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如果你認為“用戶體驗就是用戶在使用產品后的主觀感覺”，那么或許需要進來看看咯。

對于互聯網行業的從業人員來說，“用戶體驗”似乎是一道避不開的話題。不僅大領導會強調用戶體驗，許多時候這魔性的四個字更是成為了產品經理在撕X大戰中的萬能藥。

開發人員“為什么產品要這么做，開發量增加好多呢？”

產品“為了用戶體驗啊”

開發人員“為什么產品不這么做，開發量增加好多呢？”

產品“為了用戶體驗啊”

開發人員“。。?！?/p>

如果產品真是由于用戶體驗而導致開發量適當增加那還能理解，但不少時候產品經理是沉醉于個人的“用戶體驗”中不可自拔。對于這種情況，真正理解“用戶體驗”這個詞語就顯得格外重要了。

1. 什么是用戶體驗

“用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受?！边@是大多數人對于提到用戶體驗時所產生的直觀理解。但作者認為這個理解比較片面，至少是不完整的。

Ajax之父James Garrett是這樣描述用戶體驗的：用戶體驗并不是指一件產品本身是如何工作的，用戶體驗是指“產品如何與外界發生聯系并發揮作用”，也就是人們如何“接觸”和“使用”它。在這里我們可以看出Garrett認為用戶體驗是一種接觸或使用的過程。正如當人們詢問某個產品或服務時，他們問的是使用的體驗。它用起來難不難？是不是很容易學會？使用起來感覺如何？

你看出這兩者之間的不同了嗎？體驗（Experience）并不直接對應著“感受”，許多產品經理將兩者之間劃上了等號，認為“體驗就是狹義的主觀感受，是主觀的情感”，但其實用戶體驗的范疇其實遠遠不止于此，體驗對應著的對象應該是“經歷過程和個人感受”。

作者認為對“用戶體驗”說明得最完善的當屬ISO的標準定義：“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。

其補充說明如下：用戶體驗，即用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。在這份說明中，除了主觀感受外，用戶體驗還包括“生理和心理反應、行為和成就”等方面，而這一部分內容往往是被所忽略的“經歷過程”，而這正是Garrett強調的那部分內容。

在作者看來，用戶體驗具有雙重性：既有個人感受的主觀性（情感、信仰、喜好、認知印象）又有經歷過程的客觀性（生理和心理反應、行為和成就等）。但不少時候兩者之間界限模糊，主觀感受影響個人對于產品的體驗經歷，而個人體驗經歷又很大一部分決定了主觀感受，這就讓許多人提到用戶體驗就想到“個人感受”。這種想法是很危險的，因為它會導致PM對于產品“用戶體驗”的把控進入一個死胡同，既然是個人感受，那么失去了客觀性如何來制定標準，又如何說服開發團隊往PM的規劃方向前進呢？

2. 用戶體驗不是每個用戶的體驗

2.1用戶體驗不是每個產品用戶的體驗，而是產品目標用戶的體驗。

許多初期的產品人夢想能夠做出一款不論男女老少都豎起大拇指交口稱贊的產品。但這種理想化的結果往往是達不到的，更是沒有必要做到的，這就如同希望自己成為一個人見人愛的萬人迷，最后，你更大的可能性是迷失自我，丟掉自身的產品定位。

2.2用戶體驗不是每個產品目標用戶的體驗，而是產品目標用戶群的體驗。

由于用戶體驗具有主觀性，就個體而言，每個目標用戶的產品體驗都可能有所不同。極端情況下，由于用戶自身因素（如個性差異等）出現截然相反的體驗結論都是有可能的。在這種情況下，目標用戶的體驗就作為不了一款產品的用戶體驗標準。但目標用戶群可以幫助我們解決這個標準問題，下面對于目標用戶群做個簡單介紹：

目標用戶群是指將用戶進一步細分，由擁有一些共同關鍵特征的用戶所組成的小組。我們通常會通過用戶調研工具（問卷調查、用戶訪談、焦點訪談、用戶測試等）進行用戶研究，從而繪制目標用戶群體的用戶畫像（Personas，也叫做用戶模型）。用戶畫像能夠代表典型的目標用戶群需求，從而作為用戶體驗的標準之一。

如果你還沒有理解“用戶體驗不是每個用戶的體驗”，那么簡單來說，用戶體驗是符合用戶的心理認知模式的體驗。但人有千萬種，各種作妖作怪的都有，我們只需要滿足目標用戶群中哪些符合普遍心理認知模式的大多數群體即可。當然，當你的產品被一個人說用戶體驗不好時，你可以聽聽意見不必緊張，但大多數人提出疑問時，或許這時候你就應該仔細思考下用戶體驗了。

3. 用戶體驗要素

對于用戶體驗的客觀性，最有影響力的要屬于Garrett提出的用戶體驗要素，其將用戶體驗總結為從抽象到具體的五個層面，為我們衡量用戶體驗提供了一套切實可行的標準方法。

由于大多數產品（網站或軟件）的雙重性：既是關于信息的又是關于功能的。Garrett將其用戶體驗模型從中間分開，在左邊，這些要素用于功能型產品，其主要關注于任務。在右邊，這些要素適用于信息型產品，關注點在于信息。

3.1戰略層

戰略層所要解決的核心問題就是“我們為什么要開發這個產品”。它包括兩個方面：網站目標即產品目標（開發產品的人希望能夠得到什么）和用戶需求（用戶通過產品可以得到什么，滿足什么需求）。

戰略層是重要而基礎的，它決定著產品體驗更具體層次的制定。簡單來說，一款產品不管交互做得再好，畫面有多炫酷，如果這款產品不能夠解決用戶的問題，那么對于用戶來說其體驗就是糟糕的，也是沒有價值的。

3.2范圍層

范圍層所要解決的核心問題就是“我們要開發什么樣的產品”。產品應該提供給用戶什么樣的的功能和內容（即功能和內容邊界），在這個層面，我們通常用功能需求規格說明書（Functional Specifications）來描述。

3.3結構層

結構層對應的具體內容則是交互設計和信息架構設計。交互設計關注于影響用戶執行和完成任務的元素，信息架構設計關注于信息組織的方式。

3.4框架層

框架層對應著“信息設計+界面設計+導航設計”，界面設計和導航設計分別對應著“功能型產品”和“信息型產品”，信息設計則是兩者共有的內容。

界面設計要做的全部事情就是選擇正確的界面元素，也可以說安排好能讓用戶與系統的功能產生互動的界面元素（復選框、單選框、下拉菜單、多選菜單、按鈕等）；導航設計就是專門呈現信息的界面設計；信息設計這是功能和信息兩方面都要做的，用于呈現有效的信息溝通。

如果你還是認為三者之間難以區分，那么有個簡單的方法：涉及提供給用戶做某事的能力，屬于“界面設計”；涉及提供給用戶去某個地方的能力，屬于“導航設計”；涉及傳達想法給用戶，屬于“信息設計”。當然這三者之間有可能會有重合的區域，這是正常現象。

對于框架層、結構層的“信息架構、導航設計”和“交互設計、界面設計”許多朋友分不清，其實有個簡易的方法：跨頁面的設計大多時候屬于結構層，只在本頁面范圍內的設計則一般情況下屬于框架層。

3.5表現層

表現層主要解決并彌補“產品框架層的邏輯排布“的感知呈現問題（即感知設計）。簡單來說，你所看到的所有圖片、文字、色彩都屬于這一層面（如圖片形狀大小、字體大小、顏色深淺等）。

作者：藍調Lee，微信公眾號：藍調Lee，微博號 藍調Lee

本文由 @藍調Lee 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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