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榮耀標(biāo)識用戶調(diào)研的誤區(qū)
參加過很多次用戶訪談，但作為用戶參加，還是第一次。這次有趣的換位思考促使我反思，目前的用戶調(diào)研普遍存在哪些誤區(qū)？如何以用戶為中心，卻又不唯用戶為中心？ 誤區(qū)1：通過問答創(chuàng)建用戶畫像 Alan Cooper提出了Persona這一概念，是真實(shí)用戶的虛擬代表。通過調(diào)研去了解用戶，從每種類型中抽取出典型特征，來形成用戶畫像。 理論是沒錯的，但在具體執(zhí)行中，用戶調(diào)研太急于為用戶分類與貼標(biāo)簽，這樣得到的用戶特征很容易片面而不準(zhǔn)確。因?yàn)槿擞性S多面，不同時間場合會表現(xiàn)出不同的自我描述，同時自我認(rèn)知未必是準(zhǔn)確的。 那么該如何創(chuàng)建用戶畫像呢？我認(rèn)為比較恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ鞘孪日{(diào)研。以社交閱讀產(chǎn)品為例，通過用戶賬號可得知個人資料、加入時間、活躍程度、興趣點(diǎn)、圖書列表及購買情況、社交網(wǎng)絡(luò)等。還可以通過用戶的微博、博客等了解更多用戶的信息與興趣。事先做好用戶畫像的功課能提高訪談的起點(diǎn)，有所側(cè)重的提問，而不是對用戶一無所知 誤區(qū)2：調(diào)查用戶行為而非心理 在調(diào)研中，我被頻頻提問一些占比分布，頻度統(tǒng)計的問題。以前作為提問者不覺得這樣有什么問題，今天一一回答才發(fā)現(xiàn)，給出的數(shù)字那真是拍腦袋。一是因?yàn)槭褂眠^程中沒有具體統(tǒng)計過時間、頻率，只能大概估算；二是因?yàn)槠胀ㄓ脩糁魂P(guān)注使用體驗(yàn)，對統(tǒng)計數(shù)字不敏感，就拿閱讀產(chǎn)品的使用頻率比例來說吧，并不是以產(chǎn)品為維度的，而是以內(nèi)容為維度的，最近在讀什么書決定了最近使用哪款產(chǎn)品。所以呢，最好不問過于量化的問題，如果要量化，用戶數(shù)據(jù)和用戶日志更能誠實(shí)準(zhǔn)確的反應(yīng)用戶行為。 用戶調(diào)研比起數(shù)據(jù)，更能反映的不是用戶行為，而是用戶心理，是用戶在做出行為之前的一系列目的、動機(jī)、需求、感受、體驗(yàn)，更需要的不是做統(tǒng)計，而是引導(dǎo)用戶講故事。我認(rèn)為這樣一些問題有助于引導(dǎo)用戶講故事并挖掘其心理： 用戶是如何知曉并到達(dá)產(chǎn)品的？ 用戶會如何向別人形容產(chǎn)品特點(diǎn)？（自問：用戶的形容與產(chǎn)品定位相符么？） 對于用戶哪些功能是must have哪些是nice to have? 用戶在什么情況下“想起并找到”該產(chǎn)品？ 用戶感知到的與競品的明顯差異是什么？ 誤區(qū)3：混淆個性與共性 一個用戶的特征和想法是個性，不能代表全體用戶。但一位心理學(xué)家說過，越是個人的，越是普遍的。用戶調(diào)研，正是一門挖掘個體之共性的藝術(shù)。 舉例來說，我在調(diào)研中提到，找一本書時我會先到字節(jié)社找，因?yàn)樽止?jié)社的書可以復(fù)制文字做筆記很方便。這其實(shí)就透露了兩個用戶心理痛點(diǎn)：做筆記、資源全。對于產(chǎn)品來說，大部分用戶的must have是共性，如果不能滿足這個需求用戶就會轉(zhuǎn)而使用其他產(chǎn)品了；nice to have是個性，這里面的需求是多種多樣的了，能滿足更好，不能的話也能湊合用。 分辨用戶的個性與共性，能讓調(diào)研結(jié)果不僅僅是一家之言，也能發(fā)掘用戶的共同特征與普遍現(xiàn)象，從而作為產(chǎn)品決策的有力依據(jù)。 最后，如果我設(shè)計問題來調(diào)研自己，我會這么問： 1、我注意到你的閱讀列表中有19本書，其中8本購買，11本試讀。能否介紹一下每本書分別是如何發(fā)現(xiàn)的？（搜索、逛書店、社交推薦、微信賬號推薦、參加活動等等） 2、和競品相比，你使用這款產(chǎn)品的原因是什么？競品有哪些特點(diǎn)讓你印象深刻，該產(chǎn)品和競品分別有哪些不足？ 3、你會向朋友推薦這款產(chǎn)品么？如果會的話，會如何形容？ 4、你在什么情況下，想起并使用這款產(chǎn)品？ 5、演示或描述計劃中的新功能，觀察哪個最讓用戶感到興奮。 作者:林茜茜
你的文章格式太讓人難受啦
“一個用戶的特征和想法是個性，不能代表全體用戶。但一位心理學(xué)家說過，越是個人的，越是普遍的。用戶調(diào)研，正是一門挖掘個體之共性的藝術(shù)?！?br /> 請問是哪位心理學(xué)家說的理論？
文中提到的誤區(qū)2真的是感同身受，很多訪談都喜歡問用戶，你多久用一次啊，一次用多久啊，這種話別說問用戶了，就算是問你自己，你也不知道啊，你多久打開一次微信？每次打開微信用多久？這樣高頻的一個應(yīng)用，我們都無法說出自己的使用頻率，為什么要苛求用戶來回答呢？每次提問這種問題都很尷尬，明明用戶使用數(shù)據(jù)都已經(jīng)能清晰地呈現(xiàn)這些數(shù)據(jù)了，我們要知道的是他什么時候會用，用的時候用什么 ??