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?在有些時候，客戶成功可能會被當作“高級客服”，并需要接受多方面的拷問。那么客戶成功經理要怎樣才能擺脫這類質疑或看法？本篇文章里，作者就嘗試進行解答，并對客戶成功經理的評判標準做了拆解，一起來看看吧。

01

“什么客戶成功，不就是高級客服嘛……”

“客戶成功？難道還有客戶失敗嗎？”

客戶成功經理，作為SaaS企業唯一的一個“舶來品”崗位，經常面臨著這樣的拷問和質疑。

心里壓著那股氣，“我和客服不一樣！”

但究竟怎么不一樣，如何證明，似乎又是一個模糊或者零散的答案。

今天筆者嘗試回答一下這個問題。

02

在定義客戶成功經理的“不一樣”之前，需要先明確一下客戶成功這件事情的定義。

所謂客戶成功，可以肯定的說，很難讓客戶在商業上獲得成功，否則也不止收著這點費用了。

客戶成功經理能夠做的就是幫助客戶獲得預期的產品效果，所以筆者給出的定義如下：

幫助客戶在產品上獲得成功，并獲得對等的價值回報。

光幫助客戶成功還不行，SaaS企業自己也得成功，要獲得對等的價值回報。

也就是說在一個客戶身上花了多少時間及資源，需要獲得對等的價值回報（續約、增購、轉介紹、標桿案例等），這個才是做生意的邏輯。

具體來看，可以從結果和過程兩大維度來評估是否真正是一個客戶成功經理：

1）是否拿到對等的價值回報結果

首先是結果，不管黑貓白貓，能抓到老鼠的就是好貓。

從結果來看，如果有客戶成功經理的介入和無客戶成功經理的介入，續約率、續費率等經濟指標沒有什么變化，那和高級客服確實沒有什么區別。

如果能夠有增長，不管是以什么方式拿到的結果，都能夠證明客戶成功經理的價值。

其次是投入產出，客戶成功經理需要拿到對等的價值回報。

對于客戶成功經理來說，需要關注自己所有服務客戶的價值產出，不要“沉迷”某個客戶，需要做客戶分層，把精力放到有可能帶來更多價值回報的客戶上。

對于客戶成功負責人來說，需要評估客戶成功經理的ARR以及NDR，不管是負責大客戶，還是小客戶，需要有一個ARR的目標，這個是客戶成功經理的人效指標。

客戶成功戰略的真正含義是，在幫助客戶成功之后，幫助企業成功。

一味地幫助客戶發聲，滿足客戶需求，而不敢要、不會要、沒要到對等的價值回報，這個戰略就是失敗的。

2）是否做了客戶成功經理應該做的努力

從過程來看，為了拿到對應的價值回報，基于“客戶成功三板斧”的設計，客戶成功經理需要做以下努力：

① 主動提供服務，而非被動

客戶成功經理應該主動去關注客戶使用的情況，并加快推動客戶到下一個階段，確?？蛻衾m費前仍然能夠獲得產品的價值，比如從交接到上線，從上線到穩定使用，從穩定使用到深度使用，最后完成續費或提前續費。

這個和銷售階段的管理有點類似，如果把每個客戶當做一個續費的線索，那么客戶的交接就是線索的建聯和需求的溝通，系統的上線就是產品的演示。

② 基于客戶及其需求給出方案，而非單個問題

客服只需要根據單個場景給到正確且合適的答案，客戶成功經理要給到整體的最佳實踐建議。

比如客戶咨詢某個功能如何操作時，客服可能給到的是該功能的操作方法，而客戶成功經理需要做的是了解客戶問題背后的業務場景，并基于客戶場景及目的，給到最佳解決方案。

有可能客戶問題的最佳解決方案并不是通過這個功能來實現，而是通過另外一個功能來實現，如果沒有對客戶業務及場景足夠了解，給出的方案就不是最佳方案甚至是一個錯誤的方案，這會很大程度影響客戶的業務成果。

③ 聚焦精力幫助問題客戶獲得產品價值，而非全部客戶

盡管客戶成功沒法選擇進來的客戶，但是需要合理分配自己的精力，需要重點跟進問題客戶。

優質客戶，客戶成功做好配合，及時跟進就行了，而完全沒法激活的客戶，你花再多精力也沒用，客戶用不起來有一定的客觀原因。

所以重點是需要關注那些有意愿、但落地能力欠缺的問題客戶，數據特征上是有在用，但用得不怎么好的客戶。

④ 建立和客戶平等對話的關系

平等對話，雙向奔赴，是我對客情關系的理解。

客戶成功經理如果想要提升對客戶的“掌控力”，主導客戶階段的推動，并且減輕服務的壓力，需要和客戶建立平等對話的關系。

而這個關系的建立，需要充分的自信及知識儲備，更需要扎實的專業能力和溝通能力。

平等的對話關系一旦建立，客戶關鍵角色的推動上能夠事半功倍，也能夠減少服務的壓力。

⑤ 不斷推動產品優化

SaaS的全稱道出了SaaS模式的本質，software as a service，軟件及服務，產品才是SaaS的關鍵。

客戶成功團隊也是基于產品去做價值交付，產品價值是1，服務價值是后面的0，如果沒有1，再多的0，也是無濟于事。

而且客戶成功團隊在客戶需求收集及把握上，有著天然的優勢，每天接觸大量的客戶，和客戶有著千絲萬縷的聯系。

因此客戶成功經理還需要具備需求分析判斷以及內部協同的能力，不斷推動產品優化。

⑥ 掌握一定的銷售技巧

在將客戶成功中心打造為“利潤中心”的過程中，銷售能力是客戶成功經理的必備能力。

客戶成功經理雖然不一定要像銷售一樣那么有“狼性”，但至少需要掌握一定的銷售技巧，需求挖掘和溝通、產品演示、報價、關單等，都是必備的能力。

在以服務背景為主的客戶成功從業者的情況下，這個不是一件容易的事情，很多人選擇做服務崗位，就是不想做銷售。

⑦ 提供客戶經營建議

這個點是加分項，輕咨詢是對客戶成功經理的更高要求，這個點需要有“自知之明”，大多數情況下，不建議外行指導內容。

但對于大多數行業垂直型SaaS來說，“懂行”是對客戶成功經理的基礎要求。

不說給客戶提供經營建議，至少要了解客戶所面臨的經營壓力及問題，了解客戶實際的業務場景及從業者。