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榮耀標識PM日常之溝通的問題：如何做到好好說話？
在產品工作中，溝通必不可少又十分重要，那么什么樣的方式才是有效正確的溝通方式呢？
一、從綜藝節目反推溝通的模型
二、產品經理是承擔項目溝通中的橋梁角色
- 清晰明了流程圖很重要
- 技術眼里，很多時候是YES/NO，協同工作很重要
- 產品經理怎么跟溝通和挖掘需求的本質？
- 如何避免事后權責不清的情況
三、日常的溝通常見問題以及建議
- 常見的溝通，提問的誤區
- 建議一：變換一下提問的方法
- 建議二：學習提問的技巧
- 怎么鍛煉溝通能力？
一、從綜藝節目反推溝通的模型
平時我們看綜藝節目，很多你畫我猜，前面的聽音樂復述給后面，最后的猜歌名的游戲，很多時候大家看得都哈哈大笑，有些時候會用上帝視角來說，唉，怎么這么簡單都搞不清狀況。這里面涉及到一個溝通上的方法論。發送方傳播信息到接收方，并得到反饋，在中間的交流環節，有2次的噪音干擾。
消息傳達的路徑越長，信息上的噪音越容易干擾到信息，最早不斷變形加工后成了謠言等其他不靠譜的內容。所以在工作中，尤其是產品經理這一類銜接工作很多流程和內容，負責傳遞消息的時候，如何最大限度讓消息不變形，順利抵達終點，是一個非常考究的問題。
客戶（需求發起人）對產品經理發起需求，產品經理梳理后形成需求文檔，然后技術，設計，測試依據需求文檔進行開發，最早提交成品給到客戶（需求發起人）進行驗收。其中的核心就是需求文檔，因為員工會流失，工作內容會有變動，后期的迭代或者追溯都涉及到需求文檔，所以一個通俗易懂，適合長期存放的文檔很重要，而這個就是考驗溝通能力的一個體現。在后續中將重點分享產品經理工作中的溝通以及換位思考。
二、產品經理是承擔項目溝通中的橋梁角色
1、清晰明了流程圖很重要
產品經理貫穿整個產品環節，號稱萬金油的角色，能哄需求發起者，能輸出需求文檔，能哄開發，能讓產品順利上線，可以說僅次于項目經理的溝通橋梁角色，還要善于匯總各種情況，輸出成通俗易懂的產品文檔，比方說下面的圖文，已經用不同的顏色做了標記，走向邏輯也相對清晰，簡單的相同顏色的走向，看起來還是比較直觀，但是放在一起比較凌亂，后續解釋起來也比較困難。
但是產品經理可以考慮換一種表達的形式，如下圖，那么整個邏輯走向會清晰明了很多。
經過梳理后的腦圖，可以很清晰地看到整個需求的流程，實際上就是3部分組成，
1）需求確認階段，需求發起者發起需求，產品經理梳理需求，輸出初步的需求文檔與需求發起者確認，經過確認后的需求文檔，將成為后續技術開發的文檔。
2）需求落地階段，依據經過確認的需求文檔，產品經理與研發，UI，前端等技術進行溝通，解決技術開發中遇到的各種問題，保證所需的內容在預定時間形成成品。
3）產品確認階段，當有了成品之后，依據需求文檔進行驗收，產品經理驗收后講提交給需求發起者驗收。最終實現整個階段的閉環。
在整個產品的流程走向中，每次溝通都會產生噪音，引起分歧，產品經理要盡可能地降低這個噪音的影響，保證整個環節可控，那么與技術之間的交流就尤為重要。
可是單純這樣的流程圖就能把項目工作中的坑交代清楚了么？
2、技術眼里，很多時候是YES/NO，協同工作很重要
在工作中，客戶或者需求發起者會有很多各種各樣的想法，產品經理是否馬上安排技術來工作呢？如何是，那么接下來的的情況就會很容易發生。
對于技術而言，做與不做，以及怎么做，都是要考慮的事情。畢竟誰也不喜歡折騰。西蒙上一份工作，是一個相對獨立的小項目團隊，項目雖小，但是由我自己獨立去對接客戶與己方的技術，從而讓我在和技術的溝通上的積累一些心得。
西蒙用飯店的例子來說明一下：
顧客：我現在需要一個麻辣番茄炸蛋，趕緊上菜。（發起需求）
大堂經理：我們特色菜是酸菜炸蛋，麻辣炸蛋，以及韭菜炒蛋，番茄雞蛋等等，麻辣番茄炸蛋我們之前沒有做過，不過和我們的做法有點類似，我去問一下大廚。（需求初步復核）
顧客：快點回復，我等著上菜
大堂經理：師傅，現在來了一個VIP顧客，顧客要一個麻辣番茄炸蛋，這個菜色我們沒有做過，不過我們有現成的番茄雞蛋，能不能和麻辣炸蛋相互改良一下，形成一個一道新菜色？（與技術論證可行性）
大廚：理論是是可以，但是這個新菜譜我也沒試過，我心里沒底，怕做出來之后，顧客說不滿意怎么辦？（技術潛臺詞：只保證實施，不保證其他事情）
大堂經理：我來和顧客落實。
大堂經理：客官好，我跟大廚溝通了，我們有現成的番茄雞蛋，可以嘗試和麻辣炸蛋相互改良一下，形成一個一道新菜色，麻辣番茄炸蛋。這個新菜色味道會有點特別，客官確定要下單么？（需求復核，反饋風險以及異常情況）
顧客：確定下單，趕緊上菜。（需求發起者明確回復執行）
大堂經理：初步輸出菜譜后，與大廚溝通實現的可行性（輸出需求文檔和PRD文檔）
大廚：嗯，菜譜問題不大，我按照你的菜譜來做了。（技術與產品基于文檔進行溝通確認）
大堂經理：OK，你評估一下做好的時間，我好和顧客說明情況。
大廚：這個菜色我第一次做，大概1個小時上菜吧（落實開發時間）
一小時后，麻辣番茄炸蛋輸出成品（產品上線），經大堂經理上菜給顧客品嘗，如果味道不錯，就可以加入菜單，進行更新了（更新相關文檔）。
在飯店的例子里面，顧客=客戶，大堂經理=產品經理，大廚=研發技術，對于客戶的新奇想法，產品經理要考慮如何實施，以及考慮技術側的技術水平，對于無法明確落實的情況，要與技術初步復核是否可行，并及時反饋給客戶，告知相關情況，由客戶反饋是否執行。對于客戶明確要執行的內容，則由產品經理輸出相關文檔，并與技術側溝通整個情況的前因后果，相關的制約因素以及其他情況，由技術側對于文檔以及溝通的內容做二次的確認，并最終執行開發。輸出成品后由產品經理驗收后告知客戶。
看完了上面的例子，再看一次這個流程圖，是不是更有一種不一樣的體會？
3、產品經理怎么跟溝通和挖掘需求的本質？
舉例思考：需求發起者說中午要吃壽司。
那么你需要反思的是：吃壽司是可以滿足的，可是需求發起者的本質需求是什么？
試試聊聊：
回答1：現在有點遠喔，沒什么壽司店喔，今晚我們不是去**地方逛街么？那里有壽司店，我們可以去到逛完街再順便吃壽司。
需求發起者：可以啊，反正可以晚點吃，能吃到就行
（套用在產品經理的崗位：這個是對方要的，但是現在需求不著急，可以慢一點再落實）
回答2：壽司里面我比較喜歡吃三文魚刺身。你喜歡吃什么？
需求發起者：我喜歡吃面，**壽司的面條可好吃了。
產品：這樣啊，如果是想吃面的話，我知道附件有一個餐館很好吃，很有特色。我現在可以帶你去，不好的話再去看看**壽司的面條。
（套用在產品經理的崗位：原來是想做轉盤的需求是為了活動，這個好辦，我們之前有一個開箱子的，縣城的，試下忽悠需求發起者，我們就不用再次找技術做一個大的開發了。）
回答3：我肚子也餓了，要不我們先找個地方吃點東西先？等等再帶你去吃特色小吃？
需求發起者：我也走不動了，隨便吃點吧。記得要帶我吃好吃的！
（套用在產品經理的崗位：本質是肚子餓，這個倒容易解決。比方說工期實在太趕的時候，小功能點可以慢慢迭代升級上去）
4、如何避免事后權責不清的情況
其實在日常工作中，口頭約定或者QQ私聊就干活的情況比比皆是，但是出了問題就容易扯皮，影響團隊的士氣。西蒙通過了PMP的培訓，關于這部分結合PMP聊聊自己的看法
1）從項目的角度，任何一個事情的變更，會導致其他的連鎖反應，導致很多預期以外的風險，所以加強溝通很重要。尤其是上級，要明白自己變動了什么，會導致什么情況發生。
2）任何的變更都會音響到其他方面，所以變更必須依循相應的流程來執行，比方說經過上級郵件確認后執行是一個相對靠譜的做法。
3）雖然有口頭約定或者QQ私聊，活可以先做，但是沒有郵件以及其他書面確認，一些工作可以拒絕執行。
三、日常的溝通常見問題以及建議
1、常見的溝通，提問的誤區
在聊到溝通的時候，授課老師舉了一個例子很讓人深刻：
有天財主宴請村里面甲乙丙丁4個秀才，想要給自家的女兒找個好夫家。請帖都發出去了，第二天，只來了甲乙丙3個秀才。財主一看到3個，張嘴就來。
財主說：怎么該來的都沒來呢？聽了這句話，秀才甲很生氣地走了。
財主說：不該走的怎么走了？聽了這句話，秀才乙很生氣地走了。
財主看了走了2個秀才，很納悶的說：我說的不是他啊。聽了這句話，丙也很生氣地走了。
然而在事實上，很多時候，因為言者無心聽者有意，甚至因為地域，成長環境等各種因素，理解有偏差是很容易出現的問題之一?；蛘哒f自己開個玩笑，然而對方卻接受不了等等也是因此發生。又或者自以為自己說得很清楚，而對方經常不理解而導致推進困難。
生活或者工作中，我們經常會聽到這些情況：
情景一：為什么我提的問題，沒人愿意回答？
我看了一下問題，原來問題是，線上推廣有什么渠道。
情景二：為什么我提的需求，開發老是不愿意配合？
我對這個問題，表示有點捉瞎。
情景三：為什么公司產品準備上線？怎么推廣？
我對這個問題，同樣不知道怎么給建議對方
情景四：我要讀書，有什么書可以推薦的？
你確定不是在逗哥么？你要什么類型的書好歹說一下類別啊
情景五：我要求職，各位大佬請人么？
性別，學歷，專業，一個簡單的自我介紹都沒有，怎么開始溝通的開始？
2、建議一：變換一下提問的方法
情景一：我想要線上推廣，已經去人人和知乎搜索過相關情況了，但是不知道那種情況適合我，我現在是______情況，我需要達到____效果，應該怎么選擇更好呢？是**途徑還是**方法更適合我？還是其他？
潛臺詞：我大概知道有什么方法可以選擇（人人，知乎檢索過），但是這個我不太了解，我現在是這樣的情況，我想有行內人給我一點建議，我好進一步了解。
熱心人回答：**途徑我用過，還是可以的，但是你這種情況可能效果不太明顯?？梢栽囋?*，然后**。
情景二：我提了需求了，之前的需求變動幾次，現在開發不愿理理會我了，可是這個需求變動也是沒辦法，是老板指定的，現在工期趕，怎么辦。補充一句：我是萌妹子，開發30+已婚，有小孩。
潛臺詞：老板多次變更需求，開發不滿，工期又趕，有什么建議可以讓開發繼續干活？
回答：哦，原來是需求變更多次，導致開發不樂意了，開發都有小孩，更加不樂意加班和重做，那么試試送點小禮品，小玩具給開發的小孩？
情景三：我司產品是***，某類型的，主打**，挺有意思的小產品，不少功能是其他產品沒有的，準備官網上線了，渠道經理剛離職，老板叫我去其他平臺推廣，作為小白，各平臺我大概了解了，我想問下去其他平臺的上架費前ROI是哪幾個？有必要買廣告位？聽說ASO可以提高下載量？有必要么？老板預算有限，畢竟是小公司。
潛臺詞：我是小白，兼職渠道，，APP沒在主流應用商場上架，應該重點去哪幾個平臺上架，有做功課，就是不知道怎樣才能見效好一點，成績也好看一點。
回答：通常你們這種類別，上架正常的費用應該是**元-**元之間，像你這種情況，可以兩步走，1）試下去一些喜歡這種產品的圈子，比方說。。。。2）某某應用平臺，有一個個性化的榜單，你試下溝通一下，看下能不能放進去，這樣等于免費打了個廣告。
情景四：我是產品經理，在努力進修中，看了曹大的67本的書單，我這個只看了《人人都說產品經理》《從0開始學運營》《大眾心理學》《騰訊傳》《參與感》的人，應該怎么打好基礎，循序漸進地學習，看交互還是其他呢？
潛臺詞：我看書是為了什么。我自己看過什么，我接下里看什么書？
回答：關于這個，推薦你看這本書，挺適合你的。我剛看完，里面也是比較基礎的內容，也比較實用。
情景五：我要求職，各位大佬請人么？我的個人情況如下：
男/女，XX學校，本科學歷，1X屆，今年大X，專業是XX，曾經參加XXX，對于XXX有了解，也獨立XXXX，當前由于未畢業，可以實習三個月，實習坐標最好是XX市，希望大家多多關注，有招聘實習生或者其他朋友招聘實習生的都可以轉發給我相關信息，謝謝大家。
3、建議二：學習提問的技巧
（1）展示自己做足了功課，人們更樂于幫助試圖自救的人，大家可不愿意幫助一個懶人，你要清楚表明，你自己努力做過了什么。好比很多問題，隨便百度，知乎，人人能檢索到的資料，這個沒多少人原因回答。
（2）精確，簡短地描述你的請求。說人話就是，我是**情況，現在需要解決**問題，我已經嘗試了XX,但是沒有效果，有什么好建議？
（3）那些動不動就是討論行業布局，未來3-5年的情況，然后如何落地，這些不是簡單3-5句話能解決的問題，可以依次細化，不然這個話題足夠聊好幾天了，比方說某天和焦總編聊社群的發展模式，簡單幾個觀點的碰撞就過去了半天。
4、怎么鍛煉溝通能力？
溝通表達能力有很多種，其中工作中比較常見的是文字表達能力（PRD文檔要用上），還有語言表達能力（日常交流）等等，甚至PPT的演示報告也是溝通能力的一種。
1）文字表達能力如何提高？
（1）首選人人都是產品經理的投稿（人人有運營小編，對文章有建議），融匯自己過往的經驗，通過寫作，來鍛煉自己的思考和文字表達能力。從金字塔原理，你的文章經得起推敲，意味著你的觀點，論據，內容是需要充足的內容去填充，而這個梳理，填充的過程，則是你錘煉思維能力，語言表達能力，文字能力，以及心得沉淀的機會。
（2）素材不多或者時間太少怎么辦？可以來人人都是產品經理旗下的天天問，參與話題討論，瀏覽別人的觀點，輸出自己的觀點，提高自己的的語言表達能力。曾經有不少作者從天天問獲取靈感，并且匯總輸出之后順利投稿成功。
（3）西蒙自己當前就參加過社群的每周腦暴，每周輸出一篇腦暴的輸出文檔，這個同樣是自我提升的一個方式和方法。
2）語言表達能力如何提高？
這個就涉及一個禮貌，以及說話技巧，捕捉重點，溝通技巧的問題，比方說什么時候，什么情況下，用什么語氣/口吻跟別人溝通。同一句話，不同的語氣，表達出來的意思可是完全不一樣喔。
研究表明：
人類全部的信息表達=7%語言+38%聲音+38%聲音+55%身體語言。
關鍵在于：完整，耐心地傾聽別人想要表達的內容，經過思考，再給出建議和想法，有技巧的溝通。關于這方面，目前西蒙也在調整階段，推薦馬東大佬的《好好說話專欄》。
本文由 @西蒙書策 ?原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自PEXELS，基于CC0協議
看過作者的很多篇，干貨很多，點贊
錯別字不少。
是的，拿媳婦的電腦來打，所以錯別字是很多，已經發表了沒辦法改正，后續注意，謝謝指正
錯別字好多
是的，拿媳婦的電腦來打，所以錯別字是很多，已經發表了沒辦法改正，后續注意，謝謝指正
項目經理捏？
產品和項目，其實都是推崇流程化，制度化的工作流程，因為涉及很多的變更會有連鎖反映，感覺很多內容是通用的，后續再整理一下再和大家分享