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如果你跟你的同事在工作上發生矛盾時，你會怎樣處理？本文作者將結合自身經驗，與你聊聊，該以什么樣的姿態去應對此類問題。

上周我去參加了一場如何在一場面試當中脫引而出工作坊，工作坊請來了4位來至世界500強的公司的資深HR作為嘉賓，來跟我們分享：日常面試我們應該怎樣去應對，以及作為面試官，他們是希望看到什么樣的面試者。

整個工作坊的過程，我發現，原來其實很多的溝通技巧都被認為是進入這些大公司的最基本的條件之一。而其中有一道問題：

如果你跟你的同事在工作上發生矛盾時，你會怎樣處理？

此問題被稱為是面試中的陷阱級別的問題。于是，我就想以此作為我們今天整個主題，我們來談一下，如果在我們日常工作中，遇到跟剛剛陷阱問題一種的情況，我們應該如何正確去應對。

其實在我三年產品經理的工作經驗中，這種情況是經常發生的。當我們提出需要臨時改動一個需求時，并提出一定要在當前版本里面實現出來時，設計師或者工程師大大們，或許就會直接懟你一句：做不了。

這時候的你會不會一臉懵逼？你的心里可能這樣想：

1. 怎么可能做不了，上次誰誰誰也提過類似的需求，你也不一樣做了嗎？
2. 他是不是故意的，每次跟他提需求，他都說不行。
3. 我到底哪里得罪他了，這樣少少的要求，想都不想就直接說做不到。
4. …

但是無論怎么樣也好，你的任務就擺在這了，我們需要去解決它，那么怎樣方式可以順利地解決掉上面這種“陷阱”問題呢？

以我的個人經驗來看，解決這樣的“陷阱”問題的，需要分三步走，第一步，不要假設，第二步，學會聆聽，第三步，尋找共識。

第一步：不要假設

如果我們希望很好地處理這件事情，從而達到一個圓滿的溝通結果時，我們首先就有一個前提，就是，千萬不能假設，無論是對他的意圖還是任何事實。

舉個例子，當他拒絕你提出的要求，你會覺得他在故意刁難你，這樣一種感覺就是一個意圖的假設，你一直假設他在處理這件事情上是懷有惡意的，那么你跟他的所有對話，就會帶著這個惡意的前提去表述，那么結果，我們可想而知。

柯維博士曾經說過自己的一段親身經歷。

有一天，他在地鐵車廂里面，看到一個父親帶著兩個孩子，這兩個孩子在地鐵里面各種跑動嬉戲，場面非常失控，但身邊的爸爸好像看上去完全無動于衷?？戮S實在看不下去了，就提醒孩子爸爸，你應該管一管你的孩子，但過了好一會兒，爸爸才抬起頭來說，對不起，我是應該管一管，他們的媽媽一個小時前去世了，我們到現在都還不知道怎樣去接受這個現實。

你不是當事人，有很多東西并不是你想象一樣簡單，我們很多時候都是簡單地通過表象去臆想真相，然而這對于溝通其實毫無幫助的。所以，當我們開始溝通之前，記得不要向對方做任何假設，因為很多事情都可能不是我們所想象的那樣，任何錯誤的假設都可能讓這件事變得更糟。

第二步：學會聆聽

當我們從假設上轉移開了，那么我們就可以將談話的目的轉移到理解雙方在這個問題的感知上。在這個過程中，找出對方在解決這個問題的時候所需要遇到的困難是關鍵。

就如上面，剛剛開場那個問題，我可能就會這樣子回他：那么究竟是什么問題導致你覺得做不了呢？是因為時間不夠？還是說有實現的困難？然后好好地去聆聽他，不單單只是聽他。

到這里，有人可能會說，學會聆聽算什么高級技能，我們也經常聽別人說話啊。可是你會聽，但不能說明你一定是一個好的聆聽者，或者說，大部分的我們，都不是一個好的聆聽者，也因此，某些人有需要傾訴的時候，反而不找人類作為自己的聆聽者，而是一些死物，譬如說，樹洞。

那么一個好的聆聽者應該怎么做呢？而在我看來，一個好的聆聽者應該需要具備三個要素，眼神交流，適當的提問以及感同身受的表達。

想像一下，如果你跟你的朋友聊天，然而你的朋友卻一直東張西望，時不時還玩手機，你會感覺舒服嗎？所以說，適當的眼神交流十分重要，會讓人感覺到被重視以及認真聆聽。

而在這個過程做出適當的提問，這樣既可以讓你抓到你希望知道的關鍵信息，也可以讓訴說者有講下去的欲望，在香港電視劇《My盛Lady》里面就有提到過，通過三種說話方式（分別是：真的嗎？為什么？你好棒喲?。?，可以讓一對男女愉快地聊天聊一個晚上，盡管這對男女實際上沒有什么共同話題，里面使用的技巧就是在說話者中間穿插適當的提問句，讓對方可以有一直說下去的欲望。

電影《擺渡人》里面，陳末曾經說過，要成為擺渡人的關鍵就是需要感同身受。成為優秀的聆聽者也一樣，只有讓述說者感覺到，你跟他一樣，你懂他的感受，所以適當地表達自己也一樣感同身受，可以引導他才會將自己更深層次的內在想法告訴你。一旦他將他更深層次的想法告訴你了，就說明，你跟他的關系，又拉近了一步。

當對方愿意說出自己的難處后，我們就會有提出解決方案的切入點了，利用這些切入點，我們的方案也可以更好地匹配到他的真實需求，從而得出更好的結果，而不是被他一句，做不到，從而堵住你整個溝通的可能性。

第三步，尋求共識

其實，人與人的矛盾肯定不是完完全全的針鋒相對的，就如國家與國家之間的矛盾來說，在談判桌上，代表雙方國家利益的外交官們往往都是從尋求雙方共識來開始一場談判。

大到國家大事也尚且如此，我們在職場上也更要把這個技能給用起來。

當我們做完上面的那兩步，了解清楚對方的難處后，我們接著要提出的是，我們雙方的共識，舉個例子，當工程師大大說完他的難處的時候，我會這樣子說，你的難處我明白，但是我們肯定都是希望這個項目真正落地的時候效果會好，對吧？

這樣說話的作用是什么呢，就是說明，我們之間的矛盾其實并不是完全針鋒相對的，我們之間是有共同方向的，或者說是在同一條船上，從而讓對方可以為你騰出更多的讓步空間，為你之后提出的“讓步”方案做足夠的鋪墊。

使用完以上三個步驟后，當你再拿出你的方案，我相信大大們都會欣然接受，或者就算接受不了，也會最大限度地去用他的資源去幫助你完成這個任務。

好啦，我們這期的分享就到這，最后還是那一句，輸出，是最好的練習方式。

以上。

（題圖由作者提供）

作者：王小雞（微信號公眾號 小雞燉江湖），高級產品經理，3年互聯網產品設計經驗，曾主導多款重量級產品的產品策劃和運營工作。

本文由 @王小雞 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。