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如何通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)問題？作者分享了自己的一些想法和心得。

用戶對于產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理而言，既是熟悉的，也是陌生的，熟悉的地方在于，我們產(chǎn)出的產(chǎn)品是給用戶使用，我們服務(wù)的對象也是用戶。但同樣也是陌生的，我們雖然時時刻刻的面對用戶，但卻不能明確用戶真實的訴求，不了解用戶最想要的東西?？梢哉f用戶算是最緊密的陌生人了。

既然我們對于用戶有不熟悉的地方，那我們就應(yīng)該去更多的了解用戶，想方設(shè)法的理清他們真實的想法，抓住他們真正的需求，這就是用戶分析的意義。

用戶分析的方法有很多種，可以按照難易程度分為兩類：

• 一類是基礎(chǔ)的方法：通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)問題、對目標用戶進行用戶調(diào)研；
• 還有一類實現(xiàn)起來比基礎(chǔ)方法要難一些：深度用戶調(diào)研、關(guān)鍵用戶分析、用戶調(diào)研現(xiàn)場。

接下來我們就看一看，如何通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)問題。用戶反饋的方法概括起來可以總結(jié)為一句話：找到所有的用戶發(fā)聲的渠道，快速的了解用戶痛點和用戶面臨的問題。具體實現(xiàn)起來可以分為以下幾點。

一、用戶反饋要關(guān)注什么

用戶反饋的信息類型會有很多很多，可能是簡單的吐槽，可能是對某些交互上的不滿意，可能是惡意的刷量行為等等。在眾多用戶反饋的信息里面，我認為應(yīng)該多去關(guān)注以下幾點。

產(chǎn)品自身的問題

由于測試同學(xué)或者是產(chǎn)品同學(xué)的疏忽，會有很多問題在上線之前沒有發(fā)現(xiàn)，比如某一入口點進去會彈出404，或者就直接卡死。這些問題會通過用戶反饋得到。

用戶在這方面的反饋信息，還有可能是一些交互或者設(shè)計上的問題，比如說新上的一個模塊，底色被很多用戶吐槽極丑無比；點擊一個圖片會放大，再點一下用戶希望返回原來的尺寸但是并沒有。這些都一并歸為產(chǎn)品自身的問題。

競品的問題

除了關(guān)注自己產(chǎn)品的問題，可以去看看競品有什么用戶反饋值得去關(guān)注，比如說競品新上了一個功能，我們評估了一下之后，決定在下一個版本迭代的時候去跟進。但是競品的用戶反饋效果不理想，有很多吐槽這個功能點的，我們就需要了解一下這些用戶的真實訴求，再去決定自己的產(chǎn)品要不要加上這個功能點，或者是對這個功能點有一個改進，避免采不必要的坑。

可能出現(xiàn)的機會

剛才說了兩個要關(guān)注的問題，屬于通過用戶反饋得到的查漏補缺，用戶反饋的價值不僅限于查漏補缺這點，用戶反饋的信息，有可能是產(chǎn)品迭代的新思路。

用戶在使用產(chǎn)品時，如果遇到了產(chǎn)品現(xiàn)在不能滿足用戶需求的情況，用戶也會進行反饋。這樣的反饋信息，可能是自己產(chǎn)品下一步就要迭代或者在未來有規(guī)劃的功能點，也有可能是團隊沒有想到的功能點。對于沒有規(guī)劃的點，價值量就非常高了，團隊內(nèi)部可以對這個idea作為參考進行評審，完善自己的產(chǎn)品。

二、通過哪些渠道去收集用戶反饋

現(xiàn)網(wǎng)中可以收集用戶反饋的渠道有很多，這里簡要的按照渠道的類型進行了一個分類。

公開渠道

公開渠道的定義是指，所有人均可通過這種方式進行用戶反饋的收集，沒有權(quán)限的限制。比如說手機應(yīng)用市場，iOS端的App Store，Android端的百度手機助手、PP助手、應(yīng)用寶等等。這些手機應(yīng)用市場里面，每個APP里面都會有用戶評分評價，通過應(yīng)用市場就可以收集到自己產(chǎn)品和競品的用戶反饋信息。

類似的公開渠道還有微博和百度貼吧，用戶基本上會有這樣的一個心態(tài)，當他覺得某一個產(chǎn)品做得很好的時候，他不會在這些渠道夸某某產(chǎn)品非常好，但當用戶覺得某個產(chǎn)品做得不好的時候，他會在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲吐槽某某產(chǎn)品非常垃圾，怎么怎么的不好。所以會有可能在微博和貼吧這樣的社交網(wǎng)絡(luò)上吐槽某些產(chǎn)品。

半公開渠道

半公開渠道是指，產(chǎn)品經(jīng)理要通過一定的努力，一定的方式方法才能拿到的用戶反饋信息，比如競品的核心用戶微信QQ群。

初創(chuàng)的產(chǎn)品都會建立自己的核心客戶群，方便自己的產(chǎn)品同學(xué)去了解用戶的需求，同時方便客服的同學(xué)去解答用戶的問題，運營的同學(xué)發(fā)布運營活動的時候，也會同步在這種微信群里面，把消息直接的傳遞給用戶。這樣的微信群，能極大地緩解產(chǎn)品初期運營及客服的成本，有利于產(chǎn)品的成長。

但如果是競品的產(chǎn)品經(jīng)理也想混進這樣的微信QQ群，就要花費一定的精力，不斷地使用競品冒充核心用戶，來騙取對方并順利加到競品的微信群里面。這些微信群里面的用戶反饋信息，是競品產(chǎn)品經(jīng)理花費了一定的努力之后才看到的。

內(nèi)部渠道

內(nèi)部渠道的定義很簡單，就是無論對手花費多少精力也無法拿到的用戶反饋信息，就比如說在每個產(chǎn)品里面都會有意見建議這樣的入口，用戶可以在這里面進行反饋。下圖展示的就是微信的意見建議模塊路徑。

這樣的信息，一般情況下競品除非派專業(yè)的技術(shù)同學(xué)網(wǎng)絡(luò)抓包爬取信息，一般情況下是得不到這種信息的。類似的內(nèi)部渠道除了產(chǎn)品的意見建議入口，還包括用戶向客服咨詢的電話錄音或者聊天記錄。

三、不同渠道的處理策略及實施方案

公開渠道

對于公開渠道獲取的用戶反饋信息，我們的主要策略就是消息篩選和經(jīng)常反復(fù)的高頻次收集。消息獲取的越簡單，質(zhì)量就會越低，雖然我們可以從公開渠道獲取到大量的用戶反饋信息，但是這些數(shù)據(jù)的單位價值量卻不是很高，很大一部分都會是無效的信息，這就要求我們能在大量的無效信息中挑選出來有價值的信息。

比如說應(yīng)用市場的信息，我們可以篩選低評分的評論，夸我們的我們暫且不看，就看那些說我們不好的，找出其中有價值的信息；微博和貼吧的道理也相似，通過關(guān)鍵字搜索來控制規(guī)避無效的信息。

如果簡單的篩選辦法不可行的話，可以嘗試著使用一些輿情監(jiān)測工具來幫助我們。如果你對接的研發(fā)大哥善解人意，也可以給研發(fā)大哥提個需求。高頻次的收集就不多說了，用戶的反饋是無時無刻都在發(fā)生的，要有定期收集用戶反饋的習(xí)慣。

半公開渠道

半公開渠道和公開渠道的方法類似，都是通過過濾無效信息、高頻率的收集來獲取用戶反饋，由于在微信群里面的無效信息，有可能就是半熟人之間隨便扯扯閑話，這種信息的過濾難度要比公開渠道的難，所以定期的搜索，收集有效信息更加的重要。

內(nèi)部渠道

由于用戶主動的在意見建議模塊給出自己的意見，或者是主動打電話向客服說明自己的痛點，而不是在社交網(wǎng)絡(luò)上吐槽、在應(yīng)用市場給低分咒罵這類不理智行為，說明選擇內(nèi)部渠道溝通的這類用戶是本意想讓產(chǎn)品變得越來越好的，初衷非常好。

這些內(nèi)部渠道的用戶反饋信息，質(zhì)量就會非常高。并且無論是意見建議還是客服咨詢，這都會讓客服同學(xué)首先與用戶打交道，多了客服同學(xué)這一層篩選，反饋的質(zhì)量會得到保證。

處理內(nèi)部渠道的策略，我認為應(yīng)該搭建一套反饋的后臺，客服的同學(xué)可以根據(jù)分類去描述記錄下問題的類型，簡化了之后的成本。

作者：Mitsuizq，公眾號：Mitsuizq

本文由 @Mitsuizq 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議