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花生醬先生最近身體不適，周五的時候去看了一次病，順便打開了記事本，把看病的全流程記錄了下來，和大家分享一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療優(yōu)化的點子。

一、花生醬看病記

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療這個行業(yè)，雖然看似核心場景低頻，但是涉及到的信息和流程頗多，大有擴展的潛力。而且對于病人這個特殊的用戶群體來說，是籠罩著一種「急」的情緒，也就意味著一次的服務(wù)不得當(dāng)，就面臨著用戶流失，也就意味著看病資源配置的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和產(chǎn)品體驗是最重要的，對產(chǎn)品經(jīng)理和商務(wù)拓展是極大的考驗。

對于醫(yī)療來講，線上化的可能性很小，很多醫(yī)療檢查儀器等都需要到專業(yè)的線下場所，且醫(yī)生資源難以線上共享，所以我們的主攻點是流程優(yōu)化和O2O。

二、流程：看病四部曲

那么對于流程來講，是怎樣的呢？這里可以用用戶情感地圖去試做一下，我只是簡單做了印象比較深的優(yōu)化點。我大概記錄了我的看病時間線，48小時之內(nèi)完成了從產(chǎn)生看病念頭到看病完成的全流程，雖然比傳統(tǒng)時期有了較大提升，但是仍有各中流程缺憾需要我們?nèi)?yōu)化。那么針對我的看病時間線，我把整個看病過程做成了四個部分，每個部分將我認(rèn)為關(guān)鍵的優(yōu)化節(jié)點展示了出：

1、看病意識期

這個時期，主要以查詢信息為主，用戶此時的場景是：感到身體不適，尋找解決辦法，衡量是否需要看病掛號。所以這個時候要有迅速而明確權(quán)威的信息或咨詢服務(wù)給到用戶。我對于很多醫(yī)藥APP在首頁放電商模塊的做法不置可否，深深地覺得初次下載APP的用戶是為了看病而來，應(yīng)該給出更多信息留住用戶，而不是展示變現(xiàn)內(nèi)容嚇走用戶。同時也要控制廣告量，比如莆田系等，造成了百度的差口碑，直到今日都流傳了一句話：看病別查百度，越查越像絕癥。所以如果我有一個醫(yī)藥APP的話，會做好新增部分用戶的管理，當(dāng)然我沒有渠道拿到APP四個流程部分用戶的占比，但是根據(jù)生活經(jīng)驗來講，這應(yīng)該是一個漏斗模型衰減，所以做好首頁很關(guān)鍵。

于是我用axure試著畫了一下我心目中理想的首頁模式，它會有一個四大流程的按鈕展示，趨同的顏色具有最高的優(yōu)先級，同時有大量的資訊位和檢索功能，優(yōu)先把用戶的「我是怎么了？」這個問題解決，再做多維度的信息展示。

2、看病掛號期

掛號這個部分其實前端能做的不多，無非是把流程理清楚，比如異地看病、預(yù)約處理等情況想清楚。這部分其實大部分軟件做的都比較趨同且優(yōu)秀，掛號最難的部分在于號源整合，目前是一號難求，很多人只有生病了才意識到自己一定要掛一個最好的醫(yī)院，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)排到了一周之后。

我看過一些整合平臺資源的解決方案，但是覺得可能沒有切入到核心點。比如，市面上有n個醫(yī)藥共100個號，而其中80個號是用戶的下下之選，他們認(rèn)為這些醫(yī)院不可靠，而且就算不得已掛號看了一次病，也只是為了等下一次可以看權(quán)威的醫(yī)生。那么這時候，如果我們做一個平臺的號源池，整合了這100個號，無非是解決了線上掛號比線下掛號方便的痛點，而供需關(guān)系不平等的痛點沒有解決。所以說，整合號源很關(guān)鍵，但是還有更難的事情。整合號源可以讓線上贏過線下，而且能讓號源最全的平臺脫穎而出，但是恐怕只有最優(yōu)號源的那個平臺才能勝出。總而言之，我認(rèn)為號源最高目標(biāo)的是要拿下最好的那些醫(yī)院，整合區(qū)域只是一張入場券而已。

3、看病期間

我主要面臨著提醒、出行、導(dǎo)航等方面的問題。對于一個初次到這個醫(yī)院看病的人來說，我?guī)缀趺總€步驟都需要詢問護士導(dǎo)診，從我該去哪排隊，去哪繳費，到醫(yī)生在哪，某某檢查在哪，我該先做哪個。這樣以來，我?guī)缀鯁柫怂奈鍌€不同的護士，而我覺得這些護士的工作又辛苦又緊急，意味著他們必須有問必答，而且不能出錯，而且要一直站在自己的范圍內(nèi)巡邏待命，而且這個崗位只是信息的整合，機器可以比他們做的更好。所以針對這一點，我覺得打通醫(yī)生醫(yī)院b端和患者c端信息會帶來極大的人力成本節(jié)約。

而且，大部分醫(yī)院擁堵的情況恐怕是因為患者不知道目標(biāo)地點所引起的無效移動，而醫(yī)院里除了醫(yī)生患者的交談，大部分的數(shù)據(jù)是在導(dǎo)診和繳費等流程上的，如果可以把這些通過機器觸點或APP線上化，意味著我們可以拿到更多數(shù)據(jù)，甚至可以緩解很多醫(yī)院擁堵的情況，做到科室排號動態(tài)調(diào)整，優(yōu)化節(jié)省更多時間。

同樣，檢查報告的等待期、排隊期等，需要一個線上全系統(tǒng)的追蹤協(xié)調(diào)角色，否則根據(jù)導(dǎo)診員去幫忙協(xié)調(diào)百倍量的用戶，不現(xiàn)實，且出錯率高。

4、看病之后

我感覺到醫(yī)療產(chǎn)業(yè)最少20%的利潤是在診后這個環(huán)節(jié)的醫(yī)藥上。而醫(yī)藥不同于傳統(tǒng)電商，具有一定的壁壘和門檻，涉及到用藥安全，被很多法律保護，所以因為資質(zhì)的限制，b端只能由藥店等機構(gòu)組成，需要大量的商務(wù)談判接入；或者采用騎手代買的模式，解決線下買藥的痛點，但騎手代買來講，大部分人可接受的代買范圍其實遠(yuǎn)超過我們的想象，比如1公里之內(nèi)，我們可接受的價格其實極低，但是再遠(yuǎn)一些，出行工具和成本發(fā)生了質(zhì)變，也意味著我們可接受的價格也會激增，但是對于藥店這種大密度的機構(gòu)，騎手代買的通常場景恐怕不多，但是對于緊急情況或家有老人單獨行動不便的情況，還是解決了很多痛點。

購藥環(huán)節(jié)，大部分人還是傾向于使用社?？?，所以其實對社保接入的優(yōu)化比較關(guān)鍵，自我感覺自費看病買藥的人將會越來越少，而且商業(yè)保險的崛起沖擊，勢必會將這些保障納入進來，所以醫(yī)療保險是一個很寬廣的市場?？床『笃谄鋵嵤且粋€很好的保險切入點，一個是抓住用戶看病花錢之后的心有余悸心理，而且是真正的去解決問題，為身體不好的用戶送上一份保障，而不是努力把醫(yī)療保險推銷給沒有醫(yī)療看病體驗的人。

說到保險，還有一個關(guān)鍵點就是，很多病生病之后是不能購買某種保險的，也就意味著在看病之前引入保險的關(guān)鍵點，也許可以給用戶帶來更多保障，但是這和看病后的保險引入并不矛盾。因為看病后的場景來看，自己購買的幾率較大，拿自己經(jīng)歷跟別人分享促成他人購買的可能性也比較高，所以醫(yī)療全流程，對于保險銷售的觸點相當(dāng)之多。

三、最后，O2O項目怎么做

其實筆者清楚，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療最難的節(jié)點其實是商家加入、接口調(diào)用等情況，而且醫(yī)療系統(tǒng)和政府都是業(yè)務(wù)驅(qū)動的部門，很多科技能力其實不高，而且暴露接口的防火墻和審批要走很復(fù)雜的流程，并不是小量級公司能夠順利做到的，目前只有微信和支付寶在做通全流程的路上走的比較遠(yuǎn)。

但是依然有很多事情可以做，比如被人詬病的，醫(yī)生的處方字跡不清楚，我們可以引入一套醫(yī)療詞庫的語音輸入法，將大夫處方直接線上化，解決配藥等環(huán)節(jié)的問題。

所以O(shè)2O項目最關(guān)鍵的是優(yōu)化線下模塊的引入方式，但是仍然有很多線上的優(yōu)化點等我們?nèi)プ觥?/p>

總而言之，O2O項目總能給人很深的感觸，正因為貼近實際，正因為以人為本，所以請給予互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療足夠的期待，保持解決問題、優(yōu)化生活的心，也會給每位產(chǎn)品經(jīng)理帶來深深的滿足。

#專欄作家#

花生醬先生，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，微信公眾號：產(chǎn)品之術(shù)。金融業(yè)資深產(chǎn)品經(jīng)理，對職涯規(guī)劃與個人發(fā)展有豐富經(jīng)驗，產(chǎn)品涉獵廣泛，ERP、金融領(lǐng)域較多。

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題圖來自 unsplash