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用戶體驗，是我們常會聽到和說到的一個詞。但如何去衡量，你是否思考過呢？

「用戶體驗要好」，不管是普通用戶，產品經理還是公司 CEO 都會這么說。用戶體驗，就是用戶在使用產品過程中主觀的感受。不同的人在不同的場景下，體驗都會不一樣。

問題來了，體驗的感覺是主觀的，衡量價值是要有要求標準的。那以，如何量化用戶體驗，來說明用戶體驗好在哪里呢？

用戶使用產品時獲得的收益與付出的成本比值，就是用戶體驗衡量標準。比值越大，用戶體驗越好，越能滿足用戶的需求。

我曾經花了很長的時間去思考這個答案。因為我期望有一個標準，一句話能去定量地解釋它。

為什么這么做

大部人看設計時，會說一些主觀的詞，簡單，大氣，像蘋果一樣。你問他，簡單，大氣體現在哪里呢？他并不能說個所以然。專業的人會從元素，布局，用色各方面告訴你。對用戶體驗來說，也是一樣。不管別人怎么說，我是產品經理，我得說明用戶體驗的好與壞在哪里？如果連我自己也說不出來，說明這個問題就沒有想透。

用戶體驗最早是由唐納德*諾曼提出來的。后面因為計算機圖形技術發展，人們開始在人機交互領域重視用戶體驗。順便提一下，他寫的「設計心理學」系列的書很好，推薦給大家。

從產品角度來講，用戶體驗不是僅僅人機交互，按尼爾森原則去衡量它的好與壞，它是使用產品整個過程中的體驗和感覺。它的本質在于，用戶的需求是否得到了良好的滿足。僅從人機交互角度來講用戶體驗，是非常單薄無力的，切入不到產品的里子。所以，為什么說人人都是產品經理。

跳出人機交互層面，考慮產品的用戶體驗，可以從兩方面來豐富：

• 橫向上看，用戶體驗的完整性；
• 縱向上看，用戶體驗的場景化。

完整性

先拋幾個問題，大家試著思考下：

1. 京東和淘寶，哪個產品用戶體驗好？
2. 對你來說，哪一方面好？好在哪里？
3. 從交互設計上來講，你覺得哪個好？好在哪里？

此時，你的購物需求就是，價美物廉。好的體驗就是，以合適的價值買到想要的東西。你會關心：

• 網站上有沒有你要買的東西？
• 價格是否合理？
• 你能不能快速地找到你想要的商品？
• 商品的質量可靠不可靠？
• 支付方便不方便？安全不安全？
• 商品多長時間能到？
• 服務有沒有保障？商品出了問題，能不能解決？

任何一個環節出了問題，都會影響你的體驗。其中，有的是服務體驗，有的是設計體驗。設計體驗是其中的一部分，它無法代替其它環節的體驗，通過交互的優化來解決。我想，劉強東經常說的用戶體驗，應該就是這個了。

這就能解釋為什么 12306 網站交互體驗很糟糕，還是有很多人使用。跟傳統的購票方式相比，網上購票需要花費的成本太小了，不用大清早跑去火車站，排很長隊，等了一上午，輪到自己，可能沒票了。這個時間成本太高了。

就像測試同學做功能測試一樣，不會說只針對某一功能進行測試，要放到某一業務流程里面去測試，看功能是不是問題。

場景性

用戶體驗的設計根植于具體的用戶場景。脫離用戶場景的設計沒有生命，無法扎根生長。說兩個例子。

第一個蘋果的iOS 8 系統，新增一個快捷聯系人功能。

雙擊 home 鍵調用后臺應用的時候，屏幕最上方會顯示常用的聯系人。開始看到這個功能時候，覺得挺好的，給常用的聯系人打電話很方便。

思考了一番后，發現有兩個問題：

1. 用戶習慣。雙擊 Home 鍵查看后臺程序，這是用戶使用的習慣。蘋果添加的常用聯系人與查看后臺程序的場景并沒有聯系。用戶想要將雙擊 home 與查看常見聯系人功能關聯起來，成本太高。用戶需要建立兩個認知，雙擊 home 鍵可以查看后臺程序，也可以查看常見聯系人，認知成本太高。
2. 隱私的暴露。查看后臺程序是個較為頻繁的操作，用戶會在各種場景里使用到該功能。如果在公共場所里，很容易暴露了用戶的隱私，增加了用戶心理負擔。

第二個例子是照片自助打印。

2015 年，市面上出來一種能夠自助打印照片的機器。用戶關注機器的微信公眾號，使用微信上傳照片，然后下單付款。機器就會打印照片。細看下機器，覺得就是一個帶有屏幕的網絡打印機。

當時，我還體驗了下。機器挺大的，就像銀行里自動取號的機器。機器放在一個自助服務廳里的，24 小時對外開放，無人管理。里面有一排的友寶自動售賣機，還有投幣洗衣機。很納悶的是，就是這樣一個機器，無緣無故地放到這里了。憑什么吸引用戶使用機器，用戶買完東西看到這個機器，會想到打印一張嗎？何況現在都有電子照片了，為什么突然要花錢打印一張呢？

體驗過程中，碰到了問題。我打了機器上的電話，接電話的是機器所在片區的代理商。他給說，機器投放有幾個月了，我是第一個使用的人。

像這種情況，打印照片的體驗再好，它都無法落地，沒有用戶使用。后面，不知誰突發奇想，將這個玩意變成了一個牛X的工具，用來做微信吸粉：關注公眾號，免費打印照片。搞個易拉寶，旁邊立個小桌子，擺上打印機，一天吸引幾千個粉絲關注。

群里，經常碰到有人討論 To B 產品與 To C 產品的差異，會談到：To C 產品重視用戶體驗，To B 產品不重視用戶體驗。從交互設計上沒錯，造成這種差異的原因，一個是重視業務效率流程，一個重視用戶操作。

假如把用戶體驗看作產品使用的整個過程的話，你不會有這樣的疑問。這樣的好處是，不會摳某一處細節，從全局出發，根據不同環節的權重投入資源，保障用戶以最小的付出來獲取最大的收益。

作者：王磊（lei），微信公眾號：野獸說（ID：monster_talks），豐巢產品經理，7年互聯網產品策劃和研發經驗。主導過智能硬件，物流行業的啟動項目。

本文由 @王磊 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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