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在需求采集過程中，我們需要與客戶進行需求調(diào)研，如何高效的組織一場需求調(diào)研會，達到需求調(diào)研會議的目的，這是非常考驗產(chǎn)品經(jīng)理的hold現(xiàn)場的能力。

一、需求調(diào)研會議的常見問題

在與客戶進行需求調(diào)研會的時候，若事先沒有組織好會議，常常出現(xiàn)各種情況，最終沒有收集到想要的信息，沒有敲定下需求，還帶回來更多新的需求。例如：

• 沒有認真準備，現(xiàn)場調(diào)研工作很隨意，參會人員沒有到場
• 沒有識別出關(guān)鍵干系人，造成很多需求意見太多，不知道聽誰的
• 會議節(jié)湊沒有控制好：會議沒有節(jié)湊、跑題、超時
• 客戶提出一些不合理或難以實現(xiàn)的需求
• 需求調(diào)研重在收集用戶的需求，而不是提供解決方案
• 好記性不如爛筆頭，會議紀要不要忘

需求調(diào)研就像外交一樣，實際上是一種策略藝術(shù)，它是在與客戶相互尊重、平等互利的基礎(chǔ)上，不卑不亢地去交流溝通，守住我方底線，盡可能的爭取有利于我方條件。并在完成任務(wù)的同時，還能贏得客戶的理解和尊重。

1. 沒有認真準備調(diào)研工作

很多人在開始進行需求調(diào)研之前，并不清楚調(diào)研的目的，沒有做準備工作，沒有制定項目的調(diào)研計劃，也不清楚調(diào)研目的，到了現(xiàn)場很可能對各種突發(fā)情況措手不及。

在制定計劃時考慮到分析時間。計劃在公司內(nèi)部評審?fù)ㄟ^后，及時提交給客戶，讓客戶對調(diào)研計劃有充分的了解。

調(diào)研要認真準備，但說來容易做來難，很多人調(diào)研前的準備工作其實都是很隨意的，好的調(diào)研準備工作可以包括以下幾個方面：

• 首先進行項目背景了解，可參考之前的文章《需求調(diào)研的第一步：項目背景調(diào)研》。
• 和項目前期人員(咨詢顧問、客戶經(jīng)理和平臺主管)充分溝通，聽取他們的建議，使自己調(diào)研更有針對性。

此處有一個很重要的工作一定要向前期參加工作人員了解是否已經(jīng)收集了一些資料，并想辦法獲得，已經(jīng)搜集的資料和問題盡量避免重復(fù)詢問，這對用戶會造成巨大不滿。如果萬一前期資料不能獲得，也要另外提前準備好說法避免這種情況出現(xiàn)。

• 制定調(diào)研計劃，計劃制定后最好先在公司內(nèi)部溝通評審，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門一起，確定客戶方的配合人（唯一聯(lián)系人）、領(lǐng)導(dǎo)（唯一協(xié)調(diào)人），介紹需求調(diào)研計劃。
• 計劃需要提前告知給客戶，以免客戶方突然接到調(diào)研通知，沒有會議室或者關(guān)鍵人物臨時有其他事情不能到場。這些細節(jié)也是非常重要的，在明確需求調(diào)研會的安排指揮，我們需要正式通知參會人員：
• 邀請參會人員，明確告訴他們此次會議的目的和重要性
• 與干系人確定會議時間和會議地點
• 在開會前30分鐘，通過QQ、微信等方式信提醒參會人員

2. 不清楚調(diào)研涉及到的干系人

做需求調(diào)研的時候，必須要找對干系人。如何忽略了重要的干系人，遺漏了他的需求和意見，最后很要推翻之前的工作?？赡茼椖客涝诒缓雎缘母上慈耸掷?！

了解客戶的組織機構(gòu)、涉及軟件使用的部門、參與調(diào)研的部門和人員、客戶關(guān)鍵人是誰等等，盡可能獲得客戶上層的支持，自上而下的開展需求調(diào)研會使調(diào)研工作更容易推動?？蛻粜枨笮〗M成員要盡可能多的代表客戶不同的用戶層次。

那么如何識別干系人呢？

• 第一步：了解客戶的組織架構(gòu)，誰是產(chǎn)品“決策鏈”中最核心有效的人，該聽誰的。
• 第二步：了解產(chǎn)品的面向用戶，涉及哪些部門和人員崗位會使用本系統(tǒng)。
• 第三步：從產(chǎn)品獲益的人員， 對產(chǎn)品產(chǎn)生影響或者感興趣的人。

3. 會議跑題、超時，沒有節(jié)湊控制

因為調(diào)研工作實際就是和客戶聊天談話，很可能就會經(jīng)常跑題，越扯越遠，另外客戶的精力一般也容易不集中、跑神，這時候，調(diào)研人員要能夠掌控整個進程——什么時候及時把客戶的思路拉回到正題上，什么時候適當(dāng)?shù)牧牧钠渌脑掝}調(diào)節(jié)氣氛，都需要調(diào)研人員靈活掌握。

總之一個目的，盡快的推動調(diào)研工作朝前進行。

同時，要有人數(shù)控制，人數(shù)太少，可能調(diào)研結(jié)果不夠全面，人數(shù)過多，決策統(tǒng)一周期可能過長，一般情況下3-5人的焦點小組會議比較合適。

而且不要立馬進行調(diào)研狀態(tài)，有時候需要做一個簡單的開場白：

• 首先是自我介紹，有時候還包括公司介紹；
• 其次是說明會議的目的、調(diào)研的內(nèi)容和計劃安排；
• 最后了解被調(diào)用的對象，對其配合調(diào)研表示感謝，順便奉承一 下，例如說能得到您這樣有經(jīng)驗人員配合是我們非常高興的事情，讓其有一個好心情開始配合調(diào)研工作。

在會議結(jié)束的時候，需要對會議進行總結(jié)，并說明下一步的工作安排，例如今天會把討論的結(jié)論整理出會議紀要。最后需要再次感謝大家的參與。

4. 規(guī)避客戶不合理的要求和較難實現(xiàn)的要求

客戶需要的不一定的是客戶真正所需要想要的?？蛻粲肋h沒有錯，錯的只有我們沒有真正理解客戶的需要。

調(diào)研時要把握主題的能力，分清有用功能、可選功能用、無用功能及不可實現(xiàn)功能，及時表達我們的觀點，讓談話接近主題。

調(diào)研的過程中，不可避免的會出現(xiàn)客戶提出一些我們現(xiàn)有條件下根本無法實現(xiàn)或者即使實現(xiàn)也非常困難的要求。這種情況就需要需求調(diào)研人員的聰明的頭腦和快速反應(yīng)能力，同時也需要調(diào)研人員的良好的溝通技巧，要能巧妙地說服客戶放棄這種方式并且還要客戶能夠理解，而不致認為你在逃避問題不想解決。一般可以采取這些方式：

1. 客戶提出這些要求后能馬上了解客戶提出這個要求的真實目的，然后快速思考出另外的簡單的方式同樣能實現(xiàn)客戶的這個目的。這是最好的方式；
2. 必要時直接告訴客戶無法實現(xiàn)并且給出合理的理由，特別是在客戶說某某系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了這個方式時，比如他們用的是什么什么平臺支持，這個平臺支持需要另外付費等等；
3. 直接告訴客戶雖然能實現(xiàn)，但是需要很大的精力和成本，而這個可能是客戶無法承受的，當(dāng)然你一定要能說出客戶聽起來合理的理由。

5. 過多討論解決方案

我們在和客戶溝通的過程中，需求多注意以下幾點：

• 關(guān)注用戶的需求，需要探索需求背后的原因，多問用戶幾個為什么
• 避免討論技術(shù)問題，特別是碰到一些略懂技術(shù)的用戶，不要與其糾纏產(chǎn)品的實現(xiàn)方式
• 鼓勵用戶講故事，故事是幫助我們理解用戶的想法，也幫助用戶理解我們的想法
• 訪談中避免用戶過去強勢，把我們帶到溝里；同樣避免我們過于強勢，把用戶帶到溝里

客戶跟你說的內(nèi)容只是他的一個理解，他的理解可能也有偏差，而且現(xiàn)在有的客戶因為對軟件比較了解，往往告訴你的不是需求，而是他的設(shè)計思路。

對我們來說，就需要多問幾個問什么，“你為什么會這樣做呢？”“你想看的結(jié)果是什么呢？目的是什么呢”等等，一定要想辦法了解到客戶沒有經(jīng)過轉(zhuǎn)化的最原始的需求。

因為往往很多時候客戶告訴你的他的想法并不能實現(xiàn)他原本的目的，而他以為能實現(xiàn)，所以就直接告訴你想法。

需求調(diào)研人員如果沒有了解到最原始的需求而只是把客戶的想法記錄下來，那么就會出現(xiàn)做出來的東西解決不了客戶實際的問題。

提供解決方案往往是臨時思考沒有經(jīng)過全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)能力而承諾一定可行的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)實際上并不是那么容易，導(dǎo)致后期實施騎虎難下。

做項目不是一個人在做，而是一個團隊在做，如果沒有溝通就向用戶提供了自己的思路，可能會給整個團隊的思路帶來干擾，解決方案一定要在內(nèi)部達成一致才能提供給用戶。

6. 會議信息的記錄和確認

及時記錄涉及客戶業(yè)務(wù)、實際工作、客戶想法的內(nèi)容，不能以為當(dāng)時聽明白了就不去記錄。一定要有記錄的習(xí)慣，談上幾個小時，很多細節(jié)是記不住的。

這個時候，如果沒有專門記錄會議的人員，也可以提前準備錄音設(shè)備，以防信息遺漏。

我們需要在會議結(jié)束之后，及時把白天調(diào)研的內(nèi)容及時整理出來，當(dāng)時沒來的急記的內(nèi)容及時補記，同時再深入的分析、過一遍，確保有沒有遺漏的問題，列出所有的疑問待到第二天調(diào)研時詢問客戶。

立馬發(fā)布調(diào)研的會議紀要，及時總結(jié)成果，讓客戶聽聽你的理解是否他們提的需求一致。一方面以防大家時間長了，忘記了會議中的重要信息，造成信息丟失。另一方面也是變相地留下證據(jù)，以便后續(xù)的需求變更和成本核算，提供信息依據(jù)。

二、總結(jié)

客戶業(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析注定是一個不斷細化的過程，從粗到細，從宏觀到微觀循序漸進。

需求調(diào)研需要必須先從宏觀上了解客戶業(yè)務(wù)的全貌，再逐步深入細節(jié)。

因為對于客戶的業(yè)務(wù)而言，我們是外行，如果從業(yè)務(wù)細節(jié)著手，很容易迷失方向，失去對業(yè)務(wù)核心的把握。不要指望一次訪談/調(diào)研就能窮盡。因為事實上很多需求是隱性的，連用戶都不清楚自己的需求。只有經(jīng)過多次循環(huán)細化才可能把更多隱性的不斷挖掘、暴露出來。

雖然說調(diào)研工作質(zhì)量和調(diào)研個人業(yè)務(wù)能力是直接相關(guān)的，有豐富經(jīng)驗的人在很短時間內(nèi)就可以完成高質(zhì)量的調(diào)研，取得被調(diào)研用戶的認可，沒經(jīng)驗的人花費大量時間在現(xiàn)場了解情況可能還是給用戶一個不懂行的印象。

他們是否按照正確的過程組織調(diào)研工作，按照正確的方式做事自然會更容易取得成功，有無其它行業(yè)經(jīng)驗只是成功調(diào)研的一個積極因素而已。

• 第一個階段叫調(diào)研準備階段，這個階段要完成調(diào)研計劃的確認，調(diào)研背景資料的準備兩方面的工作。這個階段工作質(zhì)量將對能否順利開展調(diào)研工作起到關(guān)鍵保障作用。
• 第二個階段就是現(xiàn)場調(diào)研階段，根據(jù)調(diào)研計劃完成各項調(diào)研工作，并取得用戶認同。
• 第三個階段就是調(diào)研后續(xù)工作落實階段，調(diào)研結(jié)束后往往要準備會議紀要，信息確認跟進等工作，所以調(diào)研結(jié)束后一定要趁熱打鐵，把后續(xù)工作落實到一定程度才能再做其它工作，此時調(diào)研工作才能算結(jié)束。

本文由 @瓜子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。