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溝通能力對于產品經理來說至關重要，如何做到有效溝通呢？信任、溝通、共識這三步是關鍵。

對于需要獨立管理一條產品線的產品經理來說，都是以結果導向，需要按時按質交付項目。一個好的產品經理，需要有好的邏輯能力，能從紛繁復雜的系統中，抽取一條或多條主線，并分階段實施，但是有好的邏輯能力的并不能幫助你達成最終的績效，帶領團隊完成目標。

因為里面還包括更重要的一項工作，就是項目推動，其中蘊含著大量溝通和協調工作。如果說邏輯能力是掌控自己理性思考的能力，那溝通能力則是展現自己感性表達的能力，那么今天我主要來談談，產品經理如何來提升自己的溝通能力。

我們會發現日常很多時候，存在我說了，但是他沒有聽懂的情況，甚至是在對方明確點頭，表示理解的情況下，最后執行出來的效果依然還是存在偏差，所以溝通不等于有效溝通，有效溝通是指傾聽者能完全理解說話人的意思，在溝通的過程中存在的信息衰減較少，最終達成一致和共識。

有效溝通包含最主要的三個關鍵步驟：信任、溝通、共識，也即個人總結的“金三腳”法則：

• 【溝通視窗】解決溝通中的對人的信任問題（第一步）
• 【信息漏斗】解決溝通中的信息衰減問題（第二步）
• 【共識金字塔】解決溝通中的爭議處置問題（第三步）

那么下面我也將分別拆解三個思維工具，幫助大家更好理解“金三腳”法則，提升溝通技能。

信任工具-溝通視窗

一次有效的溝通，前提是信任，如果本身你的溝通對象，就不信任你，那你后面所說的話，對于他來說，都起不到任何作用，變成左耳進右耳出。如何提高自己對于他人的信任度，這個是需要時間積淀，同時也是有技巧可尋的。

溝通視窗，原名喬哈里視窗，?也被稱為“自我意識發現與反饋模型”。它是根據“自己知道——自己不知道”和“他人知道——他人不知道”這兩個維度，將溝通雙方對內容的熟悉程度劃分為四個象限，分別是：公開象限、隱私象限、盲點象限和潛能象限四大區域。

這四個象限基本包羅了我們日常溝通中的大部分情況，熟悉和了解每個區域之間的關系，對于我們更好的理解溝通這件事特別有用，更重要的是我們可以利用它在別人心中建立信任和尊敬感，讓我們的話語傳達更具成效。

1. 公開象限：自己知道別人也知道的信息

在這個象限中溝通是最容易達成一致的，比如這次2018年羅胖的年終演講，強調“得到”要做最好的知識服務提供商，那如果你也是在得到上聽過課的，并且認為內容真的很不錯，那么就很容易引起共鳴，之后他再說自己請了各種大咖，一起打磨課程，產出最優質的內容服務，你也就就更容易相信后面的佐證都是真實的，因為這些都是基于大家的共識范圍內討論的，也即雙方公開象限越大，彼此越了解，溝通的效果就越好。

再比如我們做一個信任度排序，你會發現雙方關系越親昵，信任度也就越高，其實本質來說就是公開象限逐漸放大的過程。

2. 隱私象限：自己知道別人不知道的信息

這個象限對于提升信任度有重要作用，需要正面表達，避免誤解，我們把這一象限中的內容根據“公開難度”，由易到難再分為三層。

第一層：不好說、不敢說

我們有時候說話會猶猶豫豫，顧忌他人的感受，顧忌說完后對自己的影響。比如在產品開發中，代碼完成到中期了，然后運營的小伙伴發現一個重大的需求設計錯誤，但是又難以啟齒，怕說出來之后，產品和開發全部要推倒重來，最后就又把話語憋了回去，而最后上線之后，被用戶罵聲一片，依然還得重做。

再比如老板做了一個決策安排給執行，但是其實自己內心是有異議的，卻迫于壓力，當時點頭認可了，而實際最后執行過程中又大打折扣，導致績效不佳。

第二層：忘了說

“忘了說”其實是由于對相同事情的不同認知造成的，因為每個人的成長經歷，職業背景都是不一樣的，很多自己認為理所當然的事情，別人其實并不一定知道，比如每天下班最后一個從辦公室離開的人，需要把自己電腦，公司所有門窗、頂燈給關閉掉，對于人事部門來說，他們認為這是常識，而對于一些剛入職的應屆生來說，他們可能并不知道，就屢犯忌諱。

我們每個人都有這樣的思維遮蔽性，而打破他的最好辦法就是反復溝通，讓對方給你復述，描述你的內容在他的腦海中長什么樣子，是否理解清楚了，尤其是在雙方信息背景差異極大的情況下。

第三層：不能說的秘密

每個人都會有一些又黑又深的秘密，它是人們內心的安全禁區，一旦越界，會給自己帶來傷害，這邊我就不舉例子了，每個人心中都有自己的一桿稱，尊重別人心底的隱私也是符合人性的。

3. 盲點象限：別人知道，但自己不知道的信息

這個象限是最危險的，也是我們自我認知的“魚缸”，外面的人往里面看得特別清楚，而里面的人卻一葉障目。

更可怕的是我們每個人都有自我保護心理，在別人給出自己反面意見時，會天生具有對抗性，攻擊回去，這就使得我們身邊人就算看到了你的問題，往往也像皇帝新衣中的民眾一樣，默而不宣。比如明明覺得一個小伙伴的運營策略能力不行，但是為了礙于面子，還總是在大會上夸獎她辦事有方法，這種錯誤的信息反饋，只會使得工作距離目標值越偏越遠。所以打開盲點象限，我們就需要更多來自他人的真實反饋。

4. 潛能象限：雙方都不了解的全新領域

這一象限對于其他區域的開發有著非常大的潛在影響，只有把自己做成開放狀態，不斷地從外界交換信息，才能成長，其中有2個很重要的關鍵點，第一個就是需要“主動”，主動通過各種渠道了解自己，主動告訴他人自己能做些什么。第二個就是“空杯心態”，讓自己變成小白。

那么從以上四個象限不難看出，獲得信任感的要義在于擴大公開象限（來自：樊登老師的可復制的領導力），下面給出兩個方法：

1. 隱私象限轉化為公開象限，稱為自我揭示，主動向他人袒露自己的故事、自己的想法，讓別人多了解自己；
2. 盲點象限轉化為公開象限，稱為懇求反饋，請求他人指出自己的盲點，包括自己看不見的優點和缺點，以及自己無意識的那些行為作風等。

舉個“總結大會”的例子：

每完成一個項目后就會有一次總結大會，由項目負責人進行自我批評和他人補充批評及正向肯定，具體流程是每一個人先分析自己在本次項目中認為做的有問題的位置，同時自己提出后期的解決辦法，完成自省，同時團隊中的其他成員如果認為此人還有做的不好的位置，可以繼續進行補充，最后其余的同伴對他本次做的好的位置進行肯定和正向激勵。

背后的運作機理：

這種方式的好處在于讓每一個團隊成員都可以“自我揭示”，同時獲得即時反饋，即時反饋分為負面和正面的，負面的反饋可以幫助自己消除盲點象限，發現自己平時不以為然的問題，而正面的反饋可以讓自己加強工作信心，更加信任隊友，讓團隊氛圍更加融洽。

（PS：為什么不進行公開的自我肯定，因為一般自己說自己好是不具有可信度的，所以一般可以不干這種事情）

抗衰工具-信息漏斗

我們必須要承認在工作中的所有溝通，都是有信息衰減的，而且隨著組織層級的增加，人數的擴張，溝通效率會越來越低下，這也是團隊管理中的硬傷，會按照下面的漏斗，越來越失真。

1. 第一層漏斗【說不清】

如果一個人心里想的是100%的東西，當你在眾人面前說出時只剩下80%。最關鍵的原因可能是我們在轉述的時候，自己沒有把內容理解清楚，所以我們可以采取以下方式：

1. 把要表達的關鍵內容抽取出來，然后通過逐字稿寫出來一個綱要，讀讀看是否有二義性，同時看看有沒有漏掉的關鍵點；
2. 語言表達的時候盡量用大白話，不要出現過多的專業術語，避免讓對方難以理解；
3. 要反復溝通，反復強調，不要認為一件事說過了，大家就都知道了，可以通過集體的會議溝通，單獨的約聊，郵件發送，微信知會等，總之就是要說到人家看到你走過來，就能記起你之前說過的話。重要的事情說三遍，五遍，甚至是十遍。
4. 特殊信息一定要書面文件及郵件溝通，以表明嚴肅性和法效感；

2. 第二層漏斗【聽不進】

而當自己說的那剩下的80%輸出之后，由于雙方的文化水平、知識背景等關系，可能在對方腦中只存活下了60％的剩余信息?？梢圆扇∫韵麓胧?/p>

1. 注意選擇合適的交流環境，包括談話的場所和時間，最好是自己和被談話對象都心無旁騖，無打擾的時間段，同時還要注意當前聽眾的心情狀況，情緒低落時候的談話效果，往往達不到初始的預期；
2. 重新轉述，當你描述完之后，讓對方把你描述用他的理解轉述一遍，以此來加以驗證，看是否有理解上的分歧，杜絕不懂裝懂的現象；
3. 注意表達方式，溝通是一件情商活，同樣是說話，不同的表達方式最后達到的效果也是不一樣的，需要注意自己的語音、語調、語速，控制自己的情緒，同時在溝通中也要注意他人的情緒變化，每一次變化背后都會反映在臉上的微表情，及時引導對方說出真實想法，才能達到最后的溝通目的。

3. 第三層漏斗【有爭議】

當GET到所有能聽懂的60%的信息之后，再往下可能還有一些是不被他認可和有異議的內容，所以其實真正能落地的可能只剩40％了。這個時候我們需要再次追問一下對方，是否有不同的想法和意見，讓其充分表達出來，雙方共同協商，看如何處置爭議問題。

那么此時就需要用到我們的第三個工具-共識金字塔。

爭議工具-共識金字塔

在我們溝通雙方相互信任和充分表達之后，往往依然存在大量的分歧，我們不能統一每個人的思想，但是可以統一大家的目標，“共識金字塔”就是這樣一個存在，大家會發現往往爭議點，來源于雙方對同一件事情的觀察角度不一樣，所在立場不一樣，才會導致后面的分歧，我來舉一個例子：

比如用戶登錄時的加一個滑塊拼圖的驗證，運營小伙伴質疑產品做得不合理，給用戶登錄增加了麻煩，流程不簡潔，而產品小伙伴考慮的是萬一有爬蟲攻擊服務器怎么辦。所以一個是出于產品易用性上的考慮，一個出于產品安全性上的考慮；所以都不在一個頻道上，怎么能聊到一起去。而最終的解決方案是用戶如果3次登錄失敗了，才會彈出滑塊界面，這其實就是一個“正反合”的過程，充分溝通達成達成共識。

所以我們來看這樣一個金字塔，一共有五級，最下面兩級屬于【無效溝通】，上面三級才進入了尋求共識【有效溝通】的范圍內了，我們要知道一個團隊要有好的執行力，一定是上下一致，達成共識的，所以每次溝通的主要目的是達成共識，我們需要讓我討論方式始終處于【有效溝通】的上三層金字塔內。

下面我們來逐級分析：

1. 對人進行人身攻擊

這種情況一般有兩種，第一種是不描述事實，直接辱罵對方，比如直接用帶有感情色彩的詞語進行攻擊，如【二貨】等，這是最低級的溝通，僅為逞口舌之快。

第二種是描述事實，但是主觀意淫對方的想法，把自己安置到道德的制高點上，比如看到員工不加班，直接說這人沒有上進心，可以回家養老去。但是其實也有可能是員工下班后，自己回家聽課學習，提高自己的職業技能。

這個其實都是因為對事實失真導致的，當我們準備做出判斷的時候，最好是多方面收集信息后再下定論，而不要武斷地給出結果。

2. 對事直覺性反對

這一般是來源于人性，因為我有一個觀點，你只要和我的不一樣，我就要反對你，因為每個人底層都是希望被認可，而不是被否定。

他們反對的方式也一般會有兩種，第一種努力的收集各種有失偏頗的證據來自圓其說，比如APP的首頁圖標導航區，希望加數字紅點，提示版塊內內容有更新，但是貌似自己從來沒有見過別人這么干的，就直接說，這個不合理從來沒有一家互聯網公司這么干過，但是如果往底層想，這個版塊內總是不定期有內容更新，如何去更好的讓用戶感知，然后點擊查看呢？

第二種針對對方觀點斷章取義的駁斥，比如領導說XX競品的播放器功能做得還不錯，你趕快去研究一下，你來一句，XX競品又不是所有東西做得都好，沒什么好研究，其實這個位置的重點，不在于是什么競品，而是在于播放器功能的體驗，這個時候其實應該多思考下，為什么領導會認為好。

普遍情況下，權威、常識、群眾的理解，有其正確之處。但如果不加思考和辨別，盲目信任他們，無論遇到什么問題，都以「別人的觀點」作為圭臬，那就是把思考的權利交給了別人，只會成為烏合之眾中的一員。

破除這種直覺效應的最好辦法，就是基于底層的原則，然后向上推理，不斷詰問自己“為什么”。

3. 對事理性反駁

到了這一層級，才真正進入了有效討論的環節了，理性反駁是指，根據對方

提出觀點，有論點，論據，論證，三位一體閉環的反駁，他就包含了一下兩個步驟：

• 第一，反對對方論點，并提出自己的論點；
• 第二，用嚴格的推理和論證，來支撐自己的論點。

比如在做產品需求優先級評級時，運營要求先做活動支持，因為在當季是用戶剛需高頻爆發的時間窗口，是最好的拉新時機，但是技術這邊APP登錄流程都還有BUG沒有修復，每天都會導致許多用戶在后臺反饋登錄不上，此時就需要產品明確表達自己的觀點，拉新也是需要走登錄流程的，如果讓用戶注冊完了，無法登錄到APP中，體驗就非常糟糕，后期就會不相信我們的產品，拉來的新用戶反而沒有留存，變成了一次壞的口碑傳播。

所以你會看到上面包含論點-先修復bug，論據-用戶現在拉來了登錄不上，論證-體驗差，用戶就不再來，達不到運營目的。但是這其中也需要注意說話的態度和方式，因為你不能讓人覺得你是在和他對抗，這種溝通不論是最后哪一方勝利，都是失敗，會造成內心深處的排斥感，所以下一層級會更加讓溝通有成效。

4. 對事提建設性建議

不光是自己拿出觀點，同時還有換位思考，站在他人的角度上，去幫助對方思考漏洞，補齊論證，而不是為了駁倒或擊敗對方，讓自己在討論中取勝，顯得對方愚昧，他的態度是正面積極，有利他思維的。

繼續上一個案例，如果在后面加上這樣一段話：我非常理解這次活動對于我們運營KPI的重要性，這個時間窗口也確實是最好的時機，我們看是否能找公司其他團隊借調開發資源，把BUG修復和活動支持給一起做了，因為我們共同的目標，都是讓我們的產品變得更好，用戶來的更多。

可以看出加上這一層之后，就是再往共識層去牽引，基于大家共同的目標和意義去展開討論，當然如果最后借調不回來，大家也能互相理解對方的思考路徑，這樣才是比較好的互惠式的溝通。

5. 尋求雙方共識區

這一層其實就更加要水平了，需要具備更加高的抽象和總結能力，把視角往上再抬高一個層級，用一個更加宏觀的觀點，把雙方互認的合理區都涵蓋進來。

如同愛因斯坦的相對論之于牛頓的經典力學，并不存在誰更正確，本質上只是物理學在高速和低速狀態下的不同模型罷了。

我們始終都得記住，溝通不是打仗，不是辯論，不是為了爭個輸贏，而是為了達成共識，只有一致了，團隊才會展現出超強的執行力。

#專欄作家#

囧囧有神（個人微信公眾號：jspvision，囧神產品觀），人人都是產品經理【2018年度最受歡迎】專欄作家，起點學院導師，成均館大學企業講師，混沌大學創新翰林。10年互聯網經驗，產品運營專家，Team Leader。

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