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那些年，我們一起追過的用戶

那些年錯過的批評

那些年錯過的建議

好想找回你 找回錯過的反饋

曾經想征服全世界

到最后回首才發現

這需求滴滴點點全部源于你

互聯網時代的繁盛讓“用戶至上”的口號響徹大江南北，頗有當年“顧客就是上帝”的遺風。從大到小的各類公司都在無所不用其極地聚攏用戶和人氣，因為龐大且活躍的用戶群體就是吸引風投、不斷變現的資本。然而很多時候，這種“重視”更多停留于口頭，對于用戶真正的聲音卻置若罔聞。

你見或者不見，用戶就在那里

當你坐在窗明幾凈的辦公室中，你無法想象這個世界上還有怎樣的人。

當你隨手下載Flappy Bird玩得正嗨時，你不知道，并不太遙遠的n線城市里幫助下載手機應用也是一種生財之道。

當你對電腦的使用已如同家常便飯一般，你不知道，有用戶連打開電腦的“設備管理器”都不敢、要等兒子回家看。

用戶也許很執著，會為一個可能永遠不會實現的需求追問好幾個月。

用戶有時最友好，會花很多時間和精力配合我們分析解決問題疑難。

用戶也許什么都不知道，但他永遠不肯承認，所以當你問“您打開USB調試了么？”，他會立即回答打開了。可當你把USB調試的截圖發給他，他卻好奇地問“這是什么東西？在哪里？”。

用戶會傾吐他是如何熱愛刷機，只1部手機就至少嘗試過不下60款rom。

用戶也會搞怪，正說著產品的bug，卻突然發過一個狗狗的照片問你這狗總纏著自己怎么辦。

這就是真實的用戶，無所不在地存在于論壇、微博、QQ群、手機門店、公交地鐵站、大街小巷乃至一切你想得到和想不到的地點。

你想或者不想，需求就在那里

當產品的設計者們決心接觸真正的用戶、希望完全依賴用戶來創造真正符合用戶需求的產品時，卻失望地發現，用戶常常會“說謊”。用戶說希望有的功能，但實現出來用戶卻不怎么用；用戶說什么功能很不喜歡，可是又說不出來為什么不好。因此，有人得出無奈的結論——用戶根本什么都不懂，是小白，所以真正優秀的產品是依靠喬布斯這樣的天才式人物來引領。

其實，就像一句經典的話說的那樣：用戶想要一匹跑得更快的馬，福特卻給了他汽車。表面上，用戶的期許是一匹更快的馬，但本質的需求卻是更快的速度，而福特做的創新不是完成用戶表面的要求、而是實現用戶內心真正的希望。大多數用戶不知道如何表達、甚至根本沒有意識到自己的需要。因此，天才式的人物并不是憑空創造需求，而是敏銳發掘本質問題、并提供恰當的解決方案。

需求永遠都是源于用戶，只是用戶的需求更多地是以問題的形式表現出來。

你看或者不看，反饋就在那里

有分析文章指出了互聯網的女性主義特征：體驗化、情感化、去中心化。因此互聯網時代的用戶溝通也頗有些談戀愛的感覺。就像女朋友生氣了，講道理是沒有用的，需要哄、更需要傾聽，因為女性需要的通常不是問題的解決方案，而是被重視的感覺。

一位用戶反饋說：“不要總是解釋你們的設計合理性，應該試著聽一下我們的心聲?！币灿杏脩粼泴ξ覀冋f：“我給很多產品提過意見，你們是第一個聯系我的，所以很開心?！笨梢?，用戶期待的并不僅僅是產品功能的實現，而是享受在反饋問題的過程中那種自我表達的快感、以及個人影響力的展現。

問渠那得清如許？為有源頭活水來。對于一個優秀的產品，用戶的反饋便是需求之源。對用戶，學之、問之；對反饋，思之、辨之；對需求，篤行之。以知乎的一段話作為結尾，也許值得我們深思：

“重視用戶反饋”并不是一種方法論，而是一種態度。會對產品提出反饋的用戶，不敢說一定是資深用戶、深度用戶，但一定是對產品有所期待的用戶，我們需要去傾聽這一部分用戶，不只是聽他們的反饋，更要聽一聽他們對產品的一些看法和使用心得，必要的時候保持聯系，在新產品上線或內測的時候邀請他們體驗產品，并對產品提出一些想法。

這一部分用戶其實很好滿足，只需要讓他們感覺到自己的意見和想法受到重視。面對一個普通用戶、乃至一個新用戶的吐槽，處理得當，往往能夠將這個用戶轉化為自己的核心用戶。

我們不迷信用戶反饋，但我們需要珍惜每一個對我們抱有期待的用戶。

本文為作者魏穎（微博：暮春小友）投稿發布，轉載請注明出處并附帶本文鏈接