本文嘗試從概念層面對“同理心”做一次剖析，希望撞出不一樣的啟發。

下圖是在三亞某酒店的洗手間，當時就給驚艷到了。能夠做到這么貼心入骨的設計，顯然設計者對用戶痛點抓的很準。

當然這個例子是一個大眾場景，痛點具有普遍性。不過說明了一個道理，如果產品設計者能夠切換到用戶視角，以用戶身份去感受需求，切換的匹配度越高，產品命中用戶的概率也越高。

這種切換能力，對應的專有名詞叫–“同理心”。

在互聯網產品的圈子，“同理心”被提的次數很多，幾乎成了產品經理的必備技能包。

俞軍就說過，他在看產品新人時，會認為同理心是最關鍵的，“產品經理必須有同理心”。

“同理心”如此重要，但大部分人還只是停留在用戶視角、代入感等相對抽象的層面去理解。做不到深入認知，在實際運用中也就難以找到規律。

所以，本文試著從概念層面對“同理心”做一次剖析，希望撞出不一樣的啟發。

同情心和同理心

FT中文網有一篇文章，分析了同情、同理心和同理圈的概念 。

同情，僅僅是指對他人的不幸感到憐憫和悲哀。

同理，不僅僅是對他人的不幸產生憐憫、感到悲哀，而是把自己和他人換位，用他人的視角去理解他人的處境。

同情是一種感性的情感表達，同理是基于同情之上更加理性的分析。

那么是什么驅動我們刻意的去產生同理心，為什么會換位思維？或者說，一個人為什么要主動站在其他人角度來看問題？

這篇文章給了答案：

具備換位思維的人往往也具有一種時空概念，也就是，我會從你今天的處境，推導出我明天可能的處境。因此，人的同理心并不是純粹的利他主義，而是一種考慮到自己的代入行為。

回到開篇的例子，產品解決的痛點一定也是設計師在該場景下的痛點，在利己訴求的驅動力下，同理心無縫切換。

這是產品人最幸福的狀態，自己就是所負責產品的目標用戶、重度使用者。充分享受同理心帶來的紅利同時，結合對需求的分析力和敏感度，會發現很多“Aha moment”的機會。

來，再感受一個如媽媽般細心的功能–錘子手機短信通知。

沒有強大的同理心加持，根本做不到。

同理圈

但如果產品涉及的行業有很強的垂直屬性，換句話說，產品設計者只能以局外人的身份去感受用戶場景和痛點，同理心的切換就變的不那么容易。

因為，中間隔著一個“同理圈”。

同理心的作用和影響是有一定的范圍和階層限制的，并不存在廣泛的、普遍的、無條件的同理心。同理圈可以理解為同理心發生作用的范圍。

在利己主義的同時，還要考慮同理圈的影響。

亞當·斯密在《道德情操論》中的“中國地震假說”，寫道：

“假如中國這個偉大帝國連同其全部億萬居民突然毀于一場地震，那么一個和中國沒有任何關系的很有人情味的歐洲人會有什么反應呢？我覺得，他首先會對這些不幸的遇難者表示深切的哀悼，他會憂心忡忡地想到人世無常，人類創造的全部成果就這樣在頃刻間灰飛煙滅?？墒钱敱鞈懭?、深謀遠慮全都過去以后，他就會像平常一樣優哉游哉地做生意、尋開心，好像這種不幸的事件從未發生過。哪怕是他自己遇到的最小的麻煩，都會讓他更為緊張不安?！?/p>

可見，同理心的切換存在客觀約束條件，無法說來就來，也無法通過刻意思維練習就能獲得。一旦超過同理圈的影響范圍，很多需求和場景就變得無法理解。就像很多人，看不懂“快手”、 “抖音”、還有一些二次元的玩意兒，覺得無法理解現在的用戶，不理解他們的表達方式和娛樂方式。

現在看來，其問題不在于個人能力，也不在于用戶，而是兩者間的同理圈相隔太遠。

面對同理圈帶來的鴻溝，沒有其他捷徑，只有靠時間去磨，靠市場反饋的“耳光”去找感覺，靠學習能力去總結，就這樣一點一點的去填補。忘掉所謂的“產品經理速成”，有些笨功夫必須得下。

小結

最后，關于產品，分享一段讓我頓悟的話：

抽象看，產品=故事+數據，前者才決定產品，后者，只能決定產品優化和變現有優化的決策；前者是需求，后者只是手段；前者是方向，后者只是輔助。

和一直強調的需求場景不同，場景可以通過理性去分析，但“故事”更感性，承載的元素更豐富，必須真正成為故事里的人，才能感知到故事本身的邏輯。

這就解釋了在“風口”和“賽道”面前，不同人做的產品調性完全不一樣。

有人稱之為產品玄學，即，在產品架構和體驗的創新空間越來越小的情況下，一款產品的成功，會受到說不清道不明的“隱性玩家”影響。

而我則更愿意把神秘的“隱性玩家”理解成“同理心效應”，在它的影響下，有的人是在分析冷冰冰的場景，而有的人是在講述充滿血肉的故事。

#專欄作家#

李哲，微信公眾號：SecondThought，人人都是產品經理專欄作家。擅長項目管理，熱衷產品設計。目前已跳出純線上服務的圈子，希望在實體行業中碰出火花。

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