(jī)、門票、簽證等等等），需要分別看機(jī)票與不同X產(chǎn)品的交叉率