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我剛才來(lái)的時(shí)候，會(huì)議主辦方跟我講，今天來(lái)交流的很多人是設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理，據(jù)說(shuō)還有50位公司的高管，我今天希望跟大家有一個(gè)交流，對(duì)很多公司高管來(lái)講，我其實(shí)有一個(gè)建議，過(guò)去這種公司分工特別明確，做一個(gè)產(chǎn)品好像變成一個(gè)生產(chǎn)線，有人負(fù)責(zé)策劃，稱為產(chǎn)品經(jīng)理，有人負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施，稱為項(xiàng)目經(jīng)理，還有專門(mén)做UE，我后來(lái)沒(méi)搞清UX和UE怎么區(qū)分，曾經(jīng)有一個(gè)大公司跟我講半天，UX是用戶體驗(yàn)，UE做UED，分的非常細(xì)，我聽(tīng)了半天，這兩個(gè)角色至少?gòu)奈业膹臉I(yè)生涯來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得很難區(qū)分，最后可能還有負(fù)責(zé)做研發(fā)的人，負(fù)責(zé)拿到產(chǎn)品規(guī)劃，用代碼堆出來(lái)。

今天在座更多是設(shè)計(jì)師，我也非常反對(duì)在一個(gè)公司里，很多人把設(shè)計(jì)師看作一個(gè)美工，說(shuō)設(shè)計(jì)師產(chǎn)品做好了，你給我美化一下，潤(rùn)色一下，調(diào)一下顏色，看一下像素，設(shè)計(jì)師本身應(yīng)該成為產(chǎn)品經(jīng)理。

我有幾個(gè)個(gè)人的心得，不是因?yàn)槲矣卸嗝闯晒Γ且驗(yàn)槲以?jīng)是最大的失敗者，我在用戶體驗(yàn)上犯了非常巨大的錯(cuò)誤，甚至被別人罵得狗血噴頭，大家看到我有投資和參與做的成功產(chǎn)品，那是因?yàn)槟銈儧](méi)有看到背后還有很多不成功的功能，不成功的產(chǎn)品，沒(méi)有被大家所關(guān)注和記得。所以正是有很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我總結(jié)出幾個(gè)簡(jiǎn)單的心得，就是幾個(gè)“心”字：

一是說(shuō)起來(lái)最簡(jiǎn)單，就是用心

很多人笑了，我們做事不用心嗎？很多人原來(lái)在公司里只是一顆螺絲釘，很多時(shí)候做產(chǎn)品，真是為自己在做，還是覺(jué)得在執(zhí)行老板旨意，還是執(zhí)行上級(jí)的命令，真的在用心嗎？

如果一個(gè)人把自己看得太小，只看把自己看成一個(gè)打工的，你是這樣的層次和胸懷，你不可能成為一個(gè)真正能做好產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，所以我希望如果各位聽(tīng)了我的心得，回去在公司上班的時(shí)候，也不用管公司是不是你自己的，你拿出一點(diǎn)創(chuàng)業(yè)精神。很多人講我又不是創(chuàng)業(yè)者，我干嗎要?jiǎng)?chuàng)業(yè)精神，難道非要你自己辦公司才能把一個(gè)產(chǎn)品做好嗎？其實(shí)在別人的平臺(tái)上花著老板的錢(qián)，花著公司資源，做不成是公司交學(xué)費(fèi)，如果我們都不能把自己充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，想把一個(gè)產(chǎn)品做到極致，讓這個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)獲得成功，給自己積累，無(wú)論是聲望，無(wú)論是積累人脈關(guān)系，更多的是積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。難道你今天從公司出去拿一筆錢(qián)，自己再做一個(gè)公司，你真的覺(jué)得你做產(chǎn)品的能力就有所提升嗎？我跟產(chǎn)品經(jīng)理講，你心里要有一個(gè)大我，要對(duì)這個(gè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)任，要把這個(gè)產(chǎn)品看成你自己的產(chǎn)品，我認(rèn)為每個(gè)人都是有潛力的，我經(jīng)常給員工舉一個(gè)例子，很多員工，很多產(chǎn)品經(jīng)理做產(chǎn)品，能挑出很多問(wèn)題，但是他也盡到了他工作職責(zé)，僅僅靠盡到工作職責(zé)很難成為優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理。

在座諸位，我知道北京買(mǎi)房很難，當(dāng)然來(lái)360有點(diǎn)機(jī)會(huì)，我可以告訴大家，我做公司這么多年里，看到很多同事好不容易買(mǎi)一個(gè)小房子，然后裝修，他們都成了裝修專家，瓷磚專家，馬桶專家，為什么呢？因?yàn)檫@是他的房子，他每天花很多時(shí)間在網(wǎng)上搜索，每天到建材城和賣(mài)建材的人斗智，只要拿出裝修自己家的精神，一個(gè)外行能夠成為瓷磚專家、浴缸專家，沒(méi)有理由不成為一個(gè)產(chǎn)品專家。很多人問(wèn)我，我先講一個(gè)大家覺(jué)得特虛的用心，即便大家覺(jué)得我在產(chǎn)品上有一些心得，實(shí)話說(shuō)每次做一個(gè)新的產(chǎn)品，我也不是拿出幾個(gè)錦囊，也不能在那三分鐘有靈感，我也花很多時(shí)間看同行的東西，去論壇看用戶評(píng)論，花很長(zhǎng)時(shí)間用這個(gè)產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品都是要嘔心瀝血，有時(shí)候感覺(jué)做一個(gè)產(chǎn)品像一個(gè)媽媽十月懷胎生一個(gè)孩子，就算你成功養(yǎng)育了三個(gè)孩子，第四個(gè)孩子不用十個(gè)月，三個(gè)月就生出來(lái)，可能嗎？還是要經(jīng)歷十個(gè)月的痛苦的孕育過(guò)程，我覺(jué)得用心，對(duì)自己負(fù)責(zé)任，對(duì)自己做的產(chǎn)品負(fù)責(zé)任，是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的基本前提。

盡管你在公司的頭銜不高，職位不高，產(chǎn)品經(jīng)理是最委屈的，因?yàn)樗^銜最低，經(jīng)常要協(xié)調(diào)很多人，要忍受技術(shù)部門(mén)的白眼，要忍受公司不同高管不同方面給他近乎矛盾的要求，甚至有時(shí)候不得不忍受一些所謂白癡領(lǐng)導(dǎo)給他的指令，而且很多時(shí)候還要協(xié)調(diào)公司內(nèi)部不同的部門(mén)，包括市場(chǎng)、傳播。但是我認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理就是總經(jīng)理，就應(yīng)該把自己當(dāng)成一個(gè)總經(jīng)理，就要通過(guò)人微言輕，但是你要敢于說(shuō)話，要能夠表達(dá)自己的意愿，敢于對(duì)一些意見(jiàn)說(shuō)不，要能夠鼓起勇氣去推動(dòng)很多事情的進(jìn)展，哪怕非常難。

所以一個(gè)人如果在公司里歷經(jīng)很多波折扯皮，最后能夠把一個(gè)產(chǎn)品往前推動(dòng)，并不意味著一定要貫一個(gè)頭銜，我認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理就是總經(jīng)理，能夠這么做一回，恭喜你，有一天你去創(chuàng)業(yè)，發(fā)現(xiàn)美國(guó)那些創(chuàng)業(yè)公司，其實(shí)根本沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)頭銜，主程序員就是產(chǎn)品經(jīng)理。換句話說(shuō)一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，如果有一天想創(chuàng)業(yè)，想擁有自己的生意，想擁有自己的事業(yè)，如果不能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，坦率的說(shuō)很難，成為產(chǎn)品經(jīng)理是一個(gè)最重要的前提。

二是將心比心

我剛才講完了一個(gè)大我，比較自我，敢于承擔(dān)責(zé)任，將心比心講的是小我、忘我、無(wú)我，我們做產(chǎn)品無(wú)論有多么好的技術(shù)賣(mài)給用戶，有多么好的設(shè)計(jì)感覺(jué)給用戶很酷的設(shè)計(jì)，其實(shí)都要把握一個(gè)理論，所有用戶體驗(yàn)，什么叫用戶體驗(yàn)，為什么不叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗(yàn)，不叫老板用戶體驗(yàn)，因?yàn)樗畜w驗(yàn)從用戶角度出發(fā)，從用戶來(lái)看產(chǎn)品，你覺(jué)得好的產(chǎn)品用戶不一定買(mǎi)，用戶選擇一個(gè)產(chǎn)品理由跟行業(yè)專家選擇一個(gè)產(chǎn)品的理由，有的時(shí)候是大相徑庭。用戶選擇一個(gè)產(chǎn)品，有時(shí)候非常簡(jiǎn)單，如何學(xué)會(huì)從用戶的角度出發(fā)思考，我覺(jué)得對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，說(shuō)起來(lái)是一件很簡(jiǎn)單的事，但是實(shí)際上很難做到。因?yàn)槊總€(gè)人不管成不成功，隨著自己經(jīng)驗(yàn)的增加、閱歷的提升，每個(gè)人講的最多的是什么？是我認(rèn)為，我以為，我覺(jué)得，我們自我太多了，很多時(shí)候做產(chǎn)品，是給自己做。

我們很多時(shí)候討論產(chǎn)品的時(shí)候，在激烈爭(zhēng)論不下的時(shí)候，爭(zhēng)論雙方可能沒(méi)有站在用戶角度，都是激烈的認(rèn)為自己是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的。如何能夠讓自己將心比心，這個(gè)心理學(xué)上有很多這種詞，叫同理心，從用戶角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，這對(duì)很多人來(lái)說(shuō)不是能力問(wèn)題，也是一個(gè)心態(tài)問(wèn)題。原來(lái)我有一句話，我教育公司里的很多人，像小白用戶一樣去思考，思考完了得出結(jié)論，像專家一樣采取行動(dòng)。很多人顛倒過(guò)來(lái)了，像專家一樣思考，像白癡一樣采取行動(dòng)。

最近微信產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人張小龍的觀點(diǎn)，他的觀點(diǎn)，跟我?guī)啄昵罢f(shuō)的觀點(diǎn)是不謀而合的，三年前我在主導(dǎo)這個(gè)話題，大道理是一樣的，進(jìn)入白癡狀態(tài)或者進(jìn)入傻瓜模式，你們每個(gè)人有沒(méi)有一個(gè)按紐，能夠快速的進(jìn)入傻瓜模式，我在公司里很多時(shí)候討論產(chǎn)品，我對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)挑戰(zhàn)，也是因?yàn)槲夷軌蜻@么多年被用戶罵得多，經(jīng)常到第一線看用戶的帖子，在微博做用戶的客服，這不是為了作秀，為了保持真正掌握用戶的想法，我最喜歡的雜志不是行業(yè)高端雜志，類似電腦迷、電腦愛(ài)好者、電腦軟件，在地?cái)偵腺u(mài)的中低用戶的普及雜志，上面有很可笑的文章，這么簡(jiǎn)單的功能早就用了，為什么寫(xiě)一篇文章教育用戶，那是用戶真的不知道怎么用。

通過(guò)不斷的歷練，我自己養(yǎng)成一種心得，我的手下做出一個(gè)軟件，給我用的時(shí)候，我好歹也是一個(gè)程序員出身，也干了這么多年技術(shù)和產(chǎn)品，一個(gè)功能多動(dòng)兩下鼠標(biāo)找到了，能難得住我嗎？或者說(shuō)一個(gè)按紐文字寫(xiě)的很晦澀，我看一遍，我稍微動(dòng)腦筋一想就想明白了，但是我腦子里有第二個(gè)白癡的我起作用了，如果我看什么東西能夠不加思索的去用，我就覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品很順暢，但是突然我怔了一下，大家不要笑我，有的時(shí)候我親手設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)完了，我用的時(shí)候，我就精神分裂了，一個(gè)周鴻祎設(shè)計(jì)的，但是另外一個(gè)白癡周鴻祎開(kāi)始用，用一下怎么就覺(jué)得別扭，這幾個(gè)文字看一下，我就進(jìn)入了小白狀態(tài)，我怎么看不懂這幾個(gè)字什么意思呢，我馬上會(huì)告訴產(chǎn)品經(jīng)理，這個(gè)體驗(yàn)有問(wèn)題。

我做產(chǎn)品，至少有一半的靈感從用戶那來(lái)的，不是說(shuō)用戶會(huì)具體告訴你一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該怎么做，這可不能直接問(wèn)用戶，用戶具體需求，一個(gè)個(gè)案需求不能聽(tīng)，那樣會(huì)被用戶牽著鼻子走，用戶需求同理性，把自己置于用戶情景中，用戶為什么會(huì)這么想，用戶為什么會(huì)這么來(lái)抱怨，這個(gè)抱怨的根源是什么，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你想得再好的產(chǎn)品，這里都會(huì)有很多問(wèn)題，自己自覺(jué)不自覺(jué)，做著做著按照自己想法做，從用戶出發(fā)的思維模式，不斷的在內(nèi)心有天人交戰(zhàn)，不斷自我挑戰(zhàn)，使用戶體驗(yàn)?zāi)苷业阶詈玫母杏X(jué)。

我一直強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，所有的體驗(yàn)都是要從用戶出發(fā)，作為我們行業(yè)專家，特別是各位最容易犯的一個(gè)錯(cuò)，是因?yàn)槟阍谛袠I(yè)里混久了，經(jīng)常參加行業(yè)高端論壇，結(jié)果同行討論問(wèn)題，往往同行加強(qiáng)，你講一個(gè)道理，同行一定是認(rèn)同，你做一個(gè)產(chǎn)品，同行一定覺(jué)得很認(rèn)同。但是在中國(guó)，往往一個(gè)高端人群都很認(rèn)同的產(chǎn)品，有的時(shí)候在中國(guó)大量的中低端人群，我們經(jīng)常說(shuō)的小白用戶，往往覺(jué)得很難認(rèn)同，在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常有一個(gè)巨大的鴻溝，在高端用戶和真正的主流用戶，誰(shuí)能夠跨越這個(gè)鴻溝，就是誰(shuí)能夠從用戶角度出發(fā)。

三是處處留心

很多人覺(jué)得在公司工作的時(shí)候，在開(kāi)產(chǎn)品討論會(huì)的時(shí)候才叫改善用戶體驗(yàn)，下了班或者沒(méi)事的時(shí)候，這事跟我沒(méi)關(guān)系了，這種人很難成為優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品體驗(yàn)無(wú)處不在，任何事情都是產(chǎn)品體驗(yàn)。比如新進(jìn)到一個(gè)酒店，比如坐航空公司的飛機(jī)，整個(gè)登機(jī)過(guò)程，機(jī)場(chǎng)安檢的流程，最糟糕的用戶體驗(yàn)，如果不幸摔傷了腿，拄著拐杖去醫(yī)院，當(dāng)然很多現(xiàn)代化的醫(yī)院改善了，但是傳統(tǒng)醫(yī)院的流程，永遠(yuǎn)不知道先到哪兒劃價(jià)，然后再去交費(fèi)、拍片子，讓你樓上樓下跑很多來(lái)回，包括著名的笑話在北京西直門(mén)的橋上，所有司機(jī)都會(huì)覺(jué)得走入了叢林一樣會(huì)迷路。如果去過(guò)美國(guó)，美國(guó)的路牌和中國(guó)的路牌，中國(guó)的路牌總是等你看清楚以后，恭喜你已經(jīng)上錯(cuò)的道路或者你已經(jīng)意識(shí)到這是一個(gè)出口，但是美國(guó)路牌在你離還有一定距離的時(shí)候會(huì)提醒你。

在日常生活中體驗(yàn)無(wú)處不在，如果能夠處處留心，把自己當(dāng)成一個(gè)抱怨的用戶，但是把它再上升一個(gè)層次，抱怨完了之后，想想為什么會(huì)抱怨，這個(gè)東西怎么改善，從而看成一個(gè)頭腦體操，如果我是這個(gè)道路設(shè)計(jì)師，如果我來(lái)設(shè)計(jì)醫(yī)院，如果我來(lái)設(shè)計(jì)搖控器，大家用的手機(jī)、車(chē)鑰匙，會(huì)發(fā)現(xiàn)這里面有太多的體驗(yàn)做得很糟糕的東西，但是你來(lái)思考的過(guò)程，我覺(jué)得就是一個(gè)提升自己對(duì)體驗(yàn)的感覺(jué)。

行業(yè)專家容易有行業(yè)誤區(qū)，因?yàn)樵谶@個(gè)行業(yè)里太熟悉了，審美疲勞了，已經(jīng)形成慣性思維，有時(shí)候做一個(gè)小白用戶，沒(méi)有耐心，很暴躁，想想餐館吃飯，在菜里發(fā)現(xiàn)蒼蠅，各位怎么感覺(jué)，當(dāng)時(shí)就跳起來(lái)，恨不得馬上跳起來(lái)，在你的行業(yè)里，用戶用你的產(chǎn)品出錯(cuò)了，你會(huì)很不以為然，這有什么大不了的事，不就程序出錯(cuò)了嗎，你再重裝一遍不就得了嘛。

大家買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，你對(duì)車(chē)不了解，就會(huì)聽(tīng)著推銷員天花亂墜，你可能就不關(guān)心這個(gè)車(chē)的某個(gè)螺絲是什么做的，可是到自己產(chǎn)品的時(shí)候，你巴不得把你的技術(shù)細(xì)節(jié)都展現(xiàn)給用戶，也不管用戶懂不懂。很多人買(mǎi)家電，真正懂家電的技術(shù)嗎？很多人因?yàn)榧译婇L(zhǎng)得好看，或者現(xiàn)場(chǎng)推銷員一頓天花亂墜忽悠了，把彩電買(mǎi)回家，買(mǎi)了很多功能回家，回家自己最能用的還是音量鍵、開(kāi)關(guān)鍵和頻道鍵，搖控器上大部分鍵都摸過(guò)嗎？電視機(jī)一定有看照片的功能，你是否把SD卡往里插了呢，你如果插了一次，就會(huì)知道這個(gè)功能不是給人設(shè)計(jì)的。

我有時(shí)候會(huì)說(shuō)，很多功能做得像找抽型功能，說(shuō)你沒(méi)做吧，你做了，這功能都有，功能都能完成任務(wù)，說(shuō)你做了吧，用戶用起來(lái)很難用，但是在你自己的領(lǐng)域里，產(chǎn)品都是你做的，你知道細(xì)節(jié)，你知道流程，你絕對(duì)不會(huì)罵，你會(huì)覺(jué)得自己的孩子做得多好，用戶不會(huì)用，我們研究出一本書(shū)21天學(xué)會(huì)使用什么，我們沒(méi)準(zhǔn)公司靠辦培訓(xùn)還能再產(chǎn)生一個(gè)產(chǎn)業(yè)，今天修手機(jī)比賣(mài)手機(jī)賺錢(qián)，這個(gè)笑話都知道。

為什么鼓勵(lì)大家在日常生活中，不熟悉的領(lǐng)域處處留心，這是發(fā)現(xiàn)用戶感受，培養(yǎng)同理心一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。如果在日常生活中，不僅僅是在上班那幾個(gè)小時(shí)，或者開(kāi)會(huì)那幾十分鐘里，能讓自己無(wú)處不在的處在一種小白用戶的模式，能讓自己在不斷的生活中發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)不好的地方，有人在微博抱怨，射燈不好，這個(gè)細(xì)節(jié)真的留心，處處留心皆體驗(yàn)。過(guò)去一個(gè)好的詩(shī)人，不是天天在屋里看唐詩(shī)三百首照著抄就能寫(xiě)出偉大的詩(shī)篇，他有赤子之心，有胸懷，到處采風(fēng)，游歷名山大川，和朋友喝酒，像李白一樣，才能有這種靈感，很多產(chǎn)品的靈感來(lái)自于在產(chǎn)品之外。據(jù)說(shuō)蘋(píng)果設(shè)計(jì)師來(lái)蘋(píng)果之前，設(shè)計(jì)最酷的產(chǎn)品是馬桶，很多人覺(jué)得很奇怪，怎么設(shè)計(jì)蘋(píng)果的人是一個(gè)設(shè)計(jì)馬桶的人，你們不覺(jué)得在白色上有共同的靈感嗎？

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