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文章作者基于自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為大家分享了一個(gè)需求分析模型，希望他能夠給你帶來(lái)一些啟發(fā)和幫助。

記得多年前我參與的一個(gè)行業(yè)2B的大型系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目中，從啟動(dòng)到系統(tǒng)割接上線花了2年時(shí)間，需求分析就花了1年時(shí)間，而后一年需求爭(zhēng)論和變更就從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)。

一直困擾研發(fā)人員的問(wèn)題是就在系統(tǒng)上線的前一天需求還在變動(dòng)，只是大家已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，為了保證系統(tǒng)正常穩(wěn)定上線，我們建立了需求基線提前3個(gè)月就關(guān)閉新需求在上線版本體現(xiàn)，而是放到后續(xù)版本中，所以可以說(shuō)需求就沒(méi)有停止過(guò)變更，而上線后系統(tǒng)穩(wěn)定，但甲方業(yè)務(wù)部門(mén)卻抱怨這不是我想要的系統(tǒng)，我的需求不是這樣的。

可能你也經(jīng)歷過(guò)相似過(guò)程，甲方和乙方都很辛苦2年的時(shí)間加班加點(diǎn)是常事，不斷的開(kāi)會(huì)討論和需求確認(rèn)，而且雙方都為系統(tǒng)上線投入了大量的成本和時(shí)間，但卻很難得到使用方的業(yè)務(wù)認(rèn)可（但非常認(rèn)可我們的工作態(tài)度）。

這個(gè)過(guò)程到底發(fā)生了什么呢？我們的需求訪談、收集和分析難道不夠細(xì)嗎？還是客戶(hù)本身就是不可能滿(mǎn)足的（因?yàn)樗麄兘?jīng)常善變）。

有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)告訴你們要用需求確認(rèn)的方式逐條同客戶(hù)進(jìn)行需求簽字確認(rèn)，確保后期客戶(hù)需求變更的責(zé)任劃分，但這也不能阻止我們研發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)并不是讓客戶(hù)歡喜雀躍的系統(tǒng)，而是一個(gè)平庸的系統(tǒng)。

這個(gè)問(wèn)題其實(shí)本身也是軟件工程一個(gè)一直存在的普世問(wèn)題，無(wú)論我們?nèi)绾胃倪M(jìn)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程（傳統(tǒng)瀑布式、螺旋，敏捷開(kāi)發(fā)模式等），而真正在項(xiàng)目實(shí)踐中總有這樣或那樣問(wèn)題涌現(xiàn)出來(lái)，這些研發(fā)模式總會(huì)感覺(jué)實(shí)踐起來(lái)困難重重。

我們開(kāi)過(guò)手動(dòng)擋車(chē)的人都有這樣一個(gè)體會(huì)，學(xué)開(kāi)車(chē)或者是開(kāi)好車(chē)最關(guān)鍵的其實(shí)并不是在駕校中學(xué)到的流程，規(guī)則或操作步驟，而是我總結(jié)的兩種感覺(jué)，一個(gè)是：“機(jī)械感”，一個(gè)是：“路感”，“機(jī)械感”負(fù)責(zé)你對(duì)車(chē)這部機(jī)器進(jìn)行操作的機(jī)械反饋的預(yù)判和掌握，負(fù)責(zé)你對(duì)車(chē)的控制力；“路感”負(fù)責(zé)你對(duì)道路反饋的預(yù)判和控制，是你對(duì)道路行駛的掌握。這些是你開(kāi)車(chē)的細(xì)節(jié)，只要掌握這兩個(gè)細(xì)節(jié)，你開(kāi)車(chē)就會(huì)變得很容易。

為了說(shuō)明需求分析中的細(xì)節(jié)決定成敗，我再舉一個(gè)中國(guó)足球的例子，大家都知道中國(guó)男足弱，但歸結(jié)原因無(wú)非是足協(xié)體制，青訓(xùn)，教練，戰(zhàn)術(shù)，球員不職業(yè)等，但我覺(jué)得中國(guó)足球最大問(wèn)題是無(wú)“球感”，也就是對(duì)足球在身體各個(gè)部位接觸反饋和預(yù)判和控制，而提高中國(guó)足球的方法是要拆解足球訓(xùn)練流程和步驟，專(zhuān)注在足球最核心的身體反饋訓(xùn)練上，過(guò)早開(kāi)展技戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練反而會(huì)影響運(yùn)動(dòng)員在球感上投入的專(zhuān)注，這也是日，韓雖然在足球體制和青訓(xùn)體制上世界一流，但為什么水平是三流的原因。

上面我講的兩個(gè)問(wèn)題都是想說(shuō)明決定我們項(xiàng)目成敗的往往并不是宏觀流程和步驟，而是實(shí)施細(xì)節(jié)和操作的潛意識(shí)。今天的主題就是想講講需求分析中的潛意識(shí)：需要2需求的動(dòng)賓結(jié)構(gòu)。

什么是需求？

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的解釋是：需求是指人們有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體商品的欲望。我們往往忽略需求的真實(shí)理解核心是：意愿，能力，商品。這三樣組合在一起才是需求，用個(gè)公式表達(dá)什么是需求：意愿+能力=商品。

這里的能力指甲方客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力，如：財(cái)務(wù)能力，同時(shí)也指乙方提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿的能力，如：技術(shù)能力，資源整合能力等。在這點(diǎn)不容易產(chǎn)生誤解所以我也不做過(guò)多描述，我將重點(diǎn)是闡述這個(gè)過(guò)程中最容易誤解的意愿和需求這個(gè)話題。

客戶(hù)意愿就是客戶(hù)需要（need），是客戶(hù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目的而產(chǎn)生內(nèi)在意愿，比如：一個(gè)銷(xiāo)售人員為了更有針對(duì)性的對(duì)客戶(hù)開(kāi)展銷(xiāo)售，他必須要了解客戶(hù)消費(fèi)力。所以他的需要就是了解客戶(hù)消費(fèi)力。

需求（requirement）是：匹配客戶(hù)意愿+能力=商品的過(guò)程，所以它是提供組合和匹配的結(jié)果，它不能從客戶(hù)那里直接獲取的，在過(guò)往項(xiàng)目中我們常常直接收集客戶(hù)，然后將需求重組，歸并同類(lèi)項(xiàng)，從而形成系統(tǒng)功能。我們誤解客戶(hù)需要就是需求。

需要2需求模型

需要和需求是我們最容易搞混淆的概念，雖然在中文中他們很難區(qū)分，但在英文中區(qū)別還是比較明顯的，需要（need）是動(dòng)詞，而需求（requirement）是名詞，需要是指心理活動(dòng)，以“我想。。?！?，“我要。。。”開(kāi)頭的典型動(dòng)賓結(jié)構(gòu)，而需求則應(yīng)該是具體包括了能解決客戶(hù)需要，驗(yàn)證雙方能力，最后提供具體功能的解決方案。需求是我們分析得到產(chǎn)物，所以我們常說(shuō)的需求分析并不是分析的需求，而是分析的是需要。

為什么要咬文嚼字的去區(qū)分這個(gè)概念，這點(diǎn)為什么又那么重要呢？因?yàn)閱渭冮_(kāi)發(fā)一個(gè)系統(tǒng)確實(shí)沒(méi)有必要搞清楚兩者的區(qū)別也能上線運(yùn)行，但如果不搞清楚客戶(hù)的真實(shí)需求，就不能給他帶來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐的幫助的，就不是一個(gè)優(yōu)秀的系統(tǒng)。

在行業(yè)2B客戶(hù)的大型系統(tǒng)中，實(shí)際操作使用的用戶(hù)是主要參與者和需要的提出者，但這些用戶(hù)又常常給我們帶來(lái)很多困擾，他們有多樣化的角色，分工和不同的文化，社會(huì)背景，所以他們提出需要的規(guī)范并不一致，有些業(yè)務(wù)部門(mén)的用戶(hù)提出的是含糊的需要，有些有IT背景的用戶(hù)提出的又是比較細(xì)致的，符合他自己理解的需求（具體系統(tǒng)功能）。

對(duì)于構(gòu)建新系統(tǒng)，新業(yè)務(wù)的用戶(hù)常常提出的是需要，而對(duì)于舊系統(tǒng)改造，舊業(yè)務(wù)升級(jí)客戶(hù)往往提出的是細(xì)致的需求，所以這就對(duì)我們的需求分析師或者產(chǎn)品經(jīng)理帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，對(duì)于需要和需求我們要怎么收集，整理和分析呢？下面我將用需要2需求模型來(lái)甄別和分析不同的需求或者需要。

需要，需求分析模型

上圖給出了一個(gè)基本分析方法，通過(guò)需要如何分析成為需求，這是一個(gè)多年前我親身經(jīng)歷的一個(gè)案例：

一次我在做需求收集的過(guò)程中，我詢(xún)問(wèn)一位客戶(hù)的銷(xiāo)售經(jīng)理關(guān)于與銷(xiāo)售管理功能相關(guān)的需求，我在同他的訪談中，他很快就給我了一個(gè)名詞性需求：“一個(gè)實(shí)時(shí)銷(xiāo)售額匯總報(bào)表”。

如果按照往常，我將很快收集該需求具體的維度、元素、統(tǒng)計(jì)條件、規(guī)則和實(shí)時(shí)性要求等，然后歸檔為報(bào)表需求，可是那天由于他是不假思索的脫口而出，直覺(jué)告訴我，這里邊一定有故事（需求分析師有時(shí)非常像偵探，需要敏銳的嗅覺(jué)來(lái)探尋客戶(hù)內(nèi)在需求）。

我和他套了套近乎，然后點(diǎn)上一根煙和他聊了起來(lái)，具體就是上面圖表中的步驟，他看似給了我一個(gè)需求（一張報(bào)表），不過(guò)我按照需要來(lái)處理，這樣可以分析他真實(shí)的動(dòng)機(jī)和系統(tǒng)需求。

不出意料，他之所以會(huì)提出一個(gè)實(shí)時(shí)報(bào)表需求，是因?yàn)樗习逵谐椴橄聦賹?duì)實(shí)時(shí)銷(xiāo)售額準(zhǔn)確性的愛(ài)好。這兒插個(gè)不相干的話題，有些老板還喜歡隨時(shí)問(wèn)他部門(mén)經(jīng)理，自己部門(mén)具體的人數(shù)是多少？特別是那種2，3百人的部門(mén)，你還真不一定答的上來(lái)（因?yàn)橛腥藛T進(jìn)出，有些還在流程中等），傳遞一個(gè)這類(lèi)情況的回答經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論正確與否，回答一定要肯定，不要含糊其辭，原因自己琢磨。

回到正題，通過(guò)三三法則，暨：三個(gè)洞察why，給客戶(hù)三個(gè)解決方案評(píng)估，最后真正需求逐漸浮出水面，因?yàn)橄聦俚墓ぷ鬟^(guò)程對(duì)老板缺乏透明性，所以老板只能靠最簡(jiǎn)單的報(bào)數(shù)字游戲來(lái)檢驗(yàn)下屬是否認(rèn)真。所以核心功能是提供一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理巡店軌跡上傳的功能，來(lái)解決老板對(duì)于日常管理的關(guān)注，最后至于銷(xiāo)售額統(tǒng)計(jì)報(bào)表還要不要就仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智了。誰(shuí)知道從一張報(bào)表到一個(gè)巡店軌跡上傳這兩個(gè)完全不搭界的功能還有如此聯(lián)系呢？ 一個(gè)小知識(shí)點(diǎn)，客戶(hù)的報(bào)表需要往往是最容易隱藏內(nèi)在需求的地方，當(dāng)你接收到大量報(bào)表類(lèi)需求的時(shí)候，你就要認(rèn)真考慮一下這里邊是否有故事了。

總結(jié)一下：

客戶(hù)提出他們所謂需求的時(shí)候，往往有兩類(lèi)情況：

• 第一類(lèi)是對(duì)于系統(tǒng)功能沒(méi)有具體想法，只能用我想。。。，我要。。。這樣的動(dòng)賓結(jié)構(gòu)來(lái)描述自己的心理需要。
• 第二類(lèi)是對(duì)于系統(tǒng)有自己明確的看法直接提出系統(tǒng)需求，比如：一張報(bào)表，一個(gè)菜單功能，一個(gè)字段等名詞結(jié)構(gòu)。

無(wú)論是哪種情況，我們都需要按照“需要2需求模型”重新評(píng)估和分析，不能直接記錄為系統(tǒng)需求，這種分析模式必須訓(xùn)練成潛意識(shí)，針對(duì)客戶(hù)的需要多提幾個(gè)為什么？只有通過(guò)為什么的挖掘，我們才能像偵探一下洞察真正的需求動(dòng)機(jī)和訴求。培養(yǎng)需求分析模式的潛意識(shí)是關(guān)系項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，當(dāng)你接收到1，2百?gòu)埖膱?bào)表需求的時(shí)候你就該好好想想你有沒(méi)有問(wèn)過(guò)客戶(hù)為什么？

#專(zhuān)欄作家#

黃銳，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。高級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)師、資深產(chǎn)品經(jīng)理、多家大型互聯(lián)網(wǎng)公司顧問(wèn)，金融機(jī)構(gòu)、高?？妥芯繂T。主要關(guān)注新零售、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、金融科技和區(qū)塊鏈行業(yè)應(yīng)用版塊，擅長(zhǎng)產(chǎn)品或系統(tǒng)整體性設(shè)計(jì)和規(guī)劃。

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