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遇到問題時，多問幾個為什么，多想想用戶目標才是解決問題的正確姿勢。

在中大型企業中，設計師往往處在互聯網產品生產線的中下游，日常工作中很難近距離接觸到用戶 ，尤其是UI設計師。最原始的用戶需求都掌握在產品經理手中，雖然有許多設計工具可以幫助團隊構建用戶、同步信息，但在協作和設計過程中還是不免出現許多問題。

大多數情況下 ，我們所接觸到的是一個已經給出具體解決方案的“被解決了的需求”，而我們所能做的就是如何把這個解決方案做得更易用、體驗更佳，很少有機會跳出這個解決方案去思考本質，缺少同理心，也容易變為單純的作圖工具。

不理解用戶的真實情況也容易造成設計師從理想的設計角度而不是從公司或是用戶的角度出發去思考問題，從而團隊內部缺乏信任，產品認為設計師不識大體，設計師認為產品沒有追求。

而需求經過產品經理和交互設計師的層層傳遞， 摻雜了他們自身的理解在其中，最真實的面貌容易被扭曲。

為了確保為真實的需求而設計，除了盡可能多地爭取和用戶接觸的機會以外，正確理解和提煉用戶需求也很重要。

如何提煉真實用戶需求

郝志中先生在《用戶力》一書中對用戶需求的發現、 分析和表達進行了詳細的介紹和分析。產品經理根據日常觀察、數據分析、自身經歷發現用戶問題；同時進一步對問題進行聚焦，甄別出“真實需求”和“粉絲用戶”。其中需求提煉有三個步驟：

1. 需求的過濾和匯總：需求過濾首先排除用戶明顯不合理的需求、小眾偏門的需求和沒有應用場景的需求。
2. 需求排序：根據用戶需求的次數、比例以及用戶反饋的重要性進行需求排序。
3. 用戶分級：普遍用戶、目標用戶、粉絲用戶

總結起來大概就是，要以用戶的真實需求為驅動進行產品功能設計；先滿足普遍用戶和目標用戶的大需求，再滿足粉絲用戶的大需求；當基礎大需求滿足后，要集中滿足忠實粉絲用戶的大需求，從而突出產品競爭力。

設計師如果按照這種方式去思考，可以更專注于目標用戶，同時易于和團隊達成共識，免去很多不必要的團隊內耗。

以下我將結合實際工作來談一談。

需求過濾：過濾沒有應用場景的需求，而不是追求完美的設計方案

wifi簽到功能中，在管理員設置wifi簽到點后，只有連上指定wifi才能簽到。其中有一步是必須提示用戶你可以連接的wifi列表。

交互設計的方案是通過彈框去展示，彈框的展示個數有限制，當wifi數量超出時則無法顯示。而我認為必須完全展示所有wifi，否則用戶第一次使用時會不知道自己需要連接的的wifi而錯過打卡時間，給用戶造成損失。但其實最后證明是我多慮了。

原因是使用wifi簽到的一般情況下是小公司，這決定了它不會有太多個wifi簽到點；其次公司對考勤這件事是比較慎重的，一般會在多個渠道發布通知告訴對應人員應該連接哪個wifi進行打卡；最后，人是活的，即便極端情況下用戶找不到自己的wifi也可以通過詢問同事等各種手段來解決。因此我所考慮的嚴重性后果基本不存在。

需求排序：更多地去考慮大眾需求，而不是少部分用戶

外勤簽到中，員工會在定位地點拍照并填寫備注來證明自己在此時此地出了外勤；同時負責人收到外勤反饋后可以查看具體的照片及備注，選擇通過或駁回。

前一段時間接收到產品反饋群中用戶的反饋，說希望自己能夠看到詳細的外勤備注，因為他們會把外勤備注當成拜訪記錄使用。這種情況下字數一般會比較多，目前的設計沒辦法滿足這類用戶的需求。

如果去考慮這類用戶，那我在設計時可能會留很大的篇幅去展示他的外勤備注，但是這就造成80%的情況下頁面會是一大片空白，這在辦公場景實際上會給沒有同樣需求的用戶造成心理負擔。因此我選擇了比較隱晦一些的設計方式：默認展示基本信息、上滑展示全部信息。達到一個平衡。

對于用戶分布范圍廣的產品來說，在設計上很難兼顧所有的用戶。不能過多地考慮了特殊情況下的用戶需求，而犧牲大部分用戶的使用體驗。

用戶分級：要不要做，值不值得做

b端產品很難有自己的個性，而且容易被客戶的要求左右。前段時間接到一個不可思議的需求：在簽到統計中放一張缺省圖，內容是“沒有權限查看簽到統計”。

當我磨刀霍霍向產品時，產品經理表示他也很無奈，這個是vvip客戶的需求，一些強管控型企業就是不想讓員工看到自己的簽到流水，而目前沒辦法做到在后臺開關控制，所以只能先做一個缺省頁替代。

坦白說這是一個無法不做的需求，盡管會造成很多問題。b端產品的特殊性導致你必須更多地考慮大客戶的需求，作為設計師只能盡量去理解，在力所能及的范圍內在客戶和用戶之間做一個平衡。

回顧式工作：回到原點，跳出解決方案思考問題

前幾天在幫運營做一張案例介紹長圖，還沒開始動工，運營妹子突然很緊張地跑過來說，“我們這邊可能要改一下，案例展示頁不用點擊跳轉了，我們改成了在當前頁面展開和收起。 ”

我：“為什么呢？”從設計層面出發的話，點擊跳轉的閱讀體驗比較沉浸，同時開發成本比較小，我很好奇為什么運營想要改成展開折疊。

運營妹子：“因為網頁端訂閱號頁面沒有返回按鈕，用戶每次看完一個案例都需要關閉窗口再進入?！?/p>

我：“那正確的方法不應該是讓研發加上返回按鈕嗎，你看這個xx頁面就是有返回按鈕的，加上應該不難。”

運營妹子：“哦！……”恍然大悟地走了。

遇到相似的問題時千萬不要一聲不吭開始構思怎么做比較好看，更不要嘴上好好好心里mmp。多問幾個為什么，多想想用戶目標才是解決問題的正確姿勢。

參考資料：《用戶力》作者：郝志中

本文由 @janedaring 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自unsplash，基于CC0協議