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在產品設計這個領域，有個特別經典的做法，就是咱們得回歸到產品設計的源頭去思考，這樣往往能把那些一直困擾我們的問題想明白。具體來說，我們可以從戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層這五個層面，來仔細分析問題，踏踏實實地開展相關工作。

一、戰略層：給產品定方向

在開始做一款產品之前，咱們必須先搞清楚兩個特別重要的問題：我們想通過這個產品得到啥？用戶又能借助這個產品收獲什么？弄明白這兩個問題，我們就能確定產品目標和用戶需求啦。

1. 產品目標

1. 商業目標：為啥說產品目標，而不是只講商業目標呢？因為不是所有公司內部做的產品都是為了賺錢。不過一般來講，產品存在的意義，要么是幫企業多賺錢，要么是幫企業省錢，或者兩者都能做到。但這兩個目標沒辦法直接告訴我們產品具體該怎么做，而且目標也不能定得太細。我們做任何跟用戶體驗有關的事兒，都得先把目標摸透了，可不能稀里糊涂就做決定。
2. 品牌識別：品牌識別是產品很重要的一個目標。一提到品牌識別，大家首先想到的可能就是商標、顏色還有字體這些能看到的東西。但其實啊，品牌還包括一些概念，能給用戶帶來情緒反應，這些用戶也都會注意到。品牌形象是靠用戶體驗慢慢樹立起來的，要是能把品牌形象清楚地寫進產品目標里，就更容易讓品牌給用戶留下好印象。
3. 成功標準：我們得知道咋樣才算把產品做成功了，成功標準就是用來衡量這個的。它是一些能跟蹤的數據，等產品上線后，看看是不是達到了我們自己定的目標，還有滿足用戶的需求。好的成功標準，不僅能影響項目每個階段的決策，還能幫我們知道用戶體驗工作到底有沒有價值。對決定用戶體驗來說，有用的成功標準，一定得跟用戶的行為能聯系上。像平時常見的日活、月活、留存率這些指標，就能幫我們做決策，看看用戶體驗好不好。

2. 用戶需求

我們常常會覺得自己是在給那種理想化的用戶設計產品，就好像這些用戶跟我們一模一樣。但實際上，我們可能根本就不是產品的真正用戶。所以，要了解用戶需求，第一步就是找到真正的用戶，好好去理解他們。用戶的需求很復雜，不同的用戶群體差別特別大。我們得搞清楚誰是我們的目標用戶，問問他們的想法，看看他們的行為，這樣才能知道用戶用我們產品的時候到底想要啥，同時也能幫我們給需求排個優先級。

1. 用戶細分：為了更好地管理用戶需求，我們可以把用戶分成不同的組。不同組的用戶，個人信息、公司信息不一樣，對產品的理解和掌握的技能也不同，需求自然就不一樣。而且，不同用戶群體的需求有時候還會互相矛盾，比如說專家用戶喜歡有更多自主操作的空間，新手用戶就喜歡簡單直接的。遇到這種情況，我們要么針對某一類用戶設計，要么給不同用戶群體設計不同的方案。不管怎么選，需求的決定都會影響用戶體驗。
2. 可用性和用戶研究：要想知道用戶到底想要啥，就得對用戶做研究。像問卷調查、找用戶聊聊或者搞焦點小組這些方法，能收集到用戶大概的看法和感覺；用戶測試或者去現場調研，就能看到用戶具體的行為，還有他們跟產品互動的時候是啥樣。做市場調研的時候，我們得把想要知道的信息想清楚，問題問得越具體，得到的答案就越準確。去現場調研又費時間又費力氣，看的用戶數量也有限，這時候可以試試任務分析這個辦法。就是讓用戶在做像注冊賬號這樣的具體任務的時候和產品互動，我們仔細把用戶完成任務的步驟拆解開。任務分解可以讓用戶自己說，也可以我們在旁邊觀察。用戶測試就是請用戶來幫忙試試產品，重點是看產品有沒有問題，不是去考驗用戶。我們可以用測試的網站、產品的原型，甚至是帶信息的卡片，來收集用戶的反饋。
3. 創建人物角色：人物角色，也就是用戶畫像，是把真實用戶的需求集合起來，虛構出一個代表。做這個的時候，可以參考用戶畫像的方法。定戰略的時候，不光戰略專家、領導和資深用戶要參與，普通員工也得加入，因為他們可能更清楚一些實際的需求。而且戰略也不是一成不變的，是可以根據情況變化和改進的。

二、范圍層：確定產品要做啥

根據戰略層定好的目標和需求，我們就得給產品的范圍畫個圈了，保證做出來的產品是有價值的。

1. 需求管理

我們得用需求文檔來記錄和管理需求，這樣團隊里每個人都知道目標是啥，不會大家想的都不一樣。需求文檔里得寫清楚要求，這樣責任就能分得更明白，大家一起干活的效率也能提高。那些不符合戰略需求，但是又有點想法的，我們可以先收集起來，找個合適的辦法，看能不能放到長期計劃里。要不然，需求就會越來越亂，最后可能就控制不住了。要是有些需求現在實現不了，那就可以留著作為下一個版本的基礎，這樣產品開發就能一環接一環地進行下去。

2. 功能與內容需求

1. 功能規格：范圍層要確定產品的功能需求和內容需求，功能需求里其實也包含著內容需求，比如說頁面上出現輸入錯誤的提示，這就是內容需求沒做好。需求寫得詳細還是簡單，得看項目的大小和復雜程度。哪怕項目只是整個網站的一小部分，要是項目本身很復雜，需求也得寫得明明白白、詳詳細細。用戶是需求的一個重要來源，但很多時候，需求也來自那些跟項目利益相關，還想影響產品的人。想知道大家想要啥，直接問是個好辦法，不過得注意，他們說想要的，不一定就是產品真正需要的功能。有意思的是，那些很少去想產品新方向的人，往往是做產品創建和設計最深入的人。我們要多聽聽不同角度對產品的看法，鼓勵大家從各個方面去想產品開發遇到的問題和解決辦法。另外，考慮需求的時候，還得看看硬件條件能不能支持。想需求的時候，既要想著用戶的特點，也要想想用戶在什么場景下用產品，這樣就能形成用戶故事，幫我們發現一些潛在的需求。還有，我們可以看看競爭對手的產品，學學他們是怎么解決戰略問題的，就算不是直接競爭的產品，只要有相似的地方，也能給我們一些啟發，讓我們做出比別人更好的產品。
2. 功能規格文檔：功能規格得寫成文檔，但沒人喜歡看那種特別啰嗦的細節描述，所以寫文檔的時候要又快又簡單。文檔本身不能解決問題，關鍵是要把定義寫清楚。文檔不用寫得特別詳細，但得讓人看得明白、準確，把設計和開發的時候可能搞混的功能定義寫清楚就行，只寫確定下來的內容，別去寫以后理想化的狀態。寫文檔的時候要注意幾點：一是要往好的方面寫，就是說系統要做什么來防止不好的情況發生，別光說不做什么；二是要寫得具體，把情況解釋清楚，這樣才能知道功能有沒有實現；三是別用那種主觀的說法，得寫得明明白白，別讓人有誤會，比如說別光說風格很時尚，得說風格要符合品牌的要求。
3. 內容需求：內容需求包括文字、圖片、視頻、音頻這些東西，這些內容的大小和規模會對用戶體驗影響很大。提前知道這些內容元素的情況，我們在設計的時候就能做出更好的決定。還有，內容更新的頻率得根據產品的戰略目標來定。要是有些功能特性不符合現在項目的戰略目標，就得通過范圍定義把它去掉。要是有個功能特性雖然不在范圍里，但看著確實挺好，那就得重新看看戰略目標是不是得調整。要是經常需要重新看戰略目標，可能說明我們太早開始定需求了，這時候就得好好再看看戰略。

三、結構層：搭建產品的框架

前面戰略層和范圍層講的東西比較抽象，到了結構層，就開始接觸更具體的設計內容啦。

1. 交互設計

交互設計主要就是研究用戶可能會有啥行為，然后確定系統怎么配合和回應這些行為。

1. 概念模型：用戶心里對交互組件怎么工作的想法，就是“概念模型”。比如說電商網站里的購物車，大家都覺得它像個裝東西的容器，這個概念模型不僅影響了購物車的樣子，還影響了界面上用的語言。一般情況下，我們會用大家都熟悉的概念模型，要是想打破傳統，也得有個好理由，而且得準備一個能讓用戶接受，又符合邏輯的概念模型。一個不太常見的概念模型，得用戶能理解、會用才行，不過也不用專門跟用戶解釋概念模型，不然反而容易把他們弄糊涂。
2. 錯誤處理：為了讓用戶用著舒服，我們可以從這幾個方面防止用戶犯錯：首先，把系統設計得讓用戶不容易犯錯，就像自動擋汽車，只有掛到 P 檔才能啟動，這樣就不會突然往前跑發生危險。其次，就算有可能犯錯，也得讓錯誤不容易發生，要是真犯錯了，系統得幫用戶找到錯誤，然后改正。有些錯誤是做完一些操作之后才發現的，這時候系統得能讓用戶從錯誤里恢復過來，比如說撤銷功能?？偟膩碚f，交互設計要從預防錯誤、改正錯誤、恢復錯誤這三個層面來處理，讓更多用戶有好的體驗。

2. 信息架構

信息架構研究的是人們怎么理解和接收信息，對產品來說，就是要保證呈現給用戶的信息合理、有意義。

1）結構化內容：對于主要是內容的網站，信息架構的主要工作就是設計分類和導航的結構，這個結構不光得能幫用戶找到東西，還得能給用戶傳遞知識、通知消息或者說服用戶。信息架構分類有從上到下和從下到上兩種辦法，這兩種都有缺點。從上到下可能會漏掉一些重要的小細節，從下到上可能以后不好擴展和變化。設計結構的時候，別規定死了必須幾步完成操作，結構好不好，關鍵是用戶覺得每一步是不是合理，這一步是不是接著上一步自然地往下走。要是發現得重新調整結構，那用戶可能已經被折騰得不太舒服了。所以，一個好的信息架構得能適應產品的發展和變化。

2）結構方法：信息架構最基本的單位是節點，節點可以是頁面、文檔或者組件這些信息片段或者組合。節點的排列方式大概有這幾種：

• 層級結構：節點之間有父子關系，這種結構用戶很容易明白，軟件也常用這種方式工作，是最常見的結構。
• 矩陣結構：用戶可以在節點之間按照兩個或者更多的方向移動，比如說買衣服能按顏色找，也能按尺碼找。但是導航的維度不能太多，人很難同時處理四個或者更多維度的信息。
• 自然結構：這種結構沒有固定的模式，適合探索那些關系不太明確，或者一直在變化的內容，像一些娛樂或者教育類的網站。不過這種結構沒辦法給用戶很明確的指示。
• 線性結構：適合書、文章、視頻這些內容，或者是順序很重要的功能。

3）組織原則：產品最上面那層的組織原則，得跟網站的目標和用戶的需求緊密相關。下面層級的結構，內容和功能的需求會對組織原則有很大影響。戰略告訴我們用戶需要啥，范圍告訴我們啥樣的信息能滿足這些需求，好的用戶體驗就是能提前想到用戶的期望，然后設計到產品里。

4）語言和元數據：信息架構弄好之后，得用用戶能聽懂的話，而且要保持一致。有一種叫受控詞典的工具，能幫我們保證語言的一致性，這里面的語言得讓用戶覺得自然，別用專業術語。還有一種更細的辦法叫類詞詞典，把常用但是不在標準用語里的詞列出來，再加上一些術語、俗語、縮寫，還有這些詞之間的關系和用法建議。用受控詞典或者類詞詞典，對建立有元數據的系統很有幫助，元數據就是關于信息的信息，用一種有條理的方式來描述內容。結構層最后得畫一個架構圖，把網站或者產品的結構清楚地展示出來，最重要的是把關系標明白，哪些類別要放在一起，哪些要分開，各種步驟怎么配合。還可以畫個視覺詞典樣圖，讓人更容易理解信息架構。

四、框架層：確定產品的具體樣子

框架層就是要確定產品用啥功能和形式來實現，還要搞清楚這些組件之間的關系。

1. 交互設計要點

在做交互設計的時候，要注意順著用戶的習慣，少用比喻。每做一個設計決定，都得有充分的理由，這樣才能做出讓用戶體驗好的產品。

2. 界面設計

界面設計就是要選對界面元素，讓用戶更容易明白和使用產品功能。好的界面設計，能讓用戶一下子就看到最重要的東西，不重要的東西，要么別讓用戶注意到，要么干脆別放上去。

3. 導航設計

導航設計得給用戶提供在網站里跳轉的辦法，導航里的元素得能引導用戶去操作。具體來說，導航得讓人一看就知道元素和里面內容的關系，還有內容和用戶正在看的頁面的關系。常見的導航系統有這些：

1. 全局導航：通過這個導航，用戶能去網站的任何地方。
2. 局部導航：能讓用戶在當前的架構里找到附近相關的內容。
3. 輔助導航：提供一個快速找到某些內容的通道。
4. 上下文導航：就在頁面內容里面的導航，像文字里的超鏈接。
5. 友好導航：用戶平時可能不太用，但有時候用起來很方便，比如法律聲明的鏈接。
6. 遠程導航：跟網站本身的內容和功能沒直接關系的導航。
7. 網站地圖：給用戶一個簡單的單頁，能快速看到網站的整體結構。
8. 索引表：按照字母順序排的，能鏈接到相關頁面的列表。

4. 信息設計

信息設計就是把元素和功能結合起來，有時候通過視覺表現，有時候得按照用戶的思考方式，幫他們完成任務、實現目標的方式，來分類和排列信息元素。

5. 線框圖

線框圖把信息設計、界面設計和導航設計整合到一起，形成一個完整、協調的架構，也叫原型圖。通過合理安排界面元素來做好界面設計，通過確定核心導航系統來完善導航設計，通過給信息部分排好優先級并放對位置來優化信息設計。

五、表現層：讓產品好看好用

表現層就是要解決產品怎么被人感覺到的問題，像視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺這些，我們最常接觸的就是視覺。

1. 視覺引導

首先，要讓用戶的眼睛在頁面上能順著一個流暢的路徑看。要是有人覺得一個設計看著亂糟糟、擠巴巴的，那就是設計沒引導好，用戶的眼睛在各種元素之間亂跳，每個元素都在搶著吸引用戶注意。其次，在不讓用戶被太多細節嚇著的前提下，設計得能給用戶一些有用的引導，幫他們完成目標或者任務，還不能分散他們的注意力。

2. 對比與一致性

對比能讓用戶看清楚元素之間的關系，設計的時候得讓這種對比很明顯。一致性能讓用戶不覺得困惑、焦慮。柵格系統可以保證一致性，但也別太死板。

1. 內部和外部一致性：內部一致性說的是產品不同地方的設計方法不一樣，外部一致性說的是產品和公司其他產品的設計風格不一樣。解決這些問題，最好把頁面元素單獨拿出來，在不同環境里試試，不合適就調整。一個好的設計，不光每個元素得設計得好，還得能把這些元素組成一個整體，讓產品看起來很協調。統一的品牌識別形象能讓產品在用戶（像客戶、潛在客戶、領導、員工或者其他訪問的人）面前更有一致性，這種一致性在每個設計層面都得體現出來。
2. 配色方案和排版：配色方案也要注意對比和一致性，比如亮色、顯眼的顏色可以當前景色，暗一點的顏色當背景。文字排版得能通過設計把產品的形象傳達出來。整個設計過程得有個權威的《風格指南》，里面得包括大大小小所有元素，像設計柵格、配色方案、字體標準、標志怎么用這些全局標準，還有產品每個模塊或者功能的具體標準?！讹L格指南》得寫得詳細點，這樣大家做決策的時候就能有依據，雖然大部分想法指南里都寫了。

3. 決策要點

解決用戶體驗問題，方法有好有壞，關鍵就看兩點：一是得清楚自己要解決啥問題，二是得知道解決辦法會帶來啥后果。用戶體驗的決策會出現在各種情況下，像根據現在的情況做設計、照著別人的樣子做設計、聽領導的決定做設計等等。在實際設計的時候，我們得把這些都考慮進去，這樣才能做出用戶體驗更好的產品。

以上就是一個大體的設計過程，希望可以幫助到你。