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要如何才能實現(xiàn)最終的續(xù)費目標，進一步追求“客戶成功”？下面這篇文章是筆者整理分享關于To B企業(yè)客戶服務旅程的模板、方案，大家可以看看，或許可以從中獲得一些經(jīng)驗。

To B業(yè)務的長周期性，導致了服務商要拿出更多東西，才能實現(xiàn)最終的續(xù)費目標，進一步追求“客戶成功”。

尤其是面向客戶的售后服務節(jié)點，要有完整、齊全、深入的動作/交付物，還得按照實際情況來及時調(diào)整——這套To B企業(yè)的客戶服務旅程，本身是一套模板、方案，供參照。

一、成長階段（1-3個月）

1. 對接話術

內(nèi)部和銷售、實施交接客戶資料；

外部和客戶對接，重點是客情關系。

2. 客戶畫像

大致包括如下內(nèi)容：

• 客戶企業(yè)信息，即客戶規(guī)模、企業(yè)所處階段、融資背景、上市情況。
• 客戶所在行業(yè)、產(chǎn)品、組織架構、業(yè)務模式、上下游。
• 系統(tǒng)需求及使用部門、人員、場景。
• 客戶的信息化情況。
• 對接人畫像：職位、年齡、性別、信息化能力、KPI等。進一步延伸為“決策人畫像”、“系統(tǒng)對接人畫像”、“用戶畫像”。

3. 預期管理

即購買系統(tǒng)時的使用預期，包括功能模塊及匹配度、對接部門/人員、適用的具體場景、產(chǎn)品使用深度、最終服務效果。

4. 里程碑設定

即根據(jù)客戶的實際業(yè)務與使用需求，幫助制定階段性的實現(xiàn)目標，包括功能模塊上線、部門交付、人員培訓、達成效果等目標，或者站在廠商視角的目標如系統(tǒng)用量、客戶健康度等。

5. CSM計劃

即根據(jù)客戶預期和使用目標，提供符合客戶業(yè)務的運營/服務計劃；該模塊可以并入“預期管理”。

6. 系統(tǒng)落地制度

指的是，客戶在使用系統(tǒng)過程中，CSM提供和系統(tǒng)配套的執(zhí)行落地的規(guī)章制度、使用規(guī)范、激勵措施等。例如與CRM系統(tǒng)相匹配的“銷售管理制度”，或者與HR考評系統(tǒng)相匹配的“OKR制度”。

7. 培訓交付清單

對接用戶群體的培訓計劃、課件、考題、評分方式等。

8. 配套咨詢服務

與產(chǎn)品、系統(tǒng)相關聯(lián)的方案、計劃，基于廠商服務眾多客戶總結提煉而出。如營銷方案、銷售管理方法論、商家運營方案、HR咨詢模塊等。

9. 產(chǎn)品手冊

給用戶提供的使用文檔，指導用戶自行摸索、體驗產(chǎn)品，包括圖文、視頻等載體。

二、成熟階段（4-10個月）

1. 進階培訓

按照客戶新的需求，增加或者更換新的適用對象，以及提供新產(chǎn)品版本、功能模塊的各類進階培訓。

2. 需求發(fā)掘與驗證

參照客戶目前的經(jīng)營狀況、系統(tǒng)使用情況等，主動溝通、發(fā)掘新的場景需求，并尋求產(chǎn)品驗證。

3. 拓展新的使用場景

基于當前客戶的狀態(tài)及需求，將其轉(zhuǎn)化為功能、場景、賬號數(shù)、服務等新的業(yè)績指標，即實現(xiàn)產(chǎn)品線、服務包、交易量等形式的續(xù)費、增購。

4. 數(shù)據(jù)報告/客戶使用報告

出具這類報告的目的，一是定期檢查之前設置里程碑的完成情況；二是把我們的工作價值加以量化，呈現(xiàn)結果給到客戶。

報告類型可以分為以下幾類：

1. 過程數(shù)據(jù)：使用量/使用頻次，例如登錄次數(shù)、流程數(shù)量等指標；新增的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，例如流量、商機線索等。
2. 結果數(shù)據(jù)：可以列舉投入產(chǎn)出比，總結話術如降本、提效、增加營收、規(guī)避風險等。
3. 排名數(shù)據(jù)：行業(yè)內(nèi)排名，如淘系電商常用的生意參謀；或者內(nèi)部團隊排名，很多培訓平臺上的團隊學習排名等。
4. 服務數(shù)據(jù)：指廠商服務客戶的工單反饋情況，如響應及時情況、故障排查及時性、問題解決率等。以及線下的服務、拜訪情況，統(tǒng)計上門次數(shù)，每次都帶服務評價單。
5. 下一階段的規(guī)劃，包括產(chǎn)品升級方案、服務改進方案等。

5. 客戶流失預警

構建一套預警提醒機制，即便是內(nèi)部發(fā)郵件通知。具體指標包括：客戶活躍度、健康度，分析不活躍的原因，并給出相關建議。

6. 最佳實踐

通常分為兩類，一是客戶自身的最佳實踐，如某階段的應用經(jīng)驗總結、沉淀；二是行業(yè)內(nèi)的最佳實踐，所謂“產(chǎn)品好壞全靠同行襯托”。

7. 客戶轉(zhuǎn)介紹

服務團隊要主動引導，提供轉(zhuǎn)介紹商機、線索。

三、續(xù)費階段（10個月左右）

按年計費的話，通常是提前2個月準備相關材料，開啟續(xù)費溝通環(huán)節(jié)。

1. 客戶使用報告

除了定期反饋給客戶的那幾份之外，還需要一份年度的使用報告，作為廠商的價值體現(xiàn)或續(xù)費依據(jù)。報告質(zhì)量要高一些，能直接給到客戶老板、負責人那里。

2. 續(xù)費方案及合同

包含新的配置方案、報價、優(yōu)惠力度、性價比分析等，同時附有合同文件。

3. 二次實施/開發(fā)計劃

該場景大致分為兩種情況：一是有了新的業(yè)務需求，同時廠商可以提供新的產(chǎn)品方案，需要用到二次實施；二是原先給到的產(chǎn)品方案與實際業(yè)務情況不匹配，客戶沒有真正用起來，廠商要重新投入成本開展二次實施工作，多用于刺激用戶、挽回用戶的最后手段。

4. 流失挽回

因各種原因，沒能達成續(xù)費的話，CSM在產(chǎn)品到期后的一段時間內(nèi)，可以繼續(xù)挽回客戶，時間一般給1-3個月。

仍未成功的話，該客戶信息，可以轉(zhuǎn)移至“銷售線索公海池”內(nèi)。

5. 流失調(diào)研

按照月度、季度來執(zhí)行，流失間隔期越久，調(diào)研效果越差；調(diào)研結果反饋給內(nèi)部各團隊，定期開展內(nèi)部的跨部門盤點會議，減少信息差。