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榮耀標識十年經驗總結：不同類型國際 SaaS 公司的組織架構設計
在創業過程中，不同類型企業的創業者可能都會面臨不知如何配置團隊、搭建組織架構的問題，這篇文章里，作者就結合自身經驗，談了談不同類型的國際SaaS創業公司的組織架構設計，一起來看。
上一篇《十年經驗總結：國際 SaaS 創業的 9 條建議》在發布之后，獲得了很多媒體的轉載，也有很多朋友反饋很有幫助，在此感謝大家的認可。
所以我希望能夠繼續結合我過去十年在國際 SaaS 領域創業經驗和對于行業其他 SaaS 公司的觀察，總結更多的創業經驗與大家分享。
在創業過程中，我相信很多創業者都會遇到以下問題：
我要如何配置我的團隊？是重點組建產品研發團隊，還是重點組建市場銷售團隊？我要把團隊分布在全球各地？還是要集中在某一個地區？
我曾經跟很多國際 SaaS 公司的創始人探討過這些問題，然后發現這并沒有一個標準的答案，不同公司的客戶類型和增長策略的差異，對應的組織架構也會有很大的差異。
在此我總結了一些常見的特點跟大家分享：
接下來我將以這張表為基礎與大家進行進一步探討說明國際 SaaS 公司的組織架構，主要專注在團隊配置方面。
需要注意的是，公司定位和組織架構并不是從第一天選好之后就一成不變的，而是會隨著公司發展階段而逐漸調整。
比如說 Notion 和 1Password 就是從個人客戶開始，然后逐步往右邊的企業客戶發展，我們 AfterShip 則是從小型企業客戶開始，逐漸往中大型客戶方向發展，在目標客戶轉變的過程中，所需要的組織也會不斷調整。
一、面向個人客戶的國際 SaaS 公司
很多人可能會認為國際 SaaS 一定是 To B 的，但是實際上有一部分的 SaaS 產品是從 To C 開始做起來的。
比如說 Notion, 1Password 他們都是先做個人客戶，先把產品打磨的足夠簡單易用，在通過 PLG （Product-Led Growth，產品驅動增長）的方式獲取了大量的個人用戶之后，再開始往企業用戶方向切入。
個人客戶和企業客戶有很多的區別
第一，個人客戶的數量遠比企業客戶多。
全球有 80 億人口，但是只有 3.3 億家企業 [1]。
我們在路上碰到的任何一個人，他們都可能用了一些面向個人用戶的 SaaS 產品，比如他可能用了 Notion 來整理筆記，或者是訂閱了愛奇藝或者網易云音樂的會員。
但是如果我們想要尋找一些中大型的企業客戶，那么通常都需要去到專門的行業活動，或者是找人脈幫忙介紹。
第二，個人客戶的付費單價比企業客戶低。
對于大多數個人客戶來說，他可能會愿意花幾十到幾千美元來訂閱一個 SaaS 服務，但是卻很少有個人客戶愿意花幾萬到幾百萬美元來訂閱一個 SaaS 服務。
而對于每年營收幾百萬到上億的企業來說，他們則更有可能花幾萬到幾百萬美元來訂閱一個 SaaS 服務。
第三，個人客戶的決策鏈路比企業更短。
對于個人客戶來說，如果他覺得產品好用，自己就可以掏錢買了。
而對于企業來說，采購一款產品往往需要經過業務主管、IT、財務等關鍵決策人的層層審批。
第四，個人客戶的產品使用者和購買決策者是同一個人。
對于個人客戶來說，通常都是自己買產品給自己（或者自己的家人使用），所以產品的使用體驗非常重要，如果產品不好用，個人客戶可能就不續費了。
而對于企業客戶來說，可能是老板買產品給員工用，這時候哪怕有些產品員工（用戶）不喜歡，但是老板（客戶）覺得有價值，那么在后續可能還是能夠成功續費。
關于用戶和客戶的區別，我推薦大家閱讀《SaaS 102 | 為什么要區分誰是客戶、誰是用戶？》。
而基于個人客戶的以上特點，我們會發現如果想要做一款面向個人用戶的國際 SaaS 產品，那么最好的做法是把產品做得足夠簡單易用，然后通過 PLG 進行增長。
這也導致了我們在組建團隊時的側重點不同：
1. 因為客單價相對較低，所以需要盡量降低獲客成本，做面向個人的 SaaS 產品通常不會組建專門的銷售團隊，而是通過內容營銷、優化 SEO、產品裂變等 PLG 的方式來驅動增長，引導客戶自行在線上購買套餐；
2. 因為客戶數量大，如果客服數量也隨著客戶數量同比提升的話，那么公司很難盈利，所以面向個人的產品通常會優先通過線上幫助文檔來引導客戶自主解決問題，然后招聘少量的客服來處理特定類型的客戶問題；
3. 因為 PLG 的本質是需要把產品做得足夠簡單易用，所以在前期需要較多的產品研發人員，這里的較多指的不是絕對人數，而是指相比于同一家公司市場、銷售、客服等團隊人數來說，產品研發團隊的人數更多；
4. 從整體來看，做面向個人客戶的 SaaS 所需要的團隊人數通常會比做面向企業客戶的 SaaS 所需要的人數更少，尤其是在早期，所以在人數少的情況下，無論選擇集中辦公、混合辦公，還是混合辦公（部分集中，部分遠程）都可以。
二、面向小型企業客戶的國際 SaaS 公司
在全球 3.3 億家企業中，其中超過了 250 人的企業更是只有 35.1 萬家 [2]，剩下的絕大多數都是屬于小型企業客戶。
跟個人客戶相比，小型企業客戶的客單價會更高一些，但是數量相對較少。
跟中大型企業客戶相比，小型企業客戶的客單價更低，但是因為團隊人數少，通常不會有太多的層級，所以決策鏈路也較短。
在這一階段，我們也主要是通過 PLG 來驅動公司增長，通過提供不同級別的套餐來滿足處于不同階段的小型企業客戶的需求。
（圖片來源：https://www.aftership.com/pricing/tracking）
針對小型企業客戶的 SaaS 產品，公司內人數占比最多的仍然是產品研發團隊，但是可以根據產品類型和客單價的差異來考慮是否要配置一些市場銷售團隊，對于辦公模式也沒有強制要求，可以根據自己公司的情況來選擇辦公模式和辦公地點，以下為不同辦公模式的優勢和劣勢：
以我們 AfterShip 自身舉例。
我們在 2019 年之前都沒有專門的市場銷售和客戶成功團隊，當時的主要團隊分布在深圳、香港、印度等地區，采用混合辦公模式（在不同地區建立不同辦公室 + 部分遠程辦公），產品主要是通過 PLG 獲得增長，然后由我們的整個產研團隊一起通過優化 SEO、內容營銷和產品裂變等方式來驅動 PLG。
如果你想了解更多關于 PLG 的內容，在此也推薦大家閱讀《PLG 的本質是要把產品做好，讓客戶成為你的銷售》。
三、面向中型企業的國際 SaaS 公司
根據 HubSpot 的定義 [3]，中型企業通常指的是那些人數在 100 到 1,000 人之間，年營收在 5,000 萬美金到 10 億美金之間的公司，這些公司有專門的 IT 預算，通常占公司總營收的 4% – 6% [4]，總預算從幾百萬美金到幾千萬美金不等。
針對這一類客戶，雖然我們依舊可以通過 PLG 去獲取客戶，但是也需要開始有專門的市場團隊去進行市場宣傳，同時組建專門的銷售團隊去針對性地跟進一些客單價較高的企業級客戶，采用 PLG + SLG + MLG 結合的方式。
因為面向中小型企業的 SaaS 產品客單價遠超面向個人用戶的 SaaS 產品，所以這些企業也會對于產品服務提出更高的要求。
比如客戶會希望能夠有一個專門的銷售人員來給他們提供服務，而非完全在產品頁面自助購買套餐，所以我們需要組建專門的銷售團隊。
又比如客戶會希望能有專門的客戶成功人員來幫助他們把產品用起來，在遇到問題時，也會對于客服響應速度有著更高的要求，所以我們需要組建專門的客服和客戶成功團隊。
所以在這類型的公司，市場 + 銷售 + 客服 + 客戶成功等團隊的人數會和整體產研團隊人數差不多。
同時在組建團隊時，我們最好是在目標市場當地組建團隊（尤其是市場、銷售和客戶成功團隊），因為只有身在當地，才能更好地了解當地市場文化，與客戶建立信任和合作。
如果剛開始在組建當地團隊時挑戰比較大，那么我們至少要組建在同一時區的市場、銷售、客戶成功和客戶服務團隊，從而保證能夠及時響應客戶需求。
四、面向大型企業的國際 SaaS 公司
根據 HubSpot 的定義，大型企業通常指的是那些人數在 1000 人以上，年營收在 10 億美金以上的公司，他們每年有幾千萬到上億美元的 IT 預算，采購單個 SaaS 服務的客單價可能會達到百萬美元以上。
對于很多 SaaS 公司來說，每獲取一個大型企業客戶都代表著公司營收和品牌的顯著增長。
想要拿下這類型的客戶，除了我們要把產品本身做得足夠好以外，還需要把公司的品牌和服務做得足夠好。
第一，我們需要建立在目標市場當地的市場團隊、銷售團隊和客戶成功團隊，與客戶以及合作伙伴進行面對面的接觸，深度地建立信任和連接。
對于這些大型企業客戶來說，他們不缺錢，也不缺選擇，所以他們會傾向于選擇市場上在這個細分領域最好的 SaaS 產品。
所以我們需要通過多多參加權威行業活動等方式，提升公司的品牌影響力，塑造行業最佳解決方案的形象。
同時多跟代理機構進行溝通合作，因為很多大型企業會選擇讓代理機構幫助自己進行方案選型。
在這一階段，我們主要采用 SLG + MLG 為主，PLG 為輔的增長策略。
因為無論線索是來源于銷售拓展、市場活動、合作伙伴介紹，還是客戶自行來到網站留下聯系方式，都需要有專門的銷售人員進行溝通和跟進。
需要注意的是，把產品賣給這些大客戶只是第一步，我們要有專門的客戶成功團隊來讓客戶把產品用得更深，從而獲得進一步的營收增長。
因為對于大型企業客戶來說，他們除了現在購買的這個產品服務以外，還有很多其他的需求，我們可以在把他們服務好的前提下引導他們選擇更多我們的產品服務。
比如說一個客戶原來只是使用 AfterShip Tracking 進行快遞查詢，后續我們還可以引導他使用 AfterShip Returns 進行退換貨，使用 AfterShip Email 進行獲取新客戶，等等。
除此之外，很多大型企業有很多不同地區的分公司，大型企業在剛開始通常不會在所有市場和分公司使用我們的產品，而是先挑一兩個看看效果。
如果我們第一年幫助客戶在北美市場取得了很好的成績，那么在續約的時候就可以嘗試把我們的產品服務繼續推廣到他們的歐洲市場、亞太市場等地。
在這種情況下，針對某些大型企業客戶，我們甚至需要考慮有多個市場、銷售、客戶成功團隊成員來服務一個大客戶。
第二，我們需要配置當地的產品研發團隊，以快速響應大客戶的需求。
因為大型企業客戶的業務場景通常更加復雜，對于系統的開發、對接、產品能力、數據安全合規等方面會有更多的要求，所以我們最好在當地也配置產品研發團隊來跟客戶進行深度溝通，以支持大客戶的需求。
在這個過程中，很多人可能會遇到的一個問題是：
大客戶如果提了一些定制化的需求怎么辦？
在此我推薦兩種解決方案：
一是通過跟其他 SaaS 公司合作，接入另一個 SaaS 系統來滿足客戶的需求。
同樣一個需求，對于我們現有系統來說可能是定制化的，但是對于其他公司來說反而可能就是他們標準化的功能之一。
以 Shopify 舉例，在 Shopify 上面開店的賣家除了建站肯定還有很多不同的需求，但是 Shopify 并沒有完全靠自己的能力去研發這些功能，而是通過應用市場的方式，連接了很多不同的 SaaS 產品，從而滿足客戶的需求。
二是找到當地的合作伙伴，讓他們來做這些定制化的需求。
在很多市場其實都有一些專門的公司是可以幫助客戶做定制化的。
對于客戶提過來的需求，如果我們判斷是可以通過標準化的方式來滿足這個客戶的需求，并且在后續復用給更多的客戶，那么我們可以考慮讓我們產品研發團隊來做。
如果是這個需求跟我們的產品規劃方向不符，很難復用給其他客戶，那么我們可以找到其他的合作伙伴來做這個需求。
第三，建立 7 * 24 小時服務的客戶服務團隊，并且保證服務 SLA。
SLA 指的是 Service Level Agreement，服務級別協議，通俗來講就是服務提供方承諾在約定時間內提供特定的服務水平，否則將承擔相應的責任或補償。
以我們 AfterShip 所提供的服務為例：
（圖片來源：https://www.aftership.com/pricing/support）
我們不僅提供了 7 * 24 小時的客戶服務，如果客戶購買了對應白銀級/黃金級服務，我們還會給出更加高價值的服務支持和明確的服務 SLA。
如果你的主要客戶都處于同一個市場，那么你可以考慮在當地建立市場銷售團隊。
而如果你的客戶遍布全球，那么你可能需要在全球多地組建客服團隊或者是在某一地區組建客服團隊，然后采用 24 小時輪流排班的方式來達到該效果。
如果你想要組建面向國際市場的客服團隊，通常來說，印度、菲律賓和墨西哥都是不錯的選擇。
五、總結
本文我跟大家分享了不同類型國際 SaaS 公司在創業過程中的組織架構設計以及背后的邏輯，以供大家參考。
值得注意的是，哪怕是同一家 SaaS 公司，在不同階段主要面向的客戶也可能不同，這也會導致對于團隊的要求在不斷變化。
以我們 AfterShip 為例。
我們在剛開始的主要客戶是想要做電商的中小型賣家，所以我們在 2019 年以前壓根沒有組建市場銷售團隊和客戶成功團隊，單純靠 PLG 獲取增長。
而后續隨著我們的目標客戶開始轉向中小型企業和大型企業之后，我們才開始在全球各地組建市場銷售團隊和客戶成功團隊，希望通過 PLG + SLG + MLG 一起驅動公司營收的增長。
在這個過程中，我們也是踩了很多的坑，才有了今天這篇文章的分享。
參考鏈接：
[1] https://www.statista.com/statistics/1260686/global-companies/
[2] https://www.statista.com/statistics/1261035/large-global-companies/
[3] https://blog.hubspot.com/sales/enterprise-sales
[4] https://techvera.com/how-much-should-a-company-spend-on-it/
本文由 @Teddy Chan 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
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