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如何利用記憶心理學原理，提高用戶體驗？

水伯

2018-01-04

5 評論 11873 瀏覽 66 收藏

31 分鐘

大腦不是容器，而是一條記憶流水線；重啟用戶記憶的大門，創造利于用戶體驗的記憶煉金術。

“今天看到個段子笑屎我了……；

有個牛人問來福：“如果你身上有個按鈕，一按下就會消除記憶，忘卻那些或痛苦或揪心的事，你會不會按？”

來福想了半天回答：“你這個問題問的有毛病，這不是會不會按下的問題；一定是：咦！這里有個按鈕，按一下……；咦！這里有個按鈕，按一下……；咦！這里有個按鈕，按一下……”

這個牛人瞬間無語！

我們日常生活中最重要的信息處理器，是看不見摸不著的，它無法買賣或從別人那里索取，但是它可以通過許多方式來提升和加強，這種東西難以描述，卻是人類最寶貴的特征之一，它可能決定了我們的每一步行動和每一次決策，它是一種奇跡，我們卻很少深入思考它，這就是人類的記憶。

一、我們的大腦是如何工作的呢？

人類社會的高速發展，巨大變革，海量知識積累讓每個人都必須不斷學習，決策，思考，創新和創造，這就要求我們學習效率大幅提高，但我們的大腦的物理構造制約了學習的進度，只有了解了大腦的工作方式才能改進學習方法，從而高效獲取更多信息；我們的大腦是如何工作的呢？隨著社會節奏的加快，越來越多的人采取“多線程作業”，比如一邊參加會議一邊讀郵件，最新的科學研究顯示，如果同時做幾件事會降低效率；研究發現大腦反應的過程是線性的，從一個任務切換到另一個任務，會有反應延遲，而且任務越困難延遲越大，也許你會問人類有1000億神經元，我們還無法做到同時做兩件事嘛？回答是肯定的！

?1、我們的大腦是如何記憶的？

神經學家已經用磁共振成像技術證實了短期記憶，長期記憶，認知過載等猜想的存在；研究發現人類的記憶有三種類型：感覺記憶、工作記憶、和長期記憶。

（1）工作記憶

工作記憶是進行思考的地方，維持時間是秒為單位，工作記憶是雙重編碼系統，由負責語言/文字處理的緩存單元和負責視覺/空間處理的緩存單元組成，這就導致了人類思考過程中的一個嚴重瓶頸，因為視覺/空間緩存中的短期記憶只能同時存儲4個對象，而語言/文字短期記憶中也只能存7個對象，如果這些緩存中已經被存滿，而思考主體又切換了注意力，將會導致新的元素進入工作記憶，其余的記憶就會消失；在工作記憶中，語言處理單元和視覺處理單元一起工作，互不干擾，共同實現對信息的理解和推導。

（2）感覺記憶

感覺記憶是保存時間最短的記憶，感覺記憶雖然每時每刻所采集到的信息量巨大，但是保存的時間非常短（0.25秒到4秒），所以過去又叫瞬時記憶，盡管遺忘的很快，但你還是能覺察到感覺的記憶效應，快速揮手時，你會看到手掌變得模糊，多出很多手指，轉動的車輪和螺旋槳也有同樣的效果，在明亮處閉眼，就會發現眼中有輕微、并快速消失的殘像；從人類感知器官獲得的信息有可能無意識地存儲到長期記憶中的情景記憶中，但是這種記憶衰減得非?？?，存儲時間為幾毫秒；只有當主體注意到感知記憶中的內容時才會將感知記憶傳送到工作記憶，一旦進入工作記憶，主體就會有意識地對其進行思考并將其放入長期記憶當中；感覺記憶分為五種，圖像記憶、聲像記憶、觸覺記憶、嗅覺記憶和味覺記憶。

（3）長期記憶

理論上講長期記憶在人的一生中大概可以存儲10^9~10^20 比特的信息，科學家們通常將長時記憶分成兩個主要部分來反應所儲存信息的不同特征。外顯記憶是我們可以通過有意識的過程而接觸（或訪問）的知識，包括有關個人和世界的知識。相對的，內隱記憶是那些我們無法通過有意識的過程而接觸的知識，例如運動和認知技能，知覺啟動以及由條件反射、習慣化和敏感化引發的簡單的學習行為；兩者之間還有一個明顯的區別：外顯記憶容易形成也容易忘記，而內隱記憶通常需要多次的重復和練成，但一旦形成則不容易忘記。

外顯記憶分為兩種：

情景記憶直接從感知記憶中無意識地獲??；
語義記憶是從工作記憶中獲得，包括了由工作記憶加工思考后的想法，主意，概念，過程等；

內隱記憶分為三種：程序性記憶、自動化記憶、情緒性記憶；程序性記憶是關于人們如何做事情的記憶（技能、習慣、條件反射），包括一系列步驟或程序；情緒性的記憶是如果我們忽然受到一個重大刺激，一個驚險事件，或者一個激動時刻，我們用不著反復復習，一下子就能記住，能直接形成長時記憶，甚至記一輩子。

2、我們的大腦是如何思考的？

舉個例子來說明思考的過程：實驗室有位學生叫來福，正在進行一項建筑設計；他的視覺，聽覺，味覺，嗅覺都無意識地將周圍信息收集到了感知記憶中，這些收集的信息按照不同的來源被分成兩類：

語言/文字類： 他人談話，廣播，其他噪聲等；
視覺/空間類： 圖紙上的繪圖，他人的走動等。

這些無意識的記憶會被放到長期記憶的情景記憶中；一旦來福開始注意到某種感知輸入時，這些輸入就會放到工作記憶中，比如他聽到了旁邊的人在討論設計中的交通模式，并且比較感興趣，他就會將聽到的信息放入工作記憶進行整理（理解），如果來福持續對這個問題進行深入思考，他還會從長期記憶中獲取過去的知識和經驗，進行思考，分析，總結，在加工后再將新的知識放到長期記憶中；這個時候，如果實驗室的廣播發出了一條通告，來福的思維過程會被打斷，會出現短暫的注意瞬脫；在此過程中來福還可能遭受認知過載，他關注于廣播中的通告，而不會注意到周圍人的討論內容，但是仍然會將這些感知記憶無意識地存到長期記憶中，并很快消失。

當來福開始著手思考該如何設計建筑時，他的執行控制功能讓他的注意力按照順序開始思索各種想法和觀念；思考、決策和調用長期記憶都會需要中央執行控制處理，執行控制會讓多任務執行變得效率很低，如果此刻來福需要執行其他任務，如收發Email, 將會導致大腦效率大大降低；

二、人類為什么會進化出長期短期這兩種記憶方式？

1、遺忘是大腦快速自動化的垃圾清理工具，是為了更好的記憶重要信息

（1）被遺忘的遺忘自動化

人之所以要具備快速而自動化的遺忘能力，就是為了把有限的空間清理出來，用來處理真正重要的信息；每時每刻，人的眼睛、耳朵、皮膚等感覺器官都會接收到海量的信息，這些信息會在感覺器官里短暫保存，這叫感覺記憶，如果這些感覺不快速遺忘會怎么樣？如果舊的信息還保留在記憶里，在視覺上會出現嚴重的拖影，所有運動物體都一塌糊涂，只有當物體停止不動時，你才能看清楚是什么玩意兒在動；整個視野會被重影涂抹的一塌糊涂，看不清任何東西，生活基本無法自理。

感覺寄存器如果不能快速丟棄舊信息，除了圖像會拖影，還會讓聲像拖音，聽不清別人說什么；在觸覺上會總覺得有什么東西一直粘在皮膚上；嗅覺可能是氣味長期不消失；味覺則會是“酸甜苦咸鮮”的混合味道，所以遺忘的目的之一是防止舊的信息和新的信息發生沖突，特別是需要實時處理的信息，必須不斷的把舊信息自動化的拋棄掉。

2、大腦不是容器，而是一條記憶的流水線

那你可能會擔心，把舊的數據都扔了，那里面有價值的重要信息呢？會不會把嬰兒和洗澡水一起倒掉？不用擔心，這些感覺信息會送到大腦里做篩選，它們會進入一條漫長的信息流水線，大腦會像淘金一樣，把最寶貴的信息留下來；信息流水線是在感覺記憶里的信息被遺忘之前，大腦會把感覺記憶中的重要信息篩選出來，放到工作記憶里做進一步做加工；既然是篩選，在進入工作記憶之前，大部分數據已經被自動化的清洗和拋棄了；

工作記憶的下一步是進入長期記憶，只有進入長期記憶才是真的記住了，但壞消息是在此之前仍然會有大部分信息被自動化的遺忘，信息要被真正記住，需要經歷感覺記憶、工作記憶和長期記憶三個階段，所以大腦并不是一個容器，而是一條信息處理的流水線，在每一個環節，都要進行大量的遺忘，真正跑到最后的少量信息才是真的記住了；為了易懂，這里把整個過程做了極大的簡化，實際上信息的遺忘過程并不亞于億萬精子所經歷的淘汰過程，因為感覺器官采集到的信息是海量的，而且每一秒都要快速刷新，這個數據量積累何止億萬？

3、想讓大腦輕松記憶，最關鍵的是引起注意力，讓大腦反復思考

工作記憶中的信息就是在當下的意識里所能覺察的信息，例如你現在所看到的文字和圖表，你的聯想和思考，就是工作記憶里的內容；而長期記憶是隱藏在潛意識里，你暫時察覺不到，卻能夠提取出來的信息；例如，日本首都的名字是什么？這個問題的答案過去一直躺在潛意識里，不在當下的意識里，但提問卻把它提取出來，放到了工作記憶里，讓你的意識覺察到了；這種平時隱藏起來，但能提取的信息就是長期記憶；我把人體所處理的任務分為四個層次：工作記憶在意識層，長期記憶在潛意識層，而感覺記憶則在神經機能層（畫的薄代表保存短暫）；

工作記憶也是一種臨時記憶，而且空間非常有限，所以也必須像感覺記憶一樣，不斷的把數據進行清理和保存；如果工作記憶是一座城市，“遺忘”就負責清理垃圾的機器人，他們會自動收集垃圾，釋放出垃圾所占據的有限記憶空間，留給重要的信息，工作記憶還會在意識里查找重要信息，存儲到長期記憶里，時間越長，意識里保留下來的舊信息越少；

例如用知乎的產品設計來理解工作記憶，工作記憶類似于知乎默認首頁里的最新動態（又叫Timeline、News Feed），知乎推薦系統會根據你的設定和偏好，不斷把新的問題和精彩答案推送到最新動態里，新的信息逐漸涌現，舊的信息逐漸下沉，當你打開一個回答進行閱讀，就是這條信息吸引了你的注意力，如果覺得有價值，看完了你會點贊或收藏，這就像把信息存到了長期記憶，將來還能從“我的主頁”或“我的收藏”里找回來；而如果不點贊也不收藏，這個文章就消失在最新動態的時間線里，很難再找到了，這就是遺忘（當然你還可以用搜索功能，但那是搜索知乎的數據，不是搜索你看過的數據）；在上面這個例子里，最重要的是“吸引注意力”和“點贊收藏”：

能吸引注意力的就是重要數據，暫時不會被當作垃圾回收掉；
被點贊收藏的則是被存儲到長期記憶里，是真正被記住的。

其中，注意力是關鍵，沒有注意力，就沒有后面的點贊和收藏。

三、如何利用記憶心理學原理提高用戶體驗？

顯然，在用戶體驗設計領域，所有的界面設計都需要對記憶的工作原理加以研究和考慮，了解記憶的工作原理，設計師可以創造出以人為本的界面，迎合用戶這種與生俱來的能力，節約他們的精力，提升可用性；重復和建立關聯，是獲取長期記憶的有效方法，用戶體驗設計師在創建網站或移動應用的交互流程時，應該考慮這個因素，當然，他們的目標是讓用戶形成應用的長期記憶，使得用戶能夠輕松地反復使用應用界面，了解數據的存儲過程，設計師可以制定出有效的策略，改善用戶認知，進行必要的重復，而且，它有助于合理組織屏幕上的信息，優化產品的信息結構；心理學專家提出的記憶的3個核心方面，其實非常簡單：

專注：人需要保持專注，才能記住某件事情或者大量信息，否則，很有可能信息會被忽略，僅僅停留在短期記憶層面。
關聯：記憶是一種龐大的數據網絡連接，如果一個人把新信息與廣為人知的信息或自己的長期記憶關聯起來，就更容易把它記住。
重復：在數據處于工作記憶階段時，反復多次激活它，是一種能夠將它轉移到長期記憶的有效方法。

依據這3點來組織界面上的內容，表現出視覺層次和認知，可以突出需要記憶的重要元素，使界面更易懂；還有其他的研究、實驗和實用測試總結了一些定律和準則，我們從中選擇米勒定律和席克定律：

1、米勒定律：人在工作記憶中平均最多能記住的事物數量是7個

這項探索是基于喬治米勒在1956年的心理學報告《神奇數字7±2：我們處理信息能力的極限》。一般概括就是，它說明了人類的短期記憶平均能保持和處理最多7個事物或信息，這個數字會上下浮動2，顯然，這條準則是一般化的規律，真實情況取決于許多因素，包括信息本身；后來的研究，比如Richard Shiffrin和Robert Nosofsky的報告《7±2：關于能力上限的論述》，關于工作記憶的原理提供了更深刻的洞見，人一次可以記住的事物數量，取決于事物本身，人平均可以記住7個數字、6個字母、5個詞；它賦予了大腦快速處理信息、識別字符、與長期記憶形成關聯、以及最終形成記憶的能力；在設計方面，信息在構造清晰可用的界面時扮演了重要角色。需要用戶一次記住太多內容的界面，會制造不安，讓用戶惱怒，甚至他們自己都不知道這些負面情緒從哪來。

2、席克定律：選擇越多，越難做出選擇

乍一看，這條定律似乎和記憶沒有關系，但其實仍然存在一定聯系，記憶是一種保護人類免受糟糕體驗的機制，選項越多，他們就會想起越多相關連的事物，越容易分心——在這樣的情景下不可能預知結果好壞，而且，一次給出太多選項，其數量超出了工作記憶能處理的范疇，超出了用戶承受范圍；在電商平臺中，這個因素尤其需要慎重考慮，應該找到一種平衡，給予用戶所有必要信息，同時避免給Ta過多選擇，找到這種協調是體驗設計師的主要挑戰。

四、創造利于用戶體驗的記憶煉金術

記憶體現了數據存儲與處理天然且驚人的復雜性，它在人的一生中能保存海量的信息，并且可以用對它主人有利的方式組織信息，它甚至負責設定信息的輕重緩急，讓我們時刻記得一些重要細節，同時抹掉其他似乎不必要和很久沒用的信息，人類記憶是一種機制，決定了人與外部世界的互動方式，基于上面提到的因素和探索研究，我們來討論一些運用以上知識提升用戶體驗的訣竅。

1、不要讓用戶一次記憶太多事情

這當然不是說所有的界面都只能保留5-9個元素，不過代表核心操作的元素數量，應該要符合這條規律，設計師把界面中少數元素設計得突出且吸引人，就能遵循專注原則，讓人注意到關鍵區域，例如菜單、行動指令、產品圖片等。視覺層次是最關鍵的策略之一，界面設計可以包含許多劃分成組的元素，易于人類記憶消化；這對于界面中的文案內容同樣有效，我們提到了一些調研：根據最受歡迎的社交媒體分享平臺Buffer的研究，標題的理想長度是6個詞；交互設計的一位web 易用性大師Jacob Nielsen提供了一項研究顯示，5-6個詞的標題最有效，不亞于一個能表述所有信息的長句，其原因之一，顯然和工作記憶的能力極限有關，它能更快更有效地處理這個數量的信息。

2、不要一次提供太多選擇

一定要留意專注度，如果你一次提供許多選擇、按鈕和項目，你就得有心理準備，它會耗費更多時間精力，用戶的短期記憶需要更努力來克服困難，這會使得他們從最終決策和操作中分心，這就是為何有些歡迎頁和銷售漏斗效果很差，即使它們有美艷的設計，過度分心的用戶還是會在轉化發生前離開，慎重地依據優先級來應用滾動和過渡效果，把屏幕或頁面上的元素分組，首要、次要、再次——這對用戶有幫助，能使界面的導航更自然；

3、使用易辨識的模式和圖形來減輕記憶負荷

毫無疑問，人類是視覺動物，所以設計師通常掌握著運用圖片的藝術，不僅僅是吸引注意力，也能傳遞信息、組織內容，例如圖標和插畫之類的圖形元素的感知速度更快，但文字信息量更大；這在界面設計中很有用，各種圖形和標記的使用不止要在這個特定界面里被辨識出來，而且要在各種各樣的界面里都能被辨識，放大鏡代表搜索，購物車代表收集商品訂單的頁面，加號代表創建新項目，旗幟代表切換語言，所有這些，都代表長久存在人類記憶中的事物，不需要存儲和處理新信息，就能引發正確的聯想；而且從更寬泛的角度來看，多數用戶希望在頁頭看到品牌標志和前往網站主要區塊的鏈接，在頁尾看到聯系方式、隱私政策、使用條款和信用聲明，了解這類模式，設計師可以把基本操作設計得簡單直觀，節省用戶的精力，這樣用戶就能將注意力集中在新數據上，快速感知信息；

4、在導航中運用統一的標記

導航是用戶體驗的重要方面，讓人在各界面中穿梭，它也傳遞了應當進入用戶記憶中的信息，因此，設計師運用各種技巧，讓過渡和交互保持清晰一致；比如，顏色和形狀標記劃分了特定區塊，圖標定義了特定的項目編組，特定名稱或同類文案會使用統一的字體，插畫和吉祥物使不同界面聯系起來——這些和其他類似技巧能大幅增加對界面的記憶力，幫助用戶處理新的信息。

5、不要隱藏導航的關鍵信息

關于各種導航形式，顯示或隱藏內容區塊，依然爭論不休。千萬要記住，界面的關鍵任務是讓用戶清晰了解發生了什么，所以，關于使用漢堡菜單、滑動菜單、隱藏導航或內容層級的決定，應當建立在對目標用戶的細致分析上；多數情況下，尤其是對于多種不同用戶使用的復雜界面，隱藏核心導航內容，表現會很糟糕：用戶必須找到并記住它們的模式；有些人會贊賞這種節省空間的技巧，其他人則會煩惱于必須記住所需功能的位置；優先級排序再一次扮演了重要的角色：隱藏次要元素，保持主要元素永遠可見，用戶就能集中注意力關注核心內容，用戶測試有助于評估導航流程的有效性，以及它對轉化率的影響。

6、刺激各種不同的記憶

可以發現首先并且最迅速的信息接收方式是感官記憶。基本上，它可以分為幾種不同傳感器產生的記憶：它可以是視覺、聲音、運動、語言、力學等等；通過激活它們，設計師不僅能創造令人印象深刻的交互流程，也能幫助更廣泛的用戶群體；研究和實驗顯示，不同人最有效的記憶方式是不同的，這就是為什么菜單里的主要類別要同時有圖標和文案，可以大幅提升用戶體驗，同時滿足視覺記憶和語言記憶的用戶，聲音作為交互的補充，也可以創造出令人難忘的流程和操作。

7、情緒的記憶

毫無疑問，給交互賦予情緒反饋，是導致用戶停留或離開的重要因素，糟糕的體驗會促使人們更快忘記細節，但是會留下負面的總體感受，因為大腦在試圖通過這種方式來保護我們；相反，正面的情緒，歡樂、美感享受、對問題快速解決或有效溝通的滿足，會讓人再回來反復感受。

所以，基本原則很簡單：設計師為人們創造界面，就要知道人們如何與世界互動，什么在影響他們的行為；人類記憶是一種關鍵特征，在意識和潛意識層面決定了成功且正面的用戶體驗，所以為了以人為本的用戶體驗設計，需要研究、思考和檢驗它。

彩蛋：

教育是把火炬點燃，而不是把容器灌滿蘇格拉底在2000多年前就發現，人們在教育時最容易犯的錯誤是灌輸，錯把學生當容器，不停的對學生進行單方面的說教，而不是去激發學生對學習的熱情，蘇格拉底給出了一個絕佳的比喻：教育是把火炬點燃，而不是把容器灌滿（Education is the kindling of a flame, not the filling of a vessel）.

但是，2000多年過去了，大部分人還習慣性的認為，教育就是往容器里灌知識，記憶就是容器保存住了知識，遺忘就是容器把知識漏掉了；經常能聽到家長、老師教訓學生：“左耳朵進，右耳朵出，怎么什么也沒記??！”，這種思維最大的問題是他們認為是學生沒有用心記，所以才導致了忘記，家長、老師在歸罪于學生的同時，也推卸了自己的責任，“我教了啊，是他自己沒記?。　?；如果學生快速遺忘了，更大的責任在家長、老師身上，因為大腦之所以要遺忘，就是為了更好的記憶，記不住更可能因為太無聊。

-End-