對于剛接觸SCRM的運營同學或產品經理而言，可能會對SCRM這個概念不太了解，這篇文章里，作者就結合業務，對SCRM的核心功能、各個功能模塊進行了解讀分析，一起來看看吧。

適合受眾：初級產品經理、運營人員以及設計師。

剛接觸SCRM的同學，對于這個系統還是比較陌生的，作者剛接觸時也是一頭霧水，其中的數據流轉及不同角色也是摸索了好長一段時間，在過去的兩年時間內，作者也在負責這塊業務交互設計工作，所以對于SCRM系統也有一些自己的思考。

希望通過本文，用通俗易懂的語言，結合核心功能模塊，帶你了解SCRM是什么，它能夠幫助我們的客戶做什么，以及它的核心運營場景是什么樣的。

一、SCRM是什么

1. 什么是CRM

聊SCRM是什么前，我們繞不開的一個前提，CRM是什么。一般傳統的CRM被稱之為客戶關系管理，主要是企業內部協作的工具系統，用它來管理我們的客戶信息數據，配合組織的流程協作，來提升企業內部效率。

所以說CRM有兩個側重點：

• 客戶數據管理，用它作數據記錄和分析，不管是深度和廣度功能都特別多。
• 跨部門協作，將多個部門進行整合，從銷售、市場營銷，再到客戶服務等，更好的服務協作。

2. 什么是SCRM

從名稱上，SCRM是在CRM的基礎上，增加了一個“S”，這邊的“S”是單詞Social（社交），所以又被稱為Social CRM（社交客戶關系管理）。從名字上好像是CRM的加強版，其實不然，兩者主打的方向、所要解決的業務問題完全不一樣。

SCRM系統完全是從一個新的商業模式下長出來的一個東西，它是基于企業微信這個大的流量池，實現和外部微信的聯系互動，繼而達成客戶轉化。

在這里可能會有很同學會有疑惑，為什么一定要是微信呢？這是因為在中國的互聯網發展史中，絕大多數用戶跳過了電腦端，直接進入到了移動端，像歐美國家使用的郵件、短信這些互動方式在中國整體占比還是非常低的，而目前移動端最大的社交應用就是微信，中國幾乎所有的用戶都有安裝，可以這么說，當前的SCRM就是基于微信生態圈的一款私域運營工具。

3. 為什么是企業微信

我們知道微信旗下有微信和企業微信，所以行業內，一般說的微信即個人微信，企業微信有時候也會簡稱為“企微”。

因為微信是不支持（官方限制）拿來用作企業或者作為公司的營銷工具，否則很容易會被封號。即使被用來加客戶，也會有諸多不便，比如一天不能加人過多，二維碼加人時間限制等；另一面方面個人微信，也沒法支持一個企業團隊組織協作，不能支撐員工的管理，否則當年也不會有釘釘的崛起了。

基于這些因素限制，企業就會選擇通過企業微信來鏈接微信客戶，為其提供更好的個性化服務，從而完成營銷觸達轉化的目的。

二、SCRM角色

在整個系統的數據流轉上，SCRM系統涉及到以下三個角色：

1. 管理員，一般指運營人員，負責整個品牌的運營、營銷任務創建等；
2. 員工，一般是企業的銷售、導購，執行管理員的任務，包括日常維護和服務好客戶等；
3. 客戶，查看員工發送的消息、活動內容等。

三、SCRM系統架構

SCRM后臺系統功能還是比較多的，市面上做SCRM公司有上百家。在這些SCRM系統中，每家公司的功能模塊會有些差異，比如微盟SCRM主要面向的是零售行業，因為微盟背靠電商小程序起家，已積累起上萬家快消品的品牌商戶，這些客戶買了SCRM系統后，就能迅速和自己的商城系統做到完全打通，另一個優勢就是能夠線上和線下全渠道也是打通的，所以一些零售實體行業會去選擇微盟SCRM。

再比如微伴、艾克SCRM，他們的系統在客戶公海、跟進、業務員外勤、監督等功能模塊會做得會更深，所以更適合一些b to b的業務，一些偏銷售型的業務公司會用得比較多。

雖然這些SCRM系統功能側重點、切入的行業，以及面向的群體受眾都會有一些差異，但是其產品核心功能模塊差異并不大，主要集中在引流獲客、運營轉化和企業管理這三大核心模塊。（其中帶星??為SCRM系統管理人員使用頻率較高的功能）

四、引流獲客

引流獲客是整個SCRM的第一要關注的功能模塊，獲客分類的方式有多種，如果按照員工/客戶兩個角色添加的方式，可以分為主動引流獲客和被動引流獲客。

1. 主動引流：獲取存量客戶

顧名思義，就是員工來添加客戶的微信。這個時候一般為已經獲取到客戶的微信線索，然后員工通過手機號或者微信號添加客戶為好友。

這種方式一般是針對存量的用戶信息，比如微盟SCMR，商家因購買了商城系統，多年的經營中積累了大量客戶手機號線索，這個時候就可以將這些客戶手機號批量分配給員工，讓他們來添加客戶為好友。

這種添加客戶的人數方式，在企微官方會有一些限制，數量多少也跟員工企微號成立時間和每天使用時間、以及使用頻率都有關，一般會限制10人/天，超出之后會有異常提示。

2. 被動引流：獲取陌生客戶

被動引流是由客戶發起，主動添加企業員工為好友。和主動引流相比較，被動引流的方式更加多樣豐富，沒有太多的官方限制。其運營方式是企業通過各種優惠福利等方式，讓客戶來添加員工的企業微信。這類獲客的方式，不但在風險上較低，另一方面，因為是客戶主動添加，一般會有一定的意愿度，客戶質量相對也會較高，所以被動引流也是SCRM系統主要的獲客方式。

關于被動引流“碼”的投放方式有很多，常見的將這些“碼”印在海報上、公眾號文章、宣傳冊、朋友圈，亦或者通過其他人員的推廣、共享名片等方式，再通過線上、線下客戶掃描的方式，就可以掃碼添加員工為好友了。在SCRM系統中，“碼”的功能還是比較多的，常用的有渠道活碼、群活碼、門店活碼和好友裂變，下面著重介紹這幾個。

a. 渠道活碼

渠道活碼也被稱為“個人活碼”“員工活碼”，就是將一個或者多個員工配置到該渠道活碼里，客戶掃碼時隨機添加任意員工為好友，并根據活碼配置的歡迎語內容，在客戶成功添加后自動發送歡迎語。

管理員也可以給這些添加成功的客戶自動打標簽，以便在后期基于這些標簽人群，進行更精細化的運營。管理員在配置個人活碼時，也可以根據員工的工作量或者一些特殊要求，設置每日添加上限。

群活碼和渠道活碼類似，區別就是客戶掃碼后，不是添加員工為好友，而是加入某個社群。具體后臺配置，就是將一個或多個客戶群配置到一個群活碼里，客戶掃碼時隨機展示某個群的二維碼，客戶掃碼即可入群。

在實際運營中，管理員一般會通過結合“渠道活碼”的“引導客戶入群”功能一起使用，實現客戶自動加群，即客戶在添加員工為好友后，系統自動發送群活碼，客戶掃碼再加入群聊，這樣就可以做到員工添加客戶為好友，又能做到讓客戶入群了。

雖然讓客戶直接掃碼入群概率相對較高，但是這種方式過于簡單粗暴，直接進群的客戶，沒有沒有添加員工為好友，所以也不能做到1v1的消息觸達及個性化服務，而且一旦客戶退群了，那這個客戶就永久流失了。所以一般情況下，會建議管理員先沉淀員工到企業微信里，然后再邀請客戶入群。

也稱門店活碼、LBS活碼，在功能和渠道活碼類似，只是在其基礎上，做了一個地理位置限制。即當客戶掃碼后，根據客戶所在的地理位置，匹配附近門店導購的企業微信、門店公眾號或者社群等。這邊商家一般是按照城市、區域來運營客戶或者社群，這些匹配的信息需要提前設置好。

在創建門店活碼時，管理員需要上傳一個備用二維碼，其作用就是當獲取用戶地理位置時，若用戶不在設定區域內時，則展示這個備用的渠道活碼或者群活碼。

裂變獲客是商家獲客的重要手段之一，具體玩法就是商家設置一定新客邀請和獎勵，然后發動群成員或者老客戶，讓老客戶邀請他們的微信好友入群或者添加員工企業微信，當完成一定的邀請數量，就可以領取規制設置的獎勵。被邀請的好友，可以繼續參加該活動，通過這種傳銷式的獎勵機制，借助客戶的好友關系，可以實現群人數的快速增長。

這種通過一定的福利獎品，激發客戶傳播動力，并終形成裂變傳播的獲客手段被稱為裂變，所以說裂變營銷，又被稱之為病毒式營銷。通過該玩法，短期內能夠為商家帶來很多新客，但是通過一些商戶的反饋，該功能在實際運營中接受度不是很高，一方面是因為裂變帶來的客戶質量低，這些新客大多是羊毛黨，來的快去得也快；另一方面，這些裂變帶來的客維護成本極高，對于商家來說也是一筆很大的人力、物力支出。

3. 第三方SCRM系統的優勢

可能有同學會有疑惑，既然獲客的手段是通過「碼」添加員工為好友，那不是可以直接使用企微官方的“碼”，為什么還要在企微官方“碼”基礎上再包一層“碼”呢？如果只是一些簡單的場景，比如小的團隊，客戶數量也不是很多，是完全可以這么做的。

但是當企業員工比較多，客戶量達幾千或者上萬，甚至有線下門店的情況，企微官方后臺能力就會有一定的局限性，比如企業需要將添加進來的客戶來進行一些渠道區分、數據統計，或者在某些運營活動中進行一些動態的參數調整等，這些能力上企微官方是不具備的，比如渠道活碼來說，以下兩個小場景能力就是企微官方所不具備的。

• 員工分時段接待，在企業員工接待上，可以根據時間段分配員工人力，從而來減輕企業負擔。
• 為不同來源的客戶打上不同的標簽，可以根據不同的來源、不同渠道的客戶打不同的標，從而能夠為做更細分的場景運營，企業后期也可以基于這些數據作作不同的追蹤。

五、運營轉化

運營轉化就是通過一系列的營銷手段，來促成客戶下單，完成轉化。所以添加到客戶的微信，僅是與客戶建立聯系的第一步，如何將客戶從“流量”變為“留量”，再實現進一步的轉化，才是運營的重中之重。這個階段除了員工與客戶的1v1聊天服務外，還有就是管理人員設置的運營群發任務，這些群發任務包括好友歡迎語、群發任務和朋友圈任務等。

1. 個人歡迎語

先說個人歡迎語，它和群歡迎語都是我們在系統運營前，就要提前配置好的信息。個人歡迎語就是當客戶添加企業員工為好友后，給客戶發送的第一句話。它涉及客戶對品牌的第一印象感受，一般情況下，需要根據不同部門或不同員工，配置不同的歡迎語，在這些歡迎語內容中，可以插入客戶昵稱或者客戶備注，讓個人歡迎語顯得更加真實。

2. 群歡迎語

群歡迎語和個人歡迎語類似，區別在于群歡迎語是客戶成功入群后，第一時間送上的歡迎語，主要作用是讓客戶產生受歡迎的感覺，另一方面，也避免社群變得冷清，起到活躍社群和氛圍的作用。

在實際運營中，群歡迎語的內容設置一般包括3個部分：打招呼；這個群是干什么的；有哪些福利或者獎勵任務。一般性的快消品行業，獎勵福利還是比較重要的，它可以幫助企業在第一時間留住客戶，避免剛加入社群的是客戶什么都沒看到，然后就流失了。如果新客在第一時間就能收到贈送福利，就可以大大提高客戶對社群的好感度，這個時候再通過其他一些營銷手段，就能夠很快實現新客的首單轉化。

這塊內容的配置，可直接在企微官方后臺作配置，目前針對入群歡迎與素材數量是有限制的，管理員最多可以配置 100條歡迎語。

3. 個人SOP

在不同的SCRM系統，名稱會有些差別，有叫“群發客戶”、“客戶SOP”，或者叫“客戶轉化SOP”等等，但其功能本質工作都是差不多的，就是將運營的一些工作任務標準化，結合一些設置規則，給不同類的客戶創建不同的營銷內容，在指定時間發送并提醒企業員工，再通過員工發送給客戶。

管理人員創建的任務內容，在員工端發送會分兩種情況，分別為「企業統一群發」和「群主自主群發」。

• 企業統一群發，員工不可更改內容及推送客戶，只能夠一鍵發表。此類場景一般用于偏官方的、產品發布會等正式的內容，或者一些特殊行業；
• 群主自主群發，推送的內容、及需要推送的客戶，員工可以作修改再發送，這種運營方式使用的會更多，也能夠給企業員工較高的靈活度。

4. 群SOP

在不同的SCRM系統，會有不同的叫法，比如“群發客戶群”、“群SOP”等等。其功能配置和上述“個人SOP”類似，員工收到任務提醒后，將管理員設置的營銷內容，發送到社群。

可能有同學會有疑惑，為什么不直接讓員工選擇消息內容發送到群里呢？如果只是簡單的場景，員工數量少、活動規模少，可以這么做的。但是在一些重大的活動促銷、產品上新或者門店周年慶活動，涉及員工數量多，有成千上百個群，一個個的發送內容，效率是非常低的，也會很容易出錯，這個時候管理員只需借助群SOP，員工即可一鍵發送給所有的社群，效率可大大提升。

5. 朋友圈

和我們日?？吹奈⑿排笥讶︻愃?，企業員工也是可以發朋友圈的。整個功能流程就是管理員創建好要發表的內容，將任務消息推送給員工，再由員工發表到朋友圈，這樣企業員工的客戶好友，就能夠看到員工發的朋友圈內容了。

朋友圈也是一個比較重要的營銷渠道，好比我們平常添加微信好友后，會首先翻看一下對方的朋友圈，它會給對方留下重要的第一印象，一般情況下，商家也會比較重視這一對外的宣傳窗口。

6. 群發助手（員工端）

群發助手就是員工的任務執行工具，管理員創建好內容后，就會通知到員工執行發送任務內容，員工打開群發助手，查看內容后，一鍵推送給客戶。如果是客戶，一次最多只能選擇200人進行群發，超過的話，則需要分批群發。

在企微官方，發送頻率是有一個限制的，針對同一個客戶，每天只能接受企業員工發送1條群發消息。所以已收到消息的客戶，當天就不會再出現可發送的客戶列表中，包括其他員工再發送也不行。

7. 側邊欄客戶畫像（員工端）

員工的側邊欄有很多功能，其中最核心的要數客戶畫像了。通過客戶畫像，員工可以了解客戶的基礎身份信息、消費水平、賬戶資產，和一些過往的消費行為動態，讓員工在第一時間對客戶有一個更加全面地了解。

客戶畫像在一定程度上，也可以發揮員工的主動和積極性，比如門店導購可以通過對客戶的掌握信息，提供個性化的服務，以及推薦一些更適合客戶的產品。這塊的客戶畫像數據，在一些和CRM系統打通的情況下，還可以作為團隊協作和客戶跟進來使用。

六、企業管理

本文考慮到篇幅，將數據統計分析相關功能模塊，也納入到企業管理模塊來了。這塊在SCRM系統中，實際運營中占比不是很多，更多的是一個輔助作用。

1. 客戶統計

客戶統計側重客戶留存分析，主要是計算某個時間內，有多少新增的客戶，以及有多少客戶刪除了員工的企業微信，所以客戶留存率是一個重要的評估指標。

2. 客戶群統計

除了客戶統計指標外，上述還提到我們有很多運營動作是發生在社群內的，有多少客戶入群，又有多少客戶退群，這些就是客戶群相關的數據統計。管理員可以通過時間段篩選，對比不同群主名下的社群，來統計分析留存率和凈進群等數據進行分析。

3. 客戶流失

客戶流失指的是客戶刪除員工，或者員工刪除客戶兩種行為。

• 客戶刪除員工，這種情況比較多，上述提到，在實際的運營中，如果給客戶發送的消息頻率較高，很容易出現客戶把員工刪除的情況，所以針對這種情況，當客戶刪除了員工時，管理員可以設置一個消息來提醒員工，以便能夠及時挽回客戶。
• 員工刪除客戶，在服務的過程中，員工也有可能存在某些原因而把客戶給刪了。所以整個時候，管理員需要及時干預，這個時候，系統就會自動向管理員及時發送提醒，以便及時制止。在這種情況下，管理員也可以結合會話存檔（下方會提到）來查看員工與客戶的聊天記錄，了解整個事件的前因后果，也便更好地做到合規監管。

在運營轉化中，一直存在著上述這么一組矛盾，商家想要盡可能多地消息觸達，而用戶想要少打擾。所以商家如何把握這個平衡，既能夠做商業的運營轉化，又能避免給用戶造成狂轟濫炸的廣告感受，給用戶一個好的體驗，避免過多的騷擾行為而造成的用戶流失，這涉及一系列的運營策略，也是需要我們運營人員去思考的問題。

4. 離職繼承

離職繼承也是企業微信和個人微信在能力上很大的差異性之一，在企微客戶是屬于企業的，員工離職是無法帶走客戶的。比如員工A有2000個客戶，100個客戶群，在員工A離職后，管理員就可以將這些客戶、客戶群移交給員工B繼續跟進。

除了客戶、客戶群外，聊天記錄也是可以繼承的，接替的員工B可以繼續查看員工A之前的聊天記錄。這塊功能實質屬于聊天記錄存檔，是需要企業提前設置開通，否則員工B是不可以查看員工A的聊天記錄的。

5. 會話存檔

又稱聊天記錄存檔，該功能主要針對在企業管理角色的，用來查看員工與客戶的聊天記錄，以便更好地監督員工行為。當然該功能的開通是需要經過員工與客戶同意的，企業管理員才可以查看這部分信息。此功能在企微官方是額外按員工數量開通收費的，聊天記錄存檔一般用于特殊行業，比如保險、銀行等需要注重合規監管的行業。

七、最后小結

關于SCRM核心功能的介紹就到這里，系統還存有一些其他功能模塊，比如鎖客二維碼、視頻號裂變、話術庫等等，包括SCRM和其他商城等系統數據打通的情況，比如多碼合一、發券等功能，這些都是上述核心運營場景的延伸和拓展，這些都可以實際操作中我們再慢慢熟悉。

以上就是關于SCRM核心功能及運營場景一些介紹，希望對你有所幫助～

參考文獻：

• Jinkey《企業微信私域運營：從入門到精通》
• ToB老人家《為難的企業微信》
• 微盟幫助中心《企微助手》