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時常在工作中感覺有些人居然比我還不會溝通，浪費了非常多的成本在溝通上。身為一個產品經理，優秀的溝通能力幾乎是必備條件。這里和大家分享一個溝通過程模型，從實質上去理解溝通。

溝通過程模型是指信息發送方（可以是個人或群體）借助語言、文字、動作及表情等載體(也稱媒介)，將知識、思想、情感等信息送達信息接收方（可以是個人或群體）的過程模型。溝通過程模型可分為7個要素，即發送方、編碼、媒介、接收方、解碼、反饋和噪音。

1. 發送方

可以提供用于交流的信息，在溝通過程中處于信息傳遞的主動地位，是整個溝通的起點。發送方可以是個人，也可以是群體。

作為溝通的發送方，最原始的動力就是溝通的目的。為什么要做這次溝通，我希望達到什么的目的，發送方應該心知肚明，并且盡量保證溝通之后該目的能夠測量是否達到。

舉個例子：

A的目的是讓B知曉剛才review的PRD已經發送到B的郵箱。

a、A：剛才review過的PRD已經發送你的郵箱了，請知曉。B：已收到

b、A：剛才review過的PRD已經發送你的郵箱了，請知曉。

c、A：PRD發你郵箱了 B：哪份PRD？為啥發我郵箱？

a對話的溝通效果最好，目的已經明確。且結果可以測量，對方已回復。b對話的溝通發送方目的明確，但是B并無反饋，結果無法測量，此消息可能B并沒有知曉。A可以給消息加一個已閱回執的功能。c對話的目的表述不清，B無法準確知道A的目的，導致冗余溝通。

發送方需事先了解接收方是個人還是群體。單對多的溝通，如果不明確你所溝通的對象，由于群體有責任分攤的效果，你的溝通往往會石沉大海，無人回應。

2. 編碼

編碼就是發送方將信息以接收方能夠正確接收并識別的方式表達出來的過程。由于溝通的主體是人，所以信息的表示形式可以是語言、文字、圖形、動作或表情等，豐富多樣。

發送方的編碼需要考慮接收方的話題背景、知識背景、情緒水平、認知水平。話題背景就是新加入者能夠快速理解話題的上下文背景。我遇到過很多次被人拉進一個群聊天，然后不提供上下文背景，就開始被人指揮做這做那，往往需要自己再耗費幾個問題才能逐步了解背景。知識背景常出現在跨部門溝通上，產品經理既會和運營溝通，也會和開發溝通。這兩類人的知識背景很有大差異，需要做好名詞的轉化和解釋。

編碼要做到無歧義且邏輯清晰。歧義常表現在不同概念在不同系統中使用了相同名詞，兩個系統溝通起來就會產生歧義。避免邏輯問題要加強邏輯思維訓練，感覺最好的方式就是多學習技術語言。其他的技巧包括減少雙重否定句，減少語氣詞、感情詞匯，減少長句的使用，減少簡稱的使用，語句按功能分組。

從傳達信息的效率來看，文字大于其他表現形式。

3. 媒介

即信息的傳遞方式。除了最常用的通過語言進行直接交流外，隨著各種通信工具的產生和發展，人們還可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯網聊天工具等形式傳遞信息。

溝通媒介效率排名：當面語言>語音>電話>即時文字>郵件。但從保留的信息多寡和信息明確度來看，越來越少。所以郵件常用來留底案，應付糾紛。

在實際溝通過程中，人們除了要選擇適合的通信工具外，還要考慮恰當的時間和環境。比如:

晚上有個緊急事故，直接電話會更合適。

4. 接收方

相對于發送方，接收方是信息送達的對象，在溝通過程中處于被動地位。人們往往借助于聽覺、視覺、觸覺等的活動感知信息。

人的知覺方式有偏好。有些人偏好視覺信息，更喜歡理解文字、圖片的內容，有些人偏好聽覺信息，更喜歡用聽的方式理解內容。

人的認知風格有偏好。研究較多、影響較大的認知風格包括場依存與場獨立、整體性策略與系列性策略、求異思維與求同思維、沖動型思維與反省型思維、內傾與外傾。

5. 解碼

解碼是接收方把送達的信息經過“翻譯”，變成自身可理解信息的過程，是編碼的逆過程。編碼和解碼過程類似于電報傳輸中的加密和解密過程，雙方如果要進行信息的準確傳遞，就必須遵循一定的規則。這里的規則就需要雙方有共同的認知。針對可能產生歧義的概念，需要雙方共同澄清。

6. 反饋

反饋是接收方接收并翻譯信息后，向發送方求證理解是否正確的過程。它是溝通過程的最后一個環節。反饋使溝通過程變成一個閉合循環的過程，也使得信息傳遞雙方在發送方和接收方兩個角色之間進行不斷切換，是雙方實現準確信息交換目的的重要環節。

在實際溝通過程中，信息接收方應積極向發送方做出反饋，另一方面，發送方也應該主動向接收方獲取反饋，以達到最終信息傳遞目的。

在上下級溝通中，下級對上級的積極反饋尤其重要。

7. 噪音

對信息的傳遞有可能造成干擾的一切因素均可稱作噪音。噪音越大，信息傳遞障礙越大，信息傳遞效率越低。所以，我們要盡量避免噪音的產生，減少或弱化噪音干擾的影響。

在實際溝通過程中，噪音的影響無處不在，我們無法將其徹底消除。常見的噪音源有：不同的文化背景、主體的情緒、個人的價值觀和倫理道德觀、模棱兩可的語言、認知水平的高低等。

作者：劉鑫（微信公眾號：pm-wolf），1號店產品經理。

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