在產品設計中，用戶體驗是非常重要的一個概念。但用戶體驗更多是一種指導思想和設計原則，在平時的使用過程中很難體現。這篇文章，作者為我們講解了用戶體驗的一些基本知識，希望能對大家有所幫助。

用戶體驗，這四個字在工作中經常被提到，感覺每個人都知道，每個人都可以說出一些想法。例如訂單成交量低、頁面訪問率低、功能滿意度低等等，大家都會不自然的歸結于產品的用戶體驗不好，這似乎成為了產品出現各種問題的原因。

最近有一次面試，面試官問了一道問題：你認為用戶體驗的本質是什么？

當時我的回答是對用戶的同理心以及人性需求的挖掘，偏向于“術” 的解釋，最終面試官給出的答案是更好的解決用戶的問題。

這次面試經歷讓我不得不停下來認真思考——用戶體驗到底是什么。

一、什么是用戶體驗

對于用戶體驗定義的解釋是比較一致，它是指一種純主觀的在用戶使用一個產品（服務）的過程中建立起來的心理感受。這句話主要關鍵詞是“產品”和“純主觀”，每一個人對產品的感受會有所不同，或愉悅、或痛苦等。

不僅僅在使用互聯網產品，還包括線下的服務，都涵蓋有用戶體驗。我們在海底撈進行消費的整個過程就是一個很好的用戶體驗，讓用戶感知到賓至如歸，非常愉悅地享受美食。

1.1 底層核心

用戶體驗的底層核心是對用戶的共情和對人性需求的洞察。

這里的底層核心代表著用戶體驗的基礎，也是產生用戶體驗各種思想或方法的源頭。這里的“共情”意味著用戶體驗必須圍繞著使用者，能夠站在使用者的角度，避免陷入“知識詛咒”而站在專家角度。

從用戶體驗的定義來看，心理感受就繞不開人性，我們必須剖析和洞察人性，才能從“心”打造體驗。

1.2 本質

用戶體驗的本質是為了滿足用戶的需求并成就用戶。

用戶體驗的根是為了滿足用戶的需求，如果脫離了這個就是“無根之水”，所以我們在思考用戶體驗的大前提就是有沒有滿足用戶的需求。

例如我們談到的用戶體驗設計，它包括著功能架構、信息架構、交互設計和UI設計，都是為了滿足用戶的的需求，所以用戶需求才是最核心的。

二、什么是用戶體驗設計

2.1 定義

所謂的用戶體驗設計，是以用戶為中心的一種設計手段，是以用戶需求為目標而進行的設計。我們需要了解用戶的真實需求、目標，以及他們的行為，和行為背后的思考過程，幫助我們有效地提升用戶體驗。

從上面的定義來看，我們需要站在用戶的角度，理解用戶行為所處的場景，了解用戶的所思、所想、所言，和隱藏在用戶身后的心理訴求。

大部分產品經理設計的產品，用戶并不是自己，甚至身份跨度非常大。例如在線教育產品中設計備課系統，它本身是為教師提供服務，而我們產品經理有可能未從事過教學，也沒有備課經歷。這個時候，如果沒有對教師這一角色的充分理解，到頭來最終設計的備課系統根本就不是教師所需要的，而變成是產品經理的臆想。

2.2 有效測量

用戶體驗雖然是用戶的主觀感受，但在設計用戶體驗時，是可以量化的，評估體驗的好與壞。我個人比較推薦從三個方面來做判斷——有效性、效率性、滿意度。

• 有效性是指用戶通過產品來解決了用戶的問題，這是用戶體驗設計的基礎。如果產品的視覺、交互、信息等都非常打動人心，但沒有幫助用戶解決痛點，這樣的體驗設計都是無意義的。例如我們在設計排課時，課程表的排版設計非常精美、可自定義、還有有趣的動效等，但是卻沒有考慮課程表的數據來源，課表的分班，這樣的課程表，教師和學生完全用不了。
• 效率性是指用戶能夠通過最短路徑解決用戶的問題，這是用戶體驗設計的進階。我們需要知道用戶使用產品要完成哪些步驟，這些步驟是否必經環節。
• 滿意度是指用戶在使用產品的過程中愉悅程度，這是用戶體驗設計的高階。打造優秀的用戶體驗是一個持續的過程，需要有用戶的反饋，在實際體驗中的情緒變化。如果僅僅關注統計數據，例如轉化漏斗、跳出率等，是無法知道用戶使用產品的心理波動，必須走出辦公室，傾聽用戶想法，特別是觀察用戶的行為。

三、怎么提升用戶體驗的能力

關于怎么提升用戶體驗的能力，我結合底層核心和本質，提出三個方面來做努力。

3.1 要有同理心

要做到同理心，需要學會換位思考、不妄判別人、識別用戶情緒。

換位思考是用別人的視角看待世界，理解別人眼中的世界。產品經理最怕把自己當成用戶，覺得自己有這個需求，用戶就會有這個需求。我建議產品經理在設計產品時，請保持“空杯”心態，通過直接或間接的方式去研究用戶，例如用戶訪談、焦點小組、用戶觀察或問卷分析等。

不妄判別人就是不要輕易對別人的觀點和行為下結論。脫離用戶所處的場景，是無法準確理解用戶的行為。

識別他人的情緒主要是現場觀察，通過用戶旅程地圖方式，記錄每一個接觸點，用戶的情緒變化，找出可以優化的環節。

3.2 研究行為因素

談及體驗設計時，我們可以從行為設計入手，通過對用戶的行為和認知引導，來達到提升體驗的目的。

根據行為設計學理論，用戶的行為是由動機、能力、觸發點三個因素相互影響而產生的。

動機——用戶想要做，內在動力驅使。例如搭建教師資源庫，希望學校的教師上傳課件，你需要找到驅使他們上傳課件的動機是什么。

能力——用戶能夠做到的，這里是指流程足夠簡單，減少用戶投入的成本。例如記錄孩子的睡眠時間，除了家長主動記錄外，是否有其他方式幫助家長記錄了。

觸發點——是指在適當時間提醒用戶行動。

3.3 成就卓越用戶

我們希望用戶通過使用我們的產品，感覺自己很棒！用戶喜歡使用我們的產品，是因為喜歡使用產品時的感覺，是用戶對自己的感覺。

用戶能利用我們的產品或服務產生優秀的成果，并展示自我的形象。例如同樣是打造中小學素質教育的知識付費產品，如果這個產品能夠幫助教師產出優質的課程，并能夠感知到眾多師生的喜歡，這樣能令教師忠誠于該產品。

謝謝大家的閱讀，以上是我個人對用戶體驗的淺見。當然用戶體驗還包含很多方面，例如交互設計、信息架構等，在“術”的操作層面上，還有很多可以說道的地方，我就不班門弄斧啦，希望大家可以通過思考和實踐，仔細打磨用戶體驗的“術”。