商業(yè)社會(huì)里，下線一個(gè)產(chǎn)品通常是沒(méi)有慣例可循的。從《時(shí)代雜志》到《哈佛商業(yè)觀察》都在不斷提醒我們：不斷評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)與失敗的可能性對(duì)于建立團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)產(chǎn)品是至關(guān)重要的。但他們很少置喙下線產(chǎn)品的行為代價(jià)為幾何，該考慮什么，如何處理反饋。

我們中的大多數(shù)都會(huì)在職業(yè)生涯的某個(gè)時(shí)候服務(wù)于某個(gè)即將失敗的產(chǎn)品（這令人悲傷）。其中有一些產(chǎn)品確實(shí)是陷入了幾無(wú)用戶的殘酷境況，但仍有一些產(chǎn)品需要你主動(dòng)站出來(lái)承認(rèn)我們難以為繼，并同時(shí)開(kāi)始采取措施。

產(chǎn)品為何會(huì)失敗是一個(gè)已經(jīng)被討論過(guò)千百萬(wàn)遍的老話題，但只要這個(gè)產(chǎn)品成為了你的負(fù)擔(dān)，你就會(huì)想要讓他后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)或者直接停掉。

在這里列舉一下，如果某產(chǎn)品在以下幾個(gè)方面使你負(fù)擔(dān)沉重，你可能就應(yīng)該考慮關(guān)掉它：

財(cái)務(wù)壓力

你的產(chǎn)品正在盈利嗎？所有產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)和維護(hù)時(shí)都有開(kāi)銷。即使你的開(kāi)銷只是一臺(tái)服務(wù)器，也是筆不小的支出。如果產(chǎn)品入不敷出，毫無(wú)疑問(wèn)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

資源壓力

你是否有優(yōu)秀的員工來(lái)保證良好的用戶體驗(yàn)？用戶會(huì)不停提問(wèn)、反饋、尋求技術(shù)支持，這些都需要消耗資源。大部分資源以通過(guò)客服支撐用戶的形式存在，同時(shí)仍然可能會(huì)消耗一部分開(kāi)發(fā)力量。如果一個(gè)公司沒(méi)有維持良好的用戶支持服務(wù)的人力以及資源，那么產(chǎn)品的負(fù)擔(dān)便體現(xiàn)在資源短缺上。

技術(shù)壓力

保證產(chǎn)品的在任何時(shí)候都穩(wěn)定有效需要付出什么代價(jià)？大漏洞以及兼容性維護(hù)將會(huì)迫使你們通過(guò)排期來(lái)解決問(wèn)題。但如果你的團(tuán)隊(duì)無(wú)法頂住技術(shù)水平有限，只能任由一些漏洞延續(xù)若干個(gè)大版本，技術(shù)壓力就顯得尤為棘手。

老化壓力

你的產(chǎn)品是否影響了你的其他業(yè)務(wù)？不同的產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)共享一些底層代碼。如果一個(gè)產(chǎn)品的存在給其他產(chǎn)品制造了大量額外的工作量，那這個(gè)產(chǎn)品就是一個(gè)拖后腿的存在。

讓產(chǎn)品在后臺(tái)靜默地運(yùn)行下去，還是果斷關(guān)掉？這一類的決定總是會(huì)帶有一些個(gè)人色彩和主觀傾向。

所以我就可以讓產(chǎn)品自己運(yùn)行著咯？

對(duì)，這是一種比較吸引人的做法，你可以停止開(kāi)發(fā)和資源支持卻保持產(chǎn)品運(yùn)行。但這種方法只適用于用戶量比較大的產(chǎn)品或者公司本身被收購(gòu)的情況。

當(dāng) Adobe 宣布他們將不再更新 Fireworks 的時(shí)候，它在通告里明確指出 Adobe 公司將會(huì)在可能的情況下保持最低程度的對(duì) Firworks 的支持。

While we are not planning further feature development for Fireworks，… we will provide security updates as necessary and may provide bug fixes。 We plan to update Fireworks to support the next major releases of both Mac OS X and Windows。 As more specific details on the next version of Windows and Mac OS X are made available， we may adjust these plans。

（請(qǐng)注意，他們只是說(shuō)“可能”會(huì)提供漏洞修復(fù)而不是保證會(huì)這么做。）

這樣的做法看起來(lái)令人心安理得并且簡(jiǎn)單易行。你只需要告訴用戶你們不再更新了，然后讓產(chǎn)品靜默運(yùn)行。你默默祈禱用戶不會(huì)因此找上麻煩（因?yàn)樗麄冞€在用啊），你甚至讓自己可以免于解釋為什么要停掉產(chǎn)品（多聰明?。?。

對(duì)于關(guān)注度比較高的明星產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這確實(shí)是最容易被想到的方案。但關(guān)鍵是這個(gè)方案到底能不能解決問(wèn)題，還是說(shuō)它僅僅在拖延時(shí)間？該來(lái)的終歸會(huì)來(lái)？

即使你不想再繼續(xù)開(kāi)發(fā)了，用戶會(huì)不會(huì)仍然等著你去修補(bǔ)他們發(fā)現(xiàn)的漏洞？就好比 Adobe Fireworks，你能不能保證它在用戶的新系統(tǒng)上運(yùn)行良好？

如果無(wú)法提供這個(gè)級(jí)別的支持，失望的情緒就會(huì)在用戶心里滋長(zhǎng)，開(kāi)始損壞你整個(gè)公司（團(tuán)隊(duì)）的品牌形象，影響產(chǎn)品。

請(qǐng)好好評(píng)估你做的每個(gè)決定，預(yù)估他們可能帶來(lái)的麻煩。如果你無(wú)法承擔(dān)產(chǎn)品后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)壓力或資源壓力，你最好直接關(guān)了它。

下線一個(gè)產(chǎn)品就好像一次分手

你已經(jīng)決定了關(guān)掉你的產(chǎn)品了。它已經(jīng)給你的你的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了太多的麻煩，大家都覺(jué)得果斷拋棄它今后會(huì)過(guò)得更好。那么接下來(lái)怎么做？

一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品本身和用戶的關(guān)系是私人化的。你想要把這個(gè)世界變成更美好的人間，你的用戶支持你的想法，他們通過(guò)購(gòu)買或者使用你的產(chǎn)品來(lái)給你投資和鼓勵(lì)。無(wú)論你的產(chǎn)品是否免費(fèi)，用戶都為你付出了寶貴的時(shí)間和精力，這些都值得你尊重。

這過(guò)程和分手很相似。你要告訴用戶就是：你將不再和他們保持聯(lián)絡(luò)，你們要分道揚(yáng)鑣了。

就像電影里被演爛了的橋段一樣，分手的核心指導(dǎo)思想就是“你是個(gè)好人，都是我的問(wèn)題?！焙煤孟胂?，用戶已經(jīng)陪你走過(guò)了這么長(zhǎng)的路，而你卻選擇離他們而去。假如你收到了負(fù)面的反饋（也許很負(fù)面也說(shuō)不定呢），也請(qǐng)默念“這不是他們的錯(cuò)”三百遍。用戶所表達(dá)的任何沮喪與憤怒都是因?yàn)樗麄兪チ四愕漠a(chǎn)品，所以一定要做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)負(fù)面反饋，然后優(yōu)雅地處理掉，謝謝。

一、制訂“下線計(jì)劃”

開(kāi)始下線前準(zhǔn)備得越充分約好。無(wú)論你的計(jì)劃有多翔實(shí)，你都會(huì)在這條不歸路上遇到不少不測(cè)，所以必須準(zhǔn)備充分從而留有有變通余地。

下面的大綱是建議遵循的 10 個(gè)步驟。每個(gè)產(chǎn)品都是獨(dú)一無(wú)二的，你肯定會(huì)有自己的附加要求，但這些步驟會(huì)讓你更穩(wěn)健，更從容。

下線前 1-6 個(gè)月

Step1： 通知用戶即將下線

你的首要任務(wù)就是公開(kāi)通知用戶你們將要下線產(chǎn)品（后面再說(shuō)細(xì)節(jié)）。給用戶留下足夠的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)，不要讓他們措手不及。

最低限度的情況下也要給用戶留出至少一個(gè)月來(lái)知悉關(guān)閉的信息。如果你需要讓用戶導(dǎo)出他們的個(gè)人數(shù)據(jù)（見(jiàn)下 Step2），就得把這個(gè)時(shí)間延長(zhǎng)至 2 到 3 個(gè)月，這樣他們才能找到替代產(chǎn)品并且導(dǎo)出數(shù)據(jù)。

你能預(yù)留的時(shí)間越多越好。用戶會(huì)為此感到傷心，如果你催著他們走他們只會(huì)引起他們的憤慨和指責(zé)。

Step2： 給用戶指明前進(jìn)的方向

你可以做點(diǎn)什么來(lái)幫助用戶離開(kāi)得更舒暢？你會(huì)不會(huì)推薦競(jìng)品或者允許用戶導(dǎo)出個(gè)人數(shù)據(jù)？請(qǐng)記住，雖然你的產(chǎn)品倒了，但可能其他人仍然有能力接管市場(chǎng)份額。

來(lái)，試著體會(huì)一下用戶的心情，假如你最愛(ài)的產(chǎn)品要關(guān)了，你最想得到什么樣的信息？你最想得到什么樣的待遇？你可以開(kāi)展一些抽樣可用性測(cè)試來(lái)了解一下，怎么使這個(gè)過(guò)程無(wú)痛不癢。可用性測(cè)試在關(guān)閉產(chǎn)品的情境中很少被提及，但假使你的用戶體驗(yàn)大局觀還在的話，做這個(gè)測(cè)試是善始善終的體現(xiàn)。更何況到了這個(gè)階段，是你欠了你的用戶一大筆。

Readmill 在關(guān)閉前列出了“Next steps for readers”

Step 3： 關(guān)閉注冊(cè)

一旦你發(fā)布了下線通告，就立刻停止一切新用戶注冊(cè)。在通告發(fā)布后流量可能會(huì)略有上升，但是新注冊(cè)用戶將會(huì)使溝通難度變大 ，而收益也不會(huì)顯著增加。

如果有些人錯(cuò)過(guò)了聲明，一旦他們注冊(cè)了，你再說(shuō)服這些人離開(kāi)的難度會(huì)很大（或者很難保證用戶體驗(yàn)不受影響）。

Step4： 停止付費(fèi)推廣和自動(dòng)發(fā)布

你可能在投放過(guò)網(wǎng)頁(yè)廣告，這些廣告的目的在于吸引人們來(lái)注冊(cè)或者購(gòu)買產(chǎn)品。所以他們不需要繼續(xù)存在了。

好好考慮，你能否利用這些頁(yè)面來(lái)傳達(dá)下線的信息？是不是沒(méi)有必要移除所有的廣告？有些廣告可以更新成和下線有關(guān)，這些廣告的最終目的是阻止人們繼續(xù)注冊(cè)，告知他們和下線有關(guān)的所有細(xì)節(jié)。

如果你有自動(dòng)發(fā)布的直郵推廣，希望你也能照此來(lái)處理。

Step5： 更新你的支持內(nèi)容

如果你提供了在線支持，你應(yīng)該把這些內(nèi)容更新為下線狀態(tài)，提供一些用戶用得到的遷移指導(dǎo)。用戶可能仍然需要使用你的產(chǎn)品，需要得到你的幫助。你應(yīng)該開(kāi)始接受有關(guān)下線的各種問(wèn)詢，做好向他們提供建議的準(zhǔn)備（參見(jiàn) Step2）。你可以直接和他們對(duì)話，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)遷移的成功率。通過(guò)知悉這些用戶的內(nèi)心想法，你可以幫助他們更好地度過(guò)這一時(shí)期，減少你自己的麻煩。

下線前 1 星期

Step6： 發(fā)送一封提醒郵件

一般人們都很忙，海量的信息從各個(gè)地方涌入他們的時(shí)間線，所以很多事情會(huì)被遺忘，強(qiáng)烈建議在產(chǎn)品下線前發(fā)一封提醒郵件，以便用戶有足夠的時(shí)間采取行動(dòng)。

下線前 1 天

Step7： 發(fā)送一封最后提醒郵件

這是你提醒用戶下線的最后機(jī)會(huì)。一些人可能會(huì)回復(fù)你說(shuō)：提醒的太多了，但是提醒過(guò)多總比讓大家錯(cuò)過(guò)消息來(lái)得好。上一封可能被自動(dòng)歸為垃圾郵件了也說(shuō)不定呢。

下線后

Step 8： 清算所有賬單

你有沒(méi)有欠著用戶的款項(xiàng)？產(chǎn)品下線后立刻償還欠款。

如果用戶購(gòu)買的是按期支付的服務(wù)，那就要考慮一下繼續(xù)向他們收款是否合理。是否應(yīng)該從今開(kāi)始免費(fèi)提供取決于你的產(chǎn)品類型。

Step9： 取消所有 URL 和郵箱

你是否想要保留服務(wù)器和網(wǎng)頁(yè)版？也許你想要展示一些關(guān)于你們團(tuán)隊(duì)的歷史和目前的狀況，或者設(shè)置一個(gè)跳轉(zhuǎn)鏈接來(lái)指引那些了舊網(wǎng)址的用戶。

如果你的產(chǎn)品提供了郵箱，再次好好考慮一下該如何處理妥當(dāng)。你們是否會(huì)繼續(xù)管理這些郵箱？還是會(huì)把用戶跳轉(zhuǎn)某個(gè)公告頁(yè)面？提供至少一個(gè)聯(lián)系方式是至關(guān)重要的，這樣可以保證，部分用戶在一段時(shí)間之后仍然可以取回自己的數(shù)據(jù)，或者有地方咨詢一些關(guān)于舊賬戶的問(wèn)題。

Step10： 注銷所有過(guò)期賬戶

你的產(chǎn)品是否有微博賬號(hào)之類的第三方營(yíng)銷賬號(hào)？你將會(huì)如何處理這些賬號(hào)？你可以保留一部分，作為未來(lái)回看的珍貴檔案，或者把那些賬號(hào)上的粉絲都轉(zhuǎn)移到你的新產(chǎn)品上去，簡(jiǎn)單粗暴地全部注銷略微欠考慮。

舉個(gè)例子，如果你想要保留這個(gè)產(chǎn)品的微博賬號(hào)，你會(huì)不會(huì)定期查看并然后回復(fù)反饋？一旦做不到會(huì)也許就會(huì)給人留下團(tuán)隊(duì)不靠譜的印象。所以千萬(wàn)不要僅僅保留賬號(hào)卻什么都不做，這么做也許輕松但弊大于利，監(jiān)測(cè)輿情并處理反饋仍然是你的職責(zé)所在。如果你不能很好地運(yùn)營(yíng)這些賬號(hào)，強(qiáng)烈建議還是注銷的好。

以上這些步驟并不全面（你對(duì)你自己的產(chǎn)品應(yīng)該有其他具體要求），但是如果你在下線前有針對(duì)性地實(shí)施了這些步驟，即使今后發(fā)生意外你也能不變應(yīng)萬(wàn)變。

二、如何說(shuō)再見(jiàn)

讓用戶知道你們即將下線是最重要的事。這需要你們對(duì)用戶如實(shí)相告，毫無(wú)保留。而你們說(shuō)了什么，是怎么說(shuō)的，這兩個(gè)問(wèn)題將會(huì)使問(wèn)題的關(guān)鍵。

為了幫助大家起草，下面列出文案中需要包含的關(guān)鍵點(diǎn)。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都會(huì)根據(jù)你們團(tuán)隊(duì)（或公司）與用戶的關(guān)系不同而有所不同，但是總體來(lái)說(shuō)它們需要向用戶明確表達(dá)：即將發(fā)生什么，即將發(fā)生的意味著什么。

這份通告應(yīng)該通過(guò)兩種途徑發(fā)布：電子郵件以及自己產(chǎn)品的推送通知。也許你們團(tuán)隊(duì)不情愿在公眾視野內(nèi)發(fā)布這樣的信息，但是別指望所有用戶都會(huì)看郵件。如果有必要甚至可以強(qiáng)迫用戶點(diǎn)擊一次推送通知。

告訴用戶即將發(fā)生什么

你的用戶肯定想知道到底怎么回事（你們要下線還是要被收購(gòu)了？最后期限是怎么安排的？）。簡(jiǎn)單明了地闡述一下即將發(fā)生的事情和他們要面對(duì)的處境。

Google Reader 用彈窗來(lái)宣告他們將在何時(shí)關(guān)閉，并提供一個(gè)鏈接來(lái)說(shuō)明更多細(xì)節(jié)。

解釋一下為什么會(huì)這樣

在每一段關(guān)系結(jié)束的時(shí)候，人們都想知道為什么會(huì)這樣。請(qǐng)忍下你想要講一個(gè)勵(lì)志故事的沖動(dòng)。這一切也許都是因?yàn)槟銈儧](méi)能盈利，或者你們團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)個(gè)人問(wèn)題。盡量和用戶保持坦誠(chéng)，無(wú)論你們產(chǎn)品是出于何種原因下線，自己的產(chǎn)品總歸是自己的，沒(méi)有理由讓用戶覺(jué)得是他們對(duì)你們支持得不夠多。

讓用戶知道他們會(huì)受到怎樣的影響

你已經(jīng)告訴了用戶為什么你們要下線以及將會(huì)如何下線，你需要讓他們知道這對(duì)他們來(lái)說(shuō)意味著什么。他們是否會(huì)失去個(gè)人數(shù)據(jù)還是說(shuō)他們有第二條路可走？他們需要進(jìn)行一些操作還是你將會(huì)把一切都搞定？如果這是收費(fèi)服務(wù)，那賬單怎么結(jié)算？

解釋一下這對(duì)你們團(tuán)隊(duì)意味著什么

假如你和用戶坦白，很大程度上他們也會(huì)充分理解你們并表示同情。所以，有必要的話可以讓他們了解一下團(tuán)隊(duì)狀況，大家支持了你們的產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)，也可以讓他們知道一下你們將何去何從。

你的團(tuán)隊(duì)或公司就此解散或者被收購(gòu)了嗎？你去追尋你加入馬戲團(tuán)的終極夢(mèng)想了嗎？與用戶分享這些事情可以讓他們意識(shí)到你們也是人，而不是一個(gè)沒(méi)有感情的組織機(jī)構(gòu)。

最后，致謝

最后，感謝一下你的用戶，無(wú)論你的用戶量有多大（多?。?，他們畢竟支持過(guò)你的夢(mèng)想，陪你走過(guò)了同一段人生道路，從始至終都給予著你奮斗的激情。

也許你在想，該以個(gè)人名義還是團(tuán)隊(duì)名義簽署呢？都可以，怎么簽取決于你們團(tuán)隊(duì)和用戶的關(guān)系。他們是只了解你們的產(chǎn)品，還是說(shuō)你們?cè)?jīng)名動(dòng)四方？

行文語(yǔ)氣

下線是一個(gè)嚴(yán)肅的決定。你們承認(rèn)了自己無(wú)法達(dá)到預(yù)期，即將不再和用戶產(chǎn)生關(guān)系。所以請(qǐng)保持莊嚴(yán)和尊重，這不是一個(gè)適合開(kāi)玩笑的時(shí)候。

這是一個(gè)艱難的決定

如果我說(shuō)了這么多讓你覺(jué)得難以顧全，那是因?yàn)檫@確實(shí)不是一件小事。毫無(wú)疑問(wèn)，你團(tuán)隊(duì)的所有人都要用好幾個(gè)星期甚至好幾個(gè)月來(lái)決定這個(gè)決定那個(gè)，但如何善待用戶這件事和善待用戶本身一樣值得投入心血。

有些人會(huì)支持你，也有些人會(huì)生氣、沮喪、歇斯底里，而無(wú)論如何你都必須開(kāi)誠(chéng)布公。即使有人指責(zé)你，認(rèn)為你辜負(fù)了他們，你也必須記住，他們有權(quán)利這么認(rèn)為。

事已至此，拍凈塵土繼續(xù)向前吧，你還有工作要繼續(xù)。

利益相關(guān)：前豬廠員工，曾目送某社區(qū)變?yōu)榛钏廊?，痛心疾首?/p>

來(lái)源：知乎日?qǐng)?bào) 原文：Smashing Magazine