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在不同場(chǎng)景下主動(dòng)的去幫助引導(dǎo)用戶，才算是一款有溫度的產(chǎn)品

人都會(huì)喜歡聰明的，理解自己的東西，對(duì)于日常使用的產(chǎn)品也是一樣，有了大數(shù)據(jù)，產(chǎn)品內(nèi)容推薦更精準(zhǔn)了，但是產(chǎn)品在交互層面上也一樣需要去理解用戶，在不同場(chǎng)景下主動(dòng)的去幫助引導(dǎo)用戶，才算是一款有溫度的產(chǎn)品

作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，我們都希望自己的產(chǎn)品好用，簡(jiǎn)單可以得到用戶的歡喜，我們希望自己的產(chǎn)品在用戶的眼中是這樣的：

但現(xiàn)實(shí)往往很殘忍，在用戶的眼里，提供了大量功能和服務(wù)的產(chǎn)品其實(shí)是這樣的：

幾乎不會(huì)有用戶從情感層面上認(rèn)可這些主流產(chǎn)品，之所有離不開(kāi)，只是因?yàn)樗鼈儚墓δ苌线M(jìn)入了我們的生活，并與生活緊緊綁定在了一起。

為什么提供了內(nèi)容和服務(wù)卻還是一個(gè)冰冷的工具？

我們帶著問(wèn)題來(lái)看完以下的內(nèi)容，相信會(huì)有心中的答案。

首先是在支付寶轉(zhuǎn)賬的場(chǎng)景中：

相信有不少人都遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，用《思考，快與慢》的話解釋這個(gè)現(xiàn)象，這是因?yàn)槲覀兊拇竽X默認(rèn)總是啟動(dòng)系統(tǒng)1（直覺(jué)思維），而并非系統(tǒng)2（理性思維），因?yàn)橄到y(tǒng)2需要調(diào)用我們更多腦細(xì)胞開(kāi)始思考消耗更多的能量，沒(méi)有必要的情況下不會(huì)輕易調(diào)用

在這個(gè)場(chǎng)景下通過(guò)輕量的提示，引導(dǎo)用戶正確的行為路徑，我相信當(dāng)用戶意識(shí)到自己犯了一個(gè)尷尬的小失誤時(shí)，再看到這個(gè)及時(shí)的提醒，心里一定忍不住會(huì)心一笑?？梢钥闯鰜?lái)，當(dāng)產(chǎn)品在極個(gè)別的場(chǎng)景下開(kāi)始主動(dòng)猜測(cè)用戶意圖，引導(dǎo)行為時(shí)，可以看出背后的設(shè)計(jì)師才有真正站在用戶和使用場(chǎng)景的角度來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品

另一個(gè)場(chǎng)景，在INS中，當(dāng)用戶在一張照片停留超過(guò)2秒時(shí)，原本不存在的評(píng)論框會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)

我覺(jué)得在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上是非常大膽，對(duì)用戶又是非常貼心的一個(gè)設(shè)計(jì)。為什么說(shuō)大膽，我們想一下，一款以圖片社交為主的產(chǎn)品，快速的評(píng)論路徑一定是產(chǎn)品必求的，點(diǎn)贊數(shù)和評(píng)論是整個(gè)社區(qū)的活躍表現(xiàn)，將入口隱藏，對(duì)于產(chǎn)品社區(qū)的活躍數(shù)據(jù)一定是有非常大的影響，為什么要這樣設(shè)計(jì)？按照我們的邏輯正常來(lái)說(shuō)，在每張圖下展示出來(lái)又有什么問(wèn)題，我們看下驅(qū)使用戶評(píng)論的心流圖

用戶產(chǎn)生想要評(píng)論的念頭其實(shí)是在第四步，并且是感受到刺激時(shí)，才會(huì)評(píng)論的，可以說(shuō)是相對(duì)點(diǎn)贊是個(gè)更低概率的行為，既然不是高頻需求，按照一切從簡(jiǎn)的原則，自然是能在有需要的時(shí)候再出現(xiàn)是最好不過(guò)的了，分析到這里，我相信運(yùn)營(yíng)同學(xué)一定會(huì)急的跳起來(lái)，數(shù)據(jù)上不好看是肯定的，但是對(duì)于用戶而言，整體確實(shí)是更輕量，簡(jiǎn)單了，更易于聚焦內(nèi)容本身。

和支付寶轉(zhuǎn)帳時(shí)背后的設(shè)計(jì)理念一樣，基于用戶的特定的行為，推測(cè)用戶意圖，這樣的產(chǎn)品與用戶才是有互動(dòng)的，才算是脫離了工具的表現(xiàn)，產(chǎn)品的智能屬性不一定局限在通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析后產(chǎn)出的內(nèi)容，在交互層上的細(xì)心設(shè)計(jì)也同樣能使產(chǎn)品更加聰明

再看B站上的評(píng)論框默認(rèn)引導(dǎo)語(yǔ)的變化：

可以看到僅僅是文案上的不同，與功能無(wú)關(guān)，但在這個(gè)細(xì)小的場(chǎng)景里，向用戶傳達(dá)了產(chǎn)品本身的氣質(zhì)和屬性，使得產(chǎn)品本身似乎也是一個(gè)有情緒的生命體，并不僅僅是個(gè)內(nèi)容平臺(tái)。抓緊一切細(xì)小的場(chǎng)景，來(lái)表達(dá)情緒，是產(chǎn)品在眾多同類型競(jìng)品中體現(xiàn)自己特色，加強(qiáng)用戶品牌觀念的重要途徑之一

再看蝦米音樂(lè)

識(shí)別到手機(jī)連接車機(jī)藍(lán)牙后，提醒是否要切換到駕駛模式，作為音頻產(chǎn)品，考慮到在行車過(guò)程中的使用場(chǎng)景，進(jìn)而對(duì)信息和功能進(jìn)行二次設(shè)計(jì)，滿足特定場(chǎng)景下的交互行為

上面這些例子可以看出，他們都是產(chǎn)品主動(dòng)觸發(fā)的行為

在這個(gè)過(guò)程中，它們對(duì)品的信息和入口的二次設(shè)計(jì)；傳遞產(chǎn)品的品牌屬性；優(yōu)化特定場(chǎng)景中的功能路徑，整個(gè)過(guò)程發(fā)生在特定的場(chǎng)景中，我稱為：場(chǎng)景設(shè)計(jì)

而這其中都離不開(kāi)產(chǎn)品和設(shè)計(jì)人員對(duì)場(chǎng)景和用戶需求的準(zhǔn)確判斷

場(chǎng)景設(shè)計(jì)需緊扣以下三個(gè)原則：

1. 根據(jù)用戶的行為抓準(zhǔn)用戶表層需求，潛在需求和情緒
2. 在恰當(dāng)合理的使用場(chǎng)景中出現(xiàn)（需要設(shè)計(jì)人員反復(fù)親身體驗(yàn)產(chǎn)品）
3. 以輕交互的方式優(yōu)雅的出現(xiàn)或者提醒用戶

那么，現(xiàn)實(shí)中我們看一下沒(méi)有考慮場(chǎng)景設(shè)計(jì)的案例。

首先是在IOS下，當(dāng)在導(dǎo)航時(shí)來(lái)電的狀態(tài)是這樣的：

導(dǎo)航行為完全被打斷，而在這個(gè)場(chǎng)景下，開(kāi)車的朋友知道，如果在高速上，前方準(zhǔn)備轉(zhuǎn)彎變道時(shí)，此時(shí)來(lái)電打斷導(dǎo)航，會(huì)造成什么后果，其實(shí)，前端層面上稍作處理就會(huì)不一樣（具體系統(tǒng)權(quán)限與后臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)源這里不作探討）。

我們可以看下高鐵站自動(dòng)取票機(jī)：

當(dāng)用戶就在最后一步即將取票時(shí)，出現(xiàn)了一個(gè)巨大的賣保險(xiǎn)的彈窗。我們分析一下，交通出行想購(gòu)買保險(xiǎn)其實(shí)是正常的動(dòng)機(jī)，商家推薦保險(xiǎn)的需求也是合理的，只是不應(yīng)該在這個(gè)場(chǎng)景下出現(xiàn)，用戶對(duì)購(gòu)票取票的心流圖。

可以看到，在取票心流圖里，根本不會(huì)有對(duì)支付場(chǎng)景的預(yù)期，此時(shí)出現(xiàn)也就相當(dāng)于徹底中斷了用戶思路，并且，在這個(gè)情景下，有很多趕時(shí)間分秒必爭(zhēng)的年輕人，有很多不太懂網(wǎng)上支付中老年人，在后面很還有很多人排隊(duì)的情況下，如果每人都因?yàn)檫@個(gè)彈窗延長(zhǎng)了5秒左路的取票時(shí)間，那么10個(gè)人就是將近一分鐘，第11個(gè)人以及后面的人就要累計(jì)加長(zhǎng)等待的時(shí)間，這樣的推薦互動(dòng)方式，完全脫離了用戶真實(shí)的使用場(chǎng)景和需求場(chǎng)景，只會(huì)增加他們的負(fù)擔(dān)。

我們需要在用戶行為的心流圖里，跟隨著當(dāng)時(shí)當(dāng)下用戶的行為和情緒，尋找契機(jī)和切入點(diǎn)，試想，當(dāng)你在餐廳準(zhǔn)備買單時(shí)，是不是要打開(kāi)手機(jī)，找到應(yīng)用，進(jìn)入到個(gè)人里面一層層才能找到你昨晚買過(guò)的優(yōu)惠券？當(dāng)你用支付寶乘地鐵刷二維碼進(jìn)站時(shí)，你再出站的時(shí)候，是不是需要花費(fèi)同樣的操作路徑才能再次刷卡？當(dāng)你看完電影時(shí)，你是不是總習(xí)慣于去知乎百度搜索影評(píng)和彩蛋？在這些場(chǎng)景中，作為產(chǎn)品能做什么？是不是用戶平臺(tái)上消費(fèi)完就完全結(jié)束了？沒(méi)有新的需求了？這些，都需要產(chǎn)品和設(shè)計(jì)人員用心去體會(huì)場(chǎng)景中的每一處細(xì)節(jié)。

我們現(xiàn)在處于一個(gè)內(nèi)容升級(jí)的時(shí)代，根據(jù)大數(shù)據(jù)產(chǎn)出的精準(zhǔn)內(nèi)容，產(chǎn)品可以做到智能推送，千人千面，再看不遠(yuǎn)的將來(lái)，當(dāng)大數(shù)據(jù)內(nèi)容已經(jīng)普及，身邊的產(chǎn)品都知道你的喜好，這個(gè)時(shí)候內(nèi)容對(duì)用戶來(lái)說(shuō)已不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么針對(duì)各種使用場(chǎng)景的行為路徑優(yōu)化設(shè)計(jì)，精準(zhǔn)的主動(dòng)關(guān)心幫助用戶，徹底的進(jìn)行服務(wù)升級(jí)才是產(chǎn)品在未來(lái)擺脫工具屬性，真正走入用戶心里，蛻變成智能產(chǎn)品的象征。

本文由 @?隔壁老李 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議