本文我們討論用戶體驗旅程及其多種繪制方法，來幫助大家更好地理解用戶行為。

關于體驗地圖（experience maps），業界有數十種術語：

出現這么多叫法是由于大家很難就同一事物的標準名稱達成一致？還是這些地圖間確實存在著或多或少的差別呢？

我們可使用UX圖（UX map）作為通用名稱統一概括以上術語。下文將對不同UX圖（UX map）進行細分說明，以幫助我們根據不同目的選對地圖。

各類體驗地圖指南

客戶旅程圖（Customer journey maps）

客戶旅程圖可用來描述某一角色客戶在特定場景下所經歷的故事。包括客戶從初次接觸產品，觸達產品的各個觸點，到最后結束使用產品。它能夠闡明客戶與產品間的關鍵交互節點，并通過觀察分析用戶在各個階段的行為、想法、情緒，來幫助優化產品流程，并解決痛點。

來自WhatUsersDo的客戶旅程圖示例

客戶體驗地圖（Customer experience maps）

客戶體驗地圖與客戶旅程圖類似，不同之處在于，客戶旅程圖講述的是客戶的故事，而客戶體驗地圖將揭示客戶與品牌在整個交互期間的完整體驗流程。它包括從用戶訪問網站，到進行社交活動、訪問門店、咨詢客服在內的所有環節。

客戶體驗地圖可以幫助團隊不同成員共同理解用戶行為，將業務重點聚焦于用戶。

來自Adaptive Path的客戶體驗地圖示例

用戶故事地圖（User story maps）

用戶故事源于敏捷開發，但其基本理論與上述方法相同——即剖析用戶使用產品的所有活動軌跡和任務完成軌跡。用戶故事地圖的關鍵作用在于助力團隊協作——即確保團隊成員從產品開發到新版本迭代的整個過程中都處于同一平面上。

來自Easy Agile用戶故事圖的示例

線框圖，流程圖和交互流程圖（Wireframes,workflows and wireflows）

線框圖用于展示關于網頁布局的想法。這是一種早期用于洞察用戶的快速且經濟有效的方式（因為你只需要筆和紙）。也稱為低保真原型。

來自NN / g的標準線框示例

流程圖繪制出用戶在線框或原型上的移動軌跡，因此它與客戶旅程圖有更多共同點，因為它突出了交互動作，但不會詳細描述用戶在屏幕上看到的細節。

來自NN / g的流程圖示例

然而，盡管UX專業人員經常使用線框圖與流程圖，但因為它們沒有場景，因此在某些情況下并不適合傳達設計想法。而這正是交互流程圖產生的原因，它是上述兩種方法的結合。

交互流程圖記錄了用戶在產品或網站上完成任務的過程，而且每個步驟都可以看到相關頁面的線框模型。

來自NN / g的流程圖示例

移情圖（Empathy maps）

Dave Gray創建的移情圖是一種團隊協作工具，它可以讓團隊成員以一種類似構建用戶角色的方式來洞察客戶。

在商業模式畫布中深入分析客戶群體、詳細描繪用戶畫像、訪談時剖析用戶行為以及構建用戶故事時，借助移情圖是非常有用的。

來自Solutions IQ的移情圖示例

有關體驗地圖的問題討論

接下來給大家看一些在Twitter上關于體驗地圖的問題討論。

Q：什么時候適合創建UX圖？你最常使用什么類型的UX圖？

A：建立用戶故事地圖是我為客戶做的第一件事情，我經常在項目最開始的構思階段就繪制故事地圖。

我常用的有：用戶故事地圖、用戶旅程圖、線性流程圖、心智模型地圖、解決方案地圖、行為改變地圖、4D用戶體驗地圖、生態系統地圖等。

Q：什么時候應該開始創建用戶體驗地圖？是在繪制產品原型階段，還是在不同的版本迭代階段會用不同的地圖？

A：體驗地圖有利于統一團隊和企業的最終目標。什么時候創建合適？當然是越早越好。

有一些體驗地圖的創建需要建立在對用戶和產品有一定了解的前提下，因此這些體驗地圖會稍晚一點繪制。

Q：創建用戶體驗地圖的好處是什么？

A：用戶體驗地圖最大的好處是可以讓產品設計更加專注于用戶側，讓你站在用戶的使用場景來思考問題——它能標記出你未發現的問題。

設計團隊一起繪制體驗地圖可以讓設計過程產生更多的交流，讓團隊成員的想法相互碰撞。

Q：用戶研究如何為產品提供幫助？你是如何進行用戶研究的呢？

A：用戶研究能夠幫助你繪制一個更好的用戶體驗地圖。首先進行用戶訪談，根據訪談結果對用戶進行分類，根據細分的用戶畫像來繪制每一類用戶的體驗地圖。

Q：有什么好的繪制工具推薦嗎？

A：我自己使用storiesonboard來繪制體驗地圖，當然如果團隊有Adobe賬號的話，推薦使用Photoshop或者Illustrator。

當然也可以用比較傳統的繪制方法，使用便利貼和白板也是繪制體驗地圖很好的工具。

作者：Christopher Ratcliff

原文鏈接：https://www.userzoom.com/blog/guide-to-user-experience-maps/

翻譯：左麗芹、姚敏坤、湯培偉

審校：陳思怡、郝玫

本文由 @SF_UED 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議